Светлана Гётте: Мы пришли всерьез и надолго

О своем опыте создания нового формата работы аптеки и медцентра рассказывает Светлана Гётте, генеральный директор компании DocPharma, врач общей практики.

Светлана Викторовна, по отзывам посетителей, Вам в DocPharma по адресу Дмитровское шоссе, д. 107, корп. 4, удалось успешно соединить медцентр и аптеку. Как Вам кажется, это перспективно?

— Да это не просто перспективно, но и, на мой взгляд, только так и должна обеспечиваться мед– и фармпомощь пациентам. В самом названии DocPharma заложена концепция нашей работы, это как Инь и Ян — совмещение медицинской и фармацевтической помощи населению. Для ведения такого бизнеса, предполагающего полный комплекс услуг, имеются две лицензии — на фарм– и медицинскую деятельность.

Медицинское направление у нас представлено медицинским услугами и медицинскими анализами. Основной акцент в своей работе мы делаем на консультациях врача по направлениям — терапия, кардиология, неврология, сестринское дело, функциональная диагностика и медицинские анализы. Около 90% задач наших пациентов мы закрываем в рамках терапевтического направления и медицинских анализов.

Если пациентам нужны консультации более узких специалистов, то осуществляется предварительная запись под конкретного специалиста.

Я выступаю в качестве генерального директора и руководителя филиала DocPharma. Одновременно являюсь врачом общей практики и веду практический прием пациентов. При необходимости я могу оказать консультативную помощь нашим фармацевтам, провизорам и медсестрам, что повышает уровень доверия наших клиентов и пациентов к нам, что дает им возможность принимать объективные взвешенные решения.

Плотное взаимодействие аптечного и медицинского направлений позволяет нам оказывать полноценную профилактическую и терапевтическую помощь: диагностика заболеваний, назначение и сдача анализов, выписка необходимых лекарственных препаратов. При этом наши сотрудники медцентра хорошо ориентируются в ассортименте аптеки и знают, какие препараты есть в наличии в аптеки и у крупных фармпоставщиков РФ. Это помогает назначать эффективную программу лечения нашим пациентам и экономить их время на поиске нужных лекарственных средств.

А специалист "первого стола" в свою очередь может провести профессиональное фармконсультирование…

— У нас подобралась очень хорошая комплексная команда специалистов, как в медицинской, так и фармдеятельности. Мы друг друга слышим и работаем сообща. Со слов наших клиентов, мы одни из немногих, кто оказывает подробную и полную фармконсультации при продаже лекарственных средств в аптеке. И если первостольники могут проконсультировать по безрецептурным препаратам, то я как врач даю полную информацию и по рецептурным.

Мы уделяем большое внимание полноценной и профессиональной фармацевтической и медицинской консультации посетителей. А постоянный мониторинг наших конкурентов позволяет нам анализировать и сравнивать с профессиональной точки зрения качество оказываемых нами услуг. Поэтому с уверенностью могу сказать, что DocPharma существенным образом превосходит многих конкурентов по качеству проведения фармконсультаций.

В нашей аптеке специалисты обращают внимание на консультирование по особенностям хранения лекарств, особенно если это препараты температурного режима. Все всегда проговаривается. Например, провизоры всякий раз предупреждают, если препарат нужно поставить в холодильник, причем, не на боковую дверцу, а на среднюю полку. Такие мелочи имеют значение. Зачастую люди удивляются тому, как принимали препарат много лет, но даже не подозревали о специальных условиях хранения.

Начиная с прошлого года, наблюдаются четкие перебои с поставкой ряда препаратов. Есть препараты, на которые провизор может предложить аналоговую замену при обращении клиента. Однако, есть препараты, замену которых может осуществить только врач.

Пациент обошел несколько аптек и не нашел нужное лекарство, ему приходится возвращаться к врачу, чтобы тот произвел аналоговую замену. В нашем медцентре мы можем назначить именно те препараты, которые есть в наличии.

Какие качества Вы цените в своих сотрудниках?

— На данный момент у нас работают 5 сотрудников — 2 фармацевта–провизора, 2 медсестры и я — врач общей практики. При этом у нас открыта вакансия фармацевта–провизора.

В аптеке нет никаких штрафов, а только премии, которые мы выплачиваем ежеквартально, если филиал DocPharma достигает плановых финансовых результатов. Причем премию получают все, а не конкретный сотрудник. Мы работаем в команде.

При приеме на работу мы уделяем большое вниманию нескольким аспектам. Во-первых, это профессиональная компетенция, способность эффективно оказывать услуги по фармконсультированию, знание предмета. Во-вторых, способность коммуникации с людьми, наличие навыков общения и компетенции в области эффективных продаж.

Сначала мы просто беседуем с претендентом. Потом приглашаем на 1–2 дневную стажировку. Только после этого принимаем решение о приеме кандидата к себе в компанию.

DocPharma работает c 8 до 23 часов (медцентр до 20 часов, аптека до 23 часов). Такой режим работы является наиболее оптимальным для наших клиентов, на что мы неоднократно получаем позитивные отзывы.

Для многих фармацевтов, которые приходили устраиваться к нам на работу, необходимость овладеть дополнительными знаниями по видам медицинских услуг и медицинских анализов стало новым опытом, но те, кто остался с нами, освоились и сейчас могут со знанием дела проконсультировать посетителей на данные темы.

А что пользуется спросом в аптеке?

— При открытии медцентра и аптеки мы ставили перед собой задачу максимально полно вместить в отведенные для аптеки квадратные метры тот необходимый ассортимент лекарственных средств, который может потребоваться для лечения пациентов. Нашли нужное оборудование и можем гордиться тем, что в нашем ассортименте гораздо больше номенклатурных позиций, чем у конкурентов, занимающих более просторные помещения. Более того, стоит заметить, что мы использовали еще не все резервы для хранения лекарств. Это вроде бы мелкие штрихи, но, как известно, именно деталям нужно уделять больше внимания, чтобы быть успешными.

Когда мы формировали нашу ценовую политику, исходили из того, что наш целевой клиент — это обычные люди, жители двух замечательных жилых комплексов на севере Москвы — "Летний Сад" и "Город". Поэтому для нас важно было обеспечить доступное ценообразование на весь ассортимент товаров и услуг. На данный момент у нас представлено в наличии более 20 тысяч номенклатурных позиций товара в аптеке и более 2 тысяч видов медицинских анализов и услуг.

И для каждого обеспечены оптимальные условия хранения, включая температурный режим. Мы щепетильно относимся к качеству продукции и реализуем только те лекарственные средства, которые прошли клинические испытания и имеют соответствующую разрешительную документацию для реализации на территории РФ.

То есть фактор месторасположения Вами учитывался, как и внутреннее грамотное использование площади?

— Месторасположение аптеки я считаю удачным. Большое внимание уделялось созданию комфортной атмосферы в медцентре и аптеке. Помимо профессиональной и компетентной коммуникации сотрудников DocPharma с пациентами и клиентами, мы большое внимание уделяем тому, чтобы клиенты чувствовали себя как дома. Поэтому создали удобные процедурный кабинет и кабинет врача, проработали зону ожидания, а также уделили большое внимание прикассовой зоне. Причем некоторые клиенты, спустя некоторое время после открытия центра признавались нам, что поначалу боялись даже зайти внутрь, думали, что мы — это "что–то элитное и дорогое". Однако приятно были удивлены, что стоимость товаров и услуг в DocPharma вполне рыночная, а учитывая комфортную атмосферу и компетенции специалистов, это стоит того, чтобы возвращаться к нам вновь и вновь. Мы всегда рады видеть наших посетителей у нас в гостях.

Помимо всего, мы активно развиваем партнерские программы со смежными организациями. В частности, имеем партнерскую программу с крупной глазной клиникой и детским бассейном грудничкового и раннего плавания. Также открыты к кооперации с другими смежными организациями, которые отвечают нашей философии ведения бизнеса.

Наша цель — сделать медицину и фармацевтику эффективной, комфортной и доступной для большой категории людей.

Мы для себя выбрали другой путь и нам приятно видеть, что он акцептирован нашими клиентам и пациентами. У нас, конечно же, имеются определенные финансовые показатели, которых мы должны достигать, но в приоритете всегда клиент и его здоровье.

Используете ли Вы в работе интернет–ресурсы?

—Проанализировав основные каналы коммуникации, мы пришли к выводу, что наиболее эффективными для нас являются картографические сервисы — Яндекс Карты и 2ГИС, а также социальные сети — Телеграм-канал и ВКонтакте. Мы активно инвестируем ресурсы в данные площадки для увеличения узнаваемости DocPharma.

Также мы активно развиваем коммуникацию с нашими клиентами через мессенджеры — Телеграм и Вотсап. Через мессенджеры клиент может уточнить информацию по наличию лекарственных средств в наличии, оформить индивидуальный заказ в аптеке, записаться на прием к врачу или на сдачу анализов и многое другое.

Мы инвестируем значительные средства в программное обеспечение. Как показала практика, это очень важно для эффективной работы, выстраивания обратной связи с клиентами.

Кто является вашими постоянными клиентами?

— Как я уже отметила выше, наша основная целевая аудитория — это жители ЖК, а также ближайших домов, но приезжают посетители и из других районов столицы, в основном записавшиеся на прием к врачам. Аптечный сектор более локализован на жителей микрорайона, с которым мы вместе растем и дышим. В момент открытия аптеки ходили знакомиться, раздавали детям воздушные шары, они были в полном восторге! Здесь много молодых семей с детьми, в том числе многодетных.

Портрет нашего постоянного клиента — это люди трудоспособного возраста, зачастую семейные, с детьми, которым нравится наш комплексный и профессиональный подход к решению их задач. Всех пациентов, которые были на приеме у наших врачей, мы сопровождаем дистанционно, интересуемся их состоянием, наблюдаем их в динамике. Если улучшений нет, приглашаем на повторный прием для коррекции лечения.

Бывают случаи, когда пациенты бегают по району и ищут обычный солевой раствор для капельницы и не могут найти, а у нас все есть в наличии. Некоторые наши постоянные клиенты приходят заранее со списком необходимых для курса лечения препаратов и средств и к следующему их визиту у нас уже все готово. Мы можем отдать раствор на хранение пациенту, а можем хранить и сами, чтобы человек не носил препарат с собой, а воспользовался на месте для капельницы или инъекции.

Особое внимание уделяем нашим детям, стараемся радовать их то грамотами, то браслетами, то шоколадными медалями. Так как понимаем эмоциональное состояние многих детей, особенно перед сдачей анализов.

Оформили небольшой детский уголок и продумали даже такую мелочь как коробка с игрушками.

Как Вы относитесь к разрешенной онлайн-продаже и доставке препаратов на дом?

— В принципе, вопрос актуальный, особенно в свете ковидных ограничений, когда люди были закрыты в квартирах и нуждались в ЛП. Я соглашусь, что доставка нужна. Но мы ограничены законодательством. Правда, люди у нас изобретательны, иногда даже присылают в аптеку курьеров. Доставка безрецептурного препарата не таит в себе опасности для здоровья человека, а что делать с препаратами, которые отпускаются строго по рецепту врача и теми, которые требуют специальных режимов хранения при транспортировке? На данный момент эти механизмы не проработаны до конца.

Мы за то, чтобы при развитии онлайн–продаж не было дискриминации малого бизнеса по каким–либо причинам, соблюдались все необходимые условия хранения, отпуска и транспортировки лекарственных средств, а также чтобы ценность фармацевтического консультирования была сохранена.

При этом мы поддерживаем историю с развитием электронного оборота и учета рецептов, в целом мы готовы участвовать в этом. Со своей стороны, мы достаточно интегрированы в цифровую систему, чтобы на практике реализовать необходимую отчетность.

В связи с активным развитием онлайн–продаж особое внимание, как нам кажется, нужно уделить вопросу квалифицированного фармконсультирования. Однако на данный момент из всех представленных на рынке вариантов онлайн продаж (интернет–магазины и маркетплейсы) фармконсультирование отсутствует полностью. На наш взгляд, это плохо и несет больше угрозы, чем пользы.

Да и непонятно, зачем и для кого ВУЗы и колледжи готовят будущие кадры — провизоров и фармацевтов?! В общем, на данный момент, как нам кажется, вопрос развития онлайн-продаж важный, нужный, отвечает современным трендам, но требует дополнительной более детальной проработки.

В будущее смотрите с оптимизмом?

— В будущее мы смотрим с оптимизмом. Мы достаточно молоды, на розничном рынке представлены всего два года. Нам еще предстоит многое реализовать из задуманного для повышения удовлетворенности наших клиентов и пациентов. Однако нам приятно видеть по отзывам и обратной связи от наших клиентов, что наша философия и концепция бизнеса пришлась по душе нашим клиентам. Поэтому в планах – дальнейшее развитие, ориентированное на сохранение здоровья наших клиентов. Желание и все необходимые ресурсы для этого у нас имеются!