У нашей сети — "синдром отличника"

Согоян Самсон
Генеральный директор сети «Самсон-Фарма», члена РААС

Рост нашей сети и увеличение количества аптек «Самсон-Фарма», с одной стороны, зависит от числа взыскательных, строгих и привередливых покупателей. С другой стороны, мы сами, своим принципиальным подходом к организации работы формируем свою покупательскую аудиторию с определенным уровнем притязательности и культуры отношения к своему здоровью. Нашему покупателю не все равно, что покупать, где и как.

Преимущество нашего формата – средней аптечной сети — то, что мы в режиме реального времени отслеживаем все, что у нас происходит, анализируем ситуацию, принимаем соответствующие решения и оперативно реагируем на все возникающие вопросы.

Мы постоянно ищем новые решения, смотрим, насколько они подходят нам и насколько они вписываются в стратегию нашего развития. Если не подходят, отказываемся без сожаления, и пробуем новое. В современных условиях нет решений на века. Невозможно выжить с «зацементированным» бизнесом, в котором ничего не меняется. Мы внедрили роботизированные линии хранения, сбора и выдачи лекарств. Первыми опробовали CRM-сервис, который позволил общаться с посетителями в режиме online. Ввели электронную очередь, запустили музыкальное оформление в аптеках, свое радио, ТВ. Мы экспериментируем, думаем, что может понравиться нашим покупателям, что сделает их присутствие у нас комфортным и полезным.

Каждая компания аптечной розницы стремится создать свой имидж, исходя из собственных целей и задач. Одни позиционируют себя как аптеки с самыми низкими ценами, другие берут количеством аптек. У нашей сети «синдром отличника». Образно говоря, для нас важно иметь в резюме «золотую медаль» и «красный диплом», т.е. являться суперпрофессионалами своего дела. В переводе на язык потребителя это означает ряд характерных признаков:

• надежность, т.е. гарантия качества лекарственных средств и другой аптечной продукции;
• справедливая ценовая политика. Заниженная цена – это всегда очень подозрительно, а сильно завышенная – аморально;
• культурное, подчеркнуто внимательное обслуживание грамотными специалистами;
• креативный подход к работе. В нашем случае это обширная и разнообразная программа, направленная на работу с покупателем. Постоянным клиентам – больше привилегий, новым – более выгодные покупки, чем прежде;
• наличие дополнительных внутренних и внешних современных сервисов, повышающих качество обслуживания.

В штате аптек «Самсон-Фарма» работают только специалисты с профильным образованием (провизоры и фармацевты). Это имеет отношение к принципам подбора персонала, а не к размеру и формату сети. Собеседование с кандидатами происходит в несколько этапов. Их «смотрит» отдел кадров, сотрудники с большим стажем работы в нашей компании, по необходимости — генеральный директор. Нам нужны квалифицированные, работоспособные и ответственные специалисты, соответствующие высоким профессиональным, моральным, этическим нормам. Мы пытаемся изначально рассмотреть в претенденте эти качества, чтобы не тратить время и оперативно ввести его в работу. Гибкость — наше победное оружие.

Формат средней аптечной сети также позволяет нам активно общаться друг с другом. В связи с этим у нас развит институт наставничества. Благодаря личному контакту быстрее происходит адаптация нового персонала, и он быстрее получает знания, связанные со спецификой работы в нашей компании. Помогает наш формат и своевременному распространению корпоративных ценностей в коллективе.

Мы уделяем большое внимание профессиональной подготовке собственных кадров и оплачиваем учебу своим сотрудникам в Пятигорском медико-фармацевтическом институте (ПМФИ). В настоящее время в институте проходит обучение 21 человек. Также у нас есть своя корпоративная академия «Самсон-Фарма», основными задачами которой является организация внутреннего учебно-образовательного процесса, повышение профессионального уровня и личностного роста сотрудников, способствующих развитию компании и укреплению ее лидирующих позиций. Бесплатное обучение в академии входит в социальный пакет «Самсон-Фарма». У каждого учащегося имеется персональная зачетная книжка. А по результатам обучения успешные слушатели награждаются премиями и призами.

В связи с тем, что аптечная сеть «Самсон-Фарма» представлена только в Москве, мы можем говорить лишь о локальной ситуации на московском фармацевтическом рынке. В настоящее время конкуренция среди участников розничного сегмента столичного фармрынка высока. Об этом свидетельствуют признаки, характеризующие высококонкурентную среду. Например, некоторые аптечные бренды довольно навязчиво демонстрируют стратегию дискаунтеров. Однако у думающего покупателя слишком заниженная цена вызывает подозрение: какие возможные риски «оправдывают» дешевизну товара? Вместе с тем имеет место и недобросовестная конкуренция. Она заключается в незаконной рекламе рецептурных лекарственных препаратов, незаконной работе интернет-аптек в обход действующих законов о доставке ЛС — и, что самое удивительное, — в чрезмерной лояльности дистрибуторов к подобным компаниям.

При всем при этом наша аптечная сеть чувствует себя уверенно в окружении аптек разных размеров и форматов. Как показывает наша практика, ничего катастрофического в соседстве с другими аптеками нет. Конечно же, в любом случае, будь это предприятие крупной, малой сети или единичное, необходимо провести анализ ассортиментной политики и еще больше сделать акцент на ее достоинства.

За 21 год своего существования «Самсон-Фарма», естественно, выстроила генеральную линию сотрудничества с дистрибуторами и производителями, успешно взаимодействуя и с одними, и с другими по новинкам, перерегистрации, дефектуре, ожидаемым (возможным) перебоям. Совместно с партнерами разрабатываем различные маркетинговые программы, уделяя особое внимание и социальной направленности, с которыми можно ознакомиться на нашем сайте.