И "плюс", и "минус" крупной сети — это ее узнаваемость

Филиппов Александр
Генеральный директор аптечной сети "Ригла"

В числе позитивных — высокая узнаваемость бренда не только среди покупателей, но и среди соискателей — фармацевтов и провизоров.

Еще один важный момент — возможность для аптечной сети получить некие преференции от партнеров, которым сеть федерального масштаба гарантирует покупку значительного объема услуги, прозрачность взаимоотношений и долгосрочную перспективу сотрудничества.

Минус федерального статуса заключается в том, что последствия малейшей ошибки менеджмента компании в развитии бизнес-процессов, взаимоотношениях с поставщиками тиражируются, так же, как и преференции, на все точки аптечной сети без исключения. Цена решения управленца в данном случае очень высока.

Я бы выделил три основных составляющих имиджа аптеки: отношение к покупателю с точки зрения ценового, ассортиментного предложения, отношение к собственным сотрудникам и внешний вид.

Последний пункт не менее важен. Нельзя забывать, что аптека, прежде всего, — медицинское учреждение. Театр начинается с вешалки, аптека — с чистоты в торговом зале, белоснежного халата первостольника.

Имидж — общее понятие, потребитель же голосует рублем. Сегодня у него есть право и возможность выбора, и никакая низкая цена не сможет компенсировать низкое качество обслуживания, некомпетентность провизора или фармацевта.

Надо понимать, что цена — важная, но не единственная составляющая конкуренции в фармрознице. Наших потребителей можно разделить на три группы.

Есть клиенты, для которых цена действительно является основным мотиватором при принятии решения о покупке. Однако даже в этом случае обязателен определенный уровень доверия к аптечному учреждению, качеству его ассортимента и услуг.

Есть другая категория клиентов — для них цена играет уже не столь важную роль. На первое место ставится достаточно широкий ассортимент и возможность получить консультацию.

Третья категория клиентов, прежде всего, ценит удобство и комфорт в обслуживании, возможность получить совет специалиста, приобрести товары известных марок.

Мы конкурируем не только ценой, но и качеством ассортимента, персонала, технологическими процессами, незаметными для покупателя, но делающими процесс покупки более комфортным и прозрачным. И работать над повышением качества обслуживания нужно не тогда, когда поблизости открывается аптека–конкурент, а постоянно, вне зависимости от окружения.

В подборе персонала в пользу крупной аптечной сети играет в первую очередь ее узнаваемость. Также в этом вопросе важен тот факт, что все точки федеральной сети, независимо от местоположения, работают по единым стандартам.

К примеру, в нашей компании нередки случаи, когда, меняя место жительства, сотрудник не меняет работодателя — приехав в новый город, он устраивается на работу в нашу аптеку, поскольку ему уже хорошо известны особенности ассортимента, бизнес-процессов аптечной сети.

Рецепта успешного управления большой аптечной сетью не существует! Секрет кроется в целом комплексе не только технологий, но и межличностных взаимоотношений. Нельзя забывать, что главное в компании — это все–таки люди, кадры.