Олег Гончаров: топ–10 "головных болей" небольшой аптеки

Со стороны фармацевтическая деятельность кажется чем-то простым, естественным и даже само собой разумеющимся. Но эта легкость и привычность — результат правильной работы множества элементов сложнейшей системы. И если в этой системе отсутствует хотя бы одна деталь, не получится самого главного — доступной и качественной лекарственной помощи.

В эпоху перемен несложно выбить из равновесия даже самый отлаженный механизм. Поэтому перспективы аптечной деятельности сегодня не столь оптимистичны. И сейчас особенно важно понять: в чем видят проблему сами фармацевты и провизоры?

Попробуем разобраться, обратившись с вопросами к Олегу Гончарову, директору по маркетингу аптечной сети "Аптека 24", эксперту в области фарммаркетинга и продаж.

Олег, что Вы могли бы назвать ключевым трендом минувшего года и наступившего 2022-го?
— Ключевых тенденций здесь будет много. А вот ключевой фразой — и, наверное, основным принципом работы для многих аптечных организаций — могут стать такие слова: "Успех — значит успеть". Сегодняшние условия — действительно "гонка на выживание". И, как сказал один из наших коллег, "пока экосистемы не разлучат нас"... Новые крупные игроки, непрофильные ритейлеры и представители тех же экосистем, ведут свое развитие экстенсивным путем — и далеко не всегда это улучшает структуру лекарственного обеспечения. А вот реалии, в которых живет современная аптека, меняются весьма стремительно.

Поэтому неудивительно, что отвечая на вопрос "В чем состоял главный опыт прошедшего года?" руководители аптечных организаций в своем мнении разошлись. (Я проводил небольшой опрос среди участников дискуссионного клуба, в который входят представители ряда единичных аптек, а также малых и средних аптечных сетей).

Кто–то отмечает, что люди стали в большей степени беспокоиться о здоровье и серьезно заниматься профилактикой, включая, например, прием витаминных препаратов.

Кто-то считает, что ключевыми трендами в меняющейся действительности выступают адаптация и трансформация — и более ничего определенного сказать нельзя. "Изменения стали новой реальностью: выживать будут гибкие", — заметил один из респондентов. Но вот в чем должна заключаться эта гибкость и на чем она будет базироваться в ситуации, когда ресурсы и резервы небольшой аптеки крайне ограничены?

Многие настроены пессимистично: "Расходы увеличиваются, доходы падают, а мы "крепчаем" морально и духовно". Не добавляет оптимизма и то, что "захлестывает поток негатива от посетителей, к сожалению, поддерживаемый в непрофильных медиа". С данным утверждением поспорить трудно – и ведь в таком информационном пространстве аптеки находятся ежедневно.

Есть и те, кто настроен философски: "В меняющемся мире возможен неизменный залог успеха, им являются место, продукт и цена". Самое главное — никогда не сдаваться и продолжать работу.

Как считаете, из чего складывается такое восприятие внешней среды аптечной организацией?
— В ходе нашего небольшого анкетирования удалось составить первую десятку "головных болей" для малых и средних аптечных предприятий.

На первом месте — кадры. Они действительно решают если не все, то очень и очень многое. Дефицит квалифицированных фармацевтических специалистов отмечают семеро из десяти наших собеседников. Отметим, что осенью эта цифра была ощутимо меньше, чем в преддверии 2022–го: возможно, свою роль сыграл ряд изменений в процедуре взаимодействия с системой маркировки.

На второй строке — высокая налоговая нагрузка. Доля тех, кто ощутил ее на себе, за несколько месяцев выросла с 61 до 75%. Показатель очень и очень тревожный. "Бронзой" отмечено снижение покупательской способности населения: о ней перед новогодними праздниками говорили немногим реже, чем осенью. Однако в данный период принято проверять не только холодильник, но и домашнюю аптечку.

Малую рентабельность фармацевтической деятельности и частоту изменений в нормативно-правовой базе (четвертая и пятая строка соответственно) стали воспринимать еще острее. На шестом месте — разрушение престижа профессии провизора и фармацевта, на седьмом — как ни странно, завышенные требования к оплате труда. Еще три причины трудностей в работе аптечных организаций — невозможность спрогнозировать отдачу от вложений, частые проверки контролирующих органов, ограниченный доступ к кредитам и займам. Последний параметр, хоть и замыкает десятку главных проблем небольшой аптеки, в декабре стали отмечать втрое чаще, чем в сентябре.

Да, и список, и динамика — более чем впечатляющие…
— Хотел бы подчеркнуть еще один тренд: увеличение налоговой нагрузки, снижение рентабельности аптечной деятельности и затруднение доступа к финансовым ресурсам происходят в один и тот же период. Экономический аспект фармацевтической деятельности становится очень трудным, под вопросом может оказаться даже сам факт выживания аптечной организации.

Серьезное изменение налоговых режимов в значительной мере является и катализатором процесса закрытия аптек — ряд аналитических компаний отмечают его в течение двух последних лет. Необходимость перехода к новым системам налогообложения серьезно ударила и по малым, и по средним аптечным предприятиям.

Какие другие факторы, помимо отмены ЕНВД, могли привести к закрытию аптечных организаций?
— Во-первых, невозможность снизить арендную плату (по словам руководителей и владельцев аптек, к декабрю 2021 года влияние этого фактора стало даже сильнее, чем в декабре 2020-го). Во-вторых, резкое снижение потоков посетителей (эта тенденция, напротив, в минувшем году уменьшилась — в сравнении с годом позапрошлым).

И еще одна серьезная тенденция: идет большой отток специалистов из аптек. Об этом говорят коллеги в самых разных регионах и районах нашей страны. И директора, и собственники аптечных организаций замечают: даже те студенты, которые отучились в фармацевтическом вузе или на фармацевтическом факультете, после получения диплома до аптеки не доходят. У этого явления – целый комплекс причин, и все они вместе привели к изменению престижа профессии.

О слабом уровне мотивации сотрудников говорят сегодня 71,5% наших респондентов. Цифра довольно ощутимая. При этом 51% опрошенных руководителей считают, что фармацевты и провизоры скорее не удовлетворены своей работой.

Среди основных причин такой неудовлетворенности — низкая заработная плата, разрушение уважения к профессии провизора и фармацевта, конфликты с покупателями и продолжительность рабочей смены. Четвертый фактор, пусть он и назван последним, ведет не только к эмоциональному выгоранию, но и к хроническому физическому переутомлению. А в основе все то же — большая финансовая нагрузка, низкая рентабельность и дефицит кадров.

Даже в условиях нехватки специалистов фармацевту и провизору важно обладать целым рядом определенных качеств. Какие из них считают наиболее важными руководители аптечных организаций?
— 96% наших собеседников отметили: в первую очередь, фармацевт или провизор должен быть компетентен в своей профессиональной деятельности. По всей видимости, из разряда "само собой разумеющихся" данное качество перешло в категорию остро необходимых и дефицитных. На втором и третьем месте — знание тонкостей общения с некоторыми категориями людей и умение контролировать свои эмоции. Проблема конфликтов в период пандемии приобрела еще большую остроту — причем не только в аптеке. Хронический стресс подтачивает резервы организма, в том числе и нервной системы.

Доброжелательность, грамотная речь, честность и порядочность, а также уверенность в себе тоже отмечены в числе важнейших качеств фармацевта и провизора. Человеку, который ежедневно работает с пациентом и участвует в процессе лечения, все это действительно необходимо.

Взрывное развитие онлайн-формата продаж заставляет задуматься о будущем аптечной организации как таковой. Более того, как сказал на осеннем аптечном саммите представитель одной из крупнейших интернет-компаний, любой человеческий труд является заменимым…

Утверждение, мягко говоря, спорное. Однако та ситуация, в которой оказалась аптека, вызывает определенную тревогу — и речь не только и не столько о новых технологиях, сколько об экономике и конкуренции. "Мы станем раритетом", "после "сбераптек" нас ждет только "сберкрематорий"" — вот лишь часть тех прогнозов, которыми поделились многие руководители аптечных организаций.

"Фармацевтический рынок семимильными шагами идет к полной трансформации, — отметил один из респондентов. — От привычного и хорошо знакомого нам состояния скоро мало что останется. Классические аптечные сети, если не смогут подстроиться под все происходящие изменения, однозначно перестанут существовать".

"Классические аптеки сохранятся, а интерес к онлайн-заказам со временем стабилизируется", — уверены другие коллеги. Ведь все новое рано или поздно переходит в разряд привычного и часто перестает восприниматься как прогрессивное и полезное. Как сказал еще один из участников опроса: "Фокус на самом главном — на посетителе! Нужно бороться за то, чтобы клиент не уходил в онлайн, а остался в настоящей аптеке".

В настоящей аптеке — не только привычнее, но и безопаснее. "Рост цен и полное отсутствие контроля качества в онлайне — так престиж профессии станет еще ниже, — прогнозирует следующий респондент. — А вот нагрузка на фармацевта и провизора, напротив, возрастет. Многозадачность уже бьет через край".

Мне очень хочется верить, что в жизнь претворится другой прогноз: "Фармацевтическая деятельность — как вода, без которой жизнь невозможна. Аптеки будут нужны всегда. Этим и объясняется интерес очень крупных компаний к нашей отрасли. На мой взгляд, останутся и независимые аптеки, и малые сети, и "гиганты рынка". Они будут образовываться, формулировать амбиционные планы, развиваться, исчезать или переформатироваться… Остается только наблюдать и гибко реагировать на изменения".

И все–таки, на мой взгляд, стоит задуматься о ключевых элементах той среды, в которой сегодня оказалась аптека. Когда детали исправны, легче функционировать всей системе.