Дистанционный отпуск — игра не сетей, а дистрибуторов

Варпетян Акоп

Директор по развитию аптечной сети "36,6–Здоровье" (г. Тверь)

Развивали дисконтную программу — сейчас она, конечно, работает в защищенных облачных сервисах, что облегчает нагрузку и обработку данных на сеть.

У всех этих IT–технологий есть безусловные плюсы.

Но и от минусов они не избавлены.

К плюсам, безусловно, можно отнести:

• возможность работать с современными бизнес–процессами;
• удаленную работу и администрирование;
• контроль качества;
• оптимизацию затрат на ФОТ, логистику и внешнее администрирование.

Конечно же, нужно выделить и более качественную работу с данными.

Основные минусы всей этой истории — в основном, во внешних факторах.

Обрыв интернет–канала приводит к остановке многих процессов. А если мы вспомним о нашей электросети, которая редко выдерживает удары стихии, то выводы будут очевидны.

К отрицательному звену можно отнести и сохранность данных. Любая внешняя передача данных, их обработка не может быть на 100% гарантированно защищена от злоумышленного завладения.

Если же мы ранее оптимизировали ФОТ и внешнее администрирование, то вся эта махина IT–инструментов приводит к обратному и понуждает к увеличению финансовой нагрузки, необходимой для апгрейда и администрирования всех этих механизмов.

У нашей сети есть сайт и мы размещаем там информацию для наших клиентов: новости, акции, полезную информацию, расположение и режим работы аптек. Работает у нас и сервис интернет–аптеки.

Решение о создании сайта было принято лет 7 назад, и наша площадка, без вливания каких–либо денег на продвижение, очень сильна в нашем регионе, и многие этому удивляются. Почему мы решили создать сайт?

На самом деле убедить более консервативных руководителей помогла отличная фраза миллиардера Билла Гейтса: "Если Вашего бизнеса нет в Интернете, значит, Вас нет в бизнесе".

Конечно, понятно, что у любого формата бизнеса свои тонкости и критерии работы, но именно этот тезис помог убедить компанию в номинальном создании сайта.

Как можно описать аудиторию сайта сейчас?

Люди, приходящие на сайт, делятся на две больших группы:

• те, кому что-то нужно приобрести или ознакомиться с товаром;
• те, кому нужно что-то узнать или пожаловаться.

Именно онлайн–каналы люди чаще всего предпочитают в формате книги "жалоб и предложений". Через сайт приходят и коммерческие предложения и жалобы из разряда: "А почему вы мне не продаете это лекарство без рецепта? В соседней аптеке я его постоянно покупаю".

По нашим наблюдениям, посетителям очень понравилась наша рубрика "Вопрос–ответ". Когда без громоздкой авторизации можно задать вопрос и получить на него развернутый ответ в публичном источнике. Получается общая справка по часто задаваемым вопросам.

Соцсети? О продвижении в соцсетях мы задумываемся не первый год, но и здесь не обходится без проблем.

В соцсетях правит контент — и он там царь и бог, а мы получаемся ответственными за контент. Довольно тяжело и затратно сделать его качественным, не нарушающим никаких законодательных и моральных норм, и "продать" его конечному потребителю.

К тому же, экономические расчеты показали отрицательные значения по данному проекту в наших масштабах.

Поисковые сервисы — аптечные агрегаторы?

Работаем с ними, но только в формате справки о наличии. Мы — довольно закрытая компания в плане цен и не любим ими разбрасываться.

Мы придумали все необходимые и удобные для клиентов механизмы для получения этой информации. Это сайт, офлайн–аптеки, единый многоканальный номер справочной и т.д.

В основном все это актуально только для пациентов, у которых большой список покупок и им необходима лучшая цена или же когда речь идет о дорогостоящих препаратах при ограниченном финансовом ресурсе.

Но и в этом формате мы позаботились о своих клиентах и предложили им партнерские программы рассрочки на покупку через проекты "Халва" и "Совесть".

Дистанционный отпуск? Мы к этому давно готовы и имеем все необходимые инструменты. Но считаем эту нишу очень узкой и видим, как с большим аппетитом на нее смотрят гиганты фармацевтического рынка.

Если этот формат войдет в правовое поле, то никакие региональные сети, насколько бы сильны они ни были, не смогут конкурировать с сервисами федерального масштаба, о которых мы слышим каждый день из Интернета и телевидения.

Это игра не сетей, а дистрибуторов, которые давно к ней готовы и отработали все актуальные скрипты, и, самое главное, уже собрали базу из клиентов, которым данный формат актуален. Помогли этому офлайн–аптеки — партнеры, которые, возможно, и не предполагают такую трансформацию этих проектов в агрессивную доставку без каких-либо комиссионных вознаграждений для аптек.

Что касается лекарств в интернет–магазинах — отношусь к этому крайне отрицательно. Вижу здесь только одну аналогию: давайте тогда разрешим аптекам продавать алкоголь и табак. У интернет–ритейлеров только одна цель — прибыль. Если мы ставим крест на своих гражданах, то это именно тот путь...

Все мы прекрасно знаем, как тяжело и сложно организовать все мероприятия по хранению/перевозке/отпуску лекарственных средств для пациентов, чтобы пациент получил именно то, что завод произвел, и лекарственное средство оказало на человека реальное лечебное действие. В магазинах, боюсь, мы увидим аналогию с гниющими фруктами и овощами, не говоря о просрочке...

Если вы обратите внимание, то покупками просроченных товаров в обыкновенной рознице пестрят все медиа. А про покупку просрочки в аптеках мне и не припомнится материалов — здесь хотелось бы подчеркнуть, что речь идет о коммерческой рознице, не о бюджетных лекарствах в учреждениях.

Как защитить пациента, покупающего лекарства в Интернете? Если говорить о сохранности данных, то никак. Это, в основном, связано с тем, что данные проходят долгий путь и хранятся на множестве площадок. И самое печальное, что везде есть человеческий фактор, в т.ч. его умышленное звено.

Поэтому можно поставить тысячу подписей и гарантировать все что угодно, но данные ваши могут оказаться у трех лиц по разным причинам. Наверное, просто нужно успокоиться на этот счет и прийти к мысли, что в ваших Ф.И.О. и номер телефона нет ничего страшного и личного, а просто необходимо научиться блокировать сотовым операторам "непонятную рекламу"...

Говоря о поддельных лекарствах, нужно посмотреть на реальную статистику. Доля фальсификата в рознице составляет ничтожные доли сотых процента от общей доли оборота и сводится к нескольким дальним регионам. Эти цифры — из реальной живой розницы.

И чтобы человек себя обезопасил, необходимо пользоваться простыми правилами:

• покупать только у интернет-аптек, действующих на базе реальной аптеки (сети), которая открылась НЕ вчера и НЕ на 2–м этаже на окраине города;
• и очень желательно, чтобы это была площадка именно аптеки/сети, а не агрегатора (скорее всего, это будет еще и выгоднее).

На самом деле, этого вполне достаточно. То есть выбор должен быть аналогичен покупке в офлайн–мире и по его принципам. Но — на онлайн–площадке...