Аптеке нужна система мотивации персонала, где интересы клиента не противоречат интересам работодателя
Посмотреть на эффективность продаж шире, чем просто рост выручки и среднего чека, предложила в интервью «МА» Елена Каратун, главный редактор портала «Фармзнание».
Сегодня покупатель может сравнить цены на лекарства, проверить наличие препаратов и оформить заказ онлайн, не выходя из дома. Конкурировать исключительно ценой и ассортиментом традиционным аптекам становится все сложнее. При этом у них есть преимущество, которого нет у цифровых сервисов, — возможность получить профессиональную консультацию фармацевта.
Эксперт уверена, что именно качество фармацевтического консультирования может стать одним из наиболее перспективных инструментов повышения эффективности аптечной розницы. Если покупатель получил грамотную рекомендацию, ответы на свои вопросы и внимательное отношение, он будет доверять аптеке и возвращаться в нее. И для бизнеса такие долгосрочные отношения с клиентом могут оказаться гораздо ценнее разовой продажи высокомаржинального товара.
Но для этого необходимо изменить сам подход к работе с персоналом. Недостаточно обучать фармацевтов техникам продаж и требовать выполнения коммерческих показателей. Нужно инвестировать в их профессиональные знания, создавать условия для качественного консультирования и выстраивать систему мотивации, в которой интересы клиента не вступают в противоречие с интересами работодателя.
Елена Каратун подчеркнула, что не противопоставляет профессиональное консультирование коммерческой эффективности. Напротив, считает, что именно компетентность фармацевта и доверие посетителей способны стать основой устойчивых продаж. Вопрос лишь в том, готовы ли аптечные сети рассматривать своих сотрудников не только как инструмент выполнения плана, но и как главное конкурентное преимущество.
Аптечному бизнесу стоит обратить больше внимания на те возможности повышения эффективности, которые не требуют постоянного увеличения нагрузки на первый стол. Сегодня значительная часть коммерческих задач решается через сотрудников: им устанавливают планы, определяют приоритетные товары, требуют дополнительных продаж. Но возможности самого бизнеса по оптимизации процессов при этом нередко остаются за пределами обсуждения.
Например, существенный потенциал эксперт видит в более точном управлении товарными запасами. Избыточные остатки, препараты с истекающими сроками годности, отсутствие востребованных позиций — все это напрямую влияет на финансовые результаты аптеки. Современные аналитические инструменты позволяют точнее прогнозировать спрос, учитывать сезонность и сокращать потери. Это возможность повышать прибыльность без необходимости продавать посетителю то, что он не планировал покупать.
Еще одно направление — снижение непроизводительной нагрузки на фармработников, у которых значительная часть рабочего времени уходит на приемку товара, учет, оформление документации и другие операционные задачи. Автоматизация этих процессов могла бы повысить производительность труда и освободить время сотрудников для их непосредственных профессиональных обязанностей.
При этом принципиально важно, чтобы повышение эффективности не сводилось к сокращению персонала или увеличению индивидуальных планов продаж. Если автоматизация позволяет выполнять ту же работу меньшими силами, у бизнеса действительно возникает соблазн просто сократить расходы на фонд оплаты труда. Но в условиях кадрового дефицита гораздо разумнее использовать освободившиеся ресурсы для снижения перегрузки сотрудников и повышения качества работы аптеки.
