В 2023-2024 годах основная борьба — за лояльность клиентов

Демин Сергей
Коммерческий директор ПАО "Аптечная сеть 36,6"

Надо понимать своего покупателя, быть в диалоге с ним, следовать за его потребностями. Кто сможет предложить лучший сервис, самый интересный ассортимент, грамотные консультации и привлекательные условия по программам лояльности — тот и выиграет.

При этом важно понимать, что на фармрынок уже пришло новое поколение клиентов. Активными покупателями становятся «зумеры», рожденные после 2000 года. Это совершенно особая аудитория, с которой нужно уметь взаимодействовать. Большую часть жизни сегодняшняя молодежь проводит онлайн, заказы делает «в два клика», но при этом внимательно относится к своему здоровью и деньгам и понимает важность медицинской профилактики.

Как все это влияет на аптечный рынок? Люди стали покупать более качественные, дорогие лекарства и биодобавки. Мы, безусловно, учитываем это при планировании ассортимента, постоянно расширяем линейку СТМ, работаем с производителями и дистрибуторами. Сегодня в наших аптеках представлены премиальные БАДы и витамины мировых брендов.

Качество цифровых продуктов — еще один важный аспект, который необходимо учитывать при взаимодействии с новым поколением клиентов: если сайт или приложение "зависают", "зумеры" не станут ждать. Мы непрерывно повышаем уровень онлайн–услуг, развиваем омниканальность, чтобы покупатели могли совершать покупки там, где им удобно, и тогда, когда удобно. У нас самая высокая скорость интернет–заказа на фармрынке: от бронирования до выдачи покупки в ближайшей аптеке проходит не более 15 минут.

Следующий острый вопрос наступившего года — оппозиция онлайн– и офлайн–аптек, при том, что одно без другого развивать невозможно. Потребность в e-com-канале растет, но и офлайн–аптеки по–прежнему выполняют важную социальную функцию, обеспечивают граждан лекарствами и "разгружают" систему здравоохранения. Это невероятно ценно. У каждого человека должна быть возможность прийти в обычную стационарную аптеку, получить консультацию фармацевта, посоветоваться, ощутить поддержку.

Понимая значение традиционных аптек, мы в своей работе уделяем большое внимание социальным проектам. Так, с начала 2022-го наша сеть "ГорЗдрав" участвует в пилотном проекте по льготному лекарственному обеспечению под эгидой столичного Департамента здравоохранения. Благодаря этой инициативе жители Москвы могут бесплатно и без очереди получить нужные им препараты в аптеке рядом с домом, при необходимости выбрав другое лекарство в рамках предписанного врачом МНН с соответствующей доплатой (если таковая потребуется).

Безусловно, чтобы классические невиртуальные аптеки могли конкурировать в том числе с маркетплейсами и выполнять свою исключительно важную функцию, необходима поддержка со стороны регулятора. Мы предлагаем снизить комиссию за услуги по эквайрингу для аптечных организаций до уровня продуктового ритейла (0,8%). А также разрешить расширение аптечного ассортимента за счет нелекарственной продукции и сопутствующих товаров для поддержания здорового образа жизни. Это позволит фармацевтической рознице нивелировать убыток от продажи препаратов из перечня ЖНВЛП, что сделает ее экономически более устойчивой, а лекарства — доступными для населения.