Надо четко разделять аптечный товар и информацию о нем

Лактионов Алексей
Генеральный директор ООО "АСофт XXI", разработчик AptekaMos.ru

Практически все, что можно было автоматизировать и "засунуть в компьютер", в той или иной степени сделано практически в каждой аптеке. Времена, когда надо было заниматься ликбезом в области информационных технологий, тоже остались в далеком прошлом.

Крупные аптечные сети располагают собственными IT–отделами, у них внедрен централизованный учет движения медикаментов от закупки до розничной реализации.

Большое внимание аптеки уделяют тому, как они представлены в Интернете.

Тем не менее, основной проблемой сегодня я бы назвал слишком поверхностное отношение новой волны "айтишников", пришедших за последние 5–7 лет в отрасль, к предметной области — фармации. Очень мало тех, кто понимает, с чем имеет дело. Ведь лекарственные средства и изделия медицинского назначения очень специфичный товар, которым невозможно эффективно оперировать, не зная его особенности и не изучив предметную область.

Я приверженец "старой школы" в программировании: чтобы создать действительно полезный программный продукт, необходимо по возможности максимально изучить предметную область. Получить второе образование — это идеально, но не всегда реально. Именно поэтому в нашей компании на протяжении всех 15 лет ее существования бок о бок работают прикладные программисты и провизоры. На мой взгляд, только в таком тандеме можно надеяться на появление действительно успешных IT–продуктов в области фармации.

Другой проблемой, особенно в больших аптечных сетях, я считаю чрезмерное увлечение IT–составляющей бизнеса. Это когда IT–направление уже становится частью аптечного бизнеса, развиваемой самой аптечной сетью, т.е. приводит к созданию сетью собственных IT–продуктов, их продвижению, поддержке и т.д. Все это — непрофильные затраты, и напоминает мне завод эпохи Союза, при котором были и детский сад, и пионерский лагерь, и собственный жилфонд, финансовым бременем лежавшие на основном производстве и снижающие в конечном итоге прибыльность завода и зарплату сотрудников. Но тогда прибыль уходила государству, а сейчас она своя. Убежден, в конечном итоге такой подход негативно сказывается на основном — аптечном бизнесе. Каждый должен заниматься своим делом, издержек будет меньше, а толку больше.

Нашему фармацевтическому рынку не достает четкого понимания необходимости разделения аптечного товара и информации о нем, только в этом случае информация в сети будет достоверной и неотфильтрованной и станет привлекательной для конечного потребителя. Кроме того, эта позиция — основа нашего бизнеса.

На ближайшую перспективу я прогнозирую расширение — и количественное, и качественное — интернет–составляющей любого, в частности, аптечного бизнеса. Это общий тренд, и фармацевтический рынок здесь вряд ли станет исключением. Другой вопрос, что специфику отрасли никто не отменял, и как конкретно данная тенденция реализуется, во многом будет зависеть от законодательной базы.

Оснащение современных аптек в целом соответствует общему уровню развития информационных технологий и средств коммуникации в нашей стране. Другой вопрос, что использование этих широких возможностей принципиально мало чем отличается от того, что было 10 и даже 20 лет назад. Я имею в виду, что не появилось сколько-нибудь принципиально новых направлений или разделов работы аптек, которые бы подверглись автоматизации.

Последнее веяние, которое можно действительно считать революционным, или, по крайней мере, качественно иным — это внедрение электронного документооборота, замена бумажных актов и счетов-фактур на их электронные аналоги. Это одно из тех решений Правительства РФ, которое действительно должно принести, на мой взгляд, существенное упрощение и сокращение затрат на ведение бизнеса. Наша компания только летом начала достаточно активно использовать ЭДО в своей практической работе, но уже почти половина всех наших клиентов перешла на данную форму взаимодействия, и я прогнозирую, что в течение 2017 г. "все там будем".

Строить прогнозы относительно разрешения на дистанционную торговлю лекарствами я не буду. Это решение, на мой взгляд, существенно повлияет на весь рынок аптечных продаж и, видимо, усложнит его. Печально, что принятие закона проходит без широкого обсуждения с фармацевтической и IT общественностью.

Скорее всего, в ожидаемом законе будут установлены необходимые условия для дистанционной торговли лекарствами и внесены изменения в правила и условия выдачи лицензий на фармацевтическую деятельность. На мой взгляд, если аптека имеет торговый зал, то она должна автоматически получать право и на доставку медикаментов населению. Фактически, это происходит каждый день в массовом масштабе. Строго говоря, ни один действительно больной человек лично в аптеку и не приходит. Он просто не в состоянии это сделать в силу того, что болеет. Инвалиды, люди с ограниченными возможностями в передвижении, одинокие, просто пожилые люди, матери с маленькими детьми так или иначе не могут не воспользоваться "дистанционной торговлей". С другой стороны, если у вас есть личный секретарь, то вы тоже клиент данной услуги. Поэтому проблема, на мой взгляд, "высосана из пальца". Существующей законодательной базы вполне достаточно для регулирования доставки лекарств. Лицензирующим органам надо просто более широко и предметно пользоваться правом отзыва лицензий у недобросовестных компаний.

Мы, например, при заключении договоров не только просим предоставить копию лицензии, которую обязательно проверяем на валидность, но и, в особых случаях, при поступлении жалоб от населения, выезжаем на место и убеждаемся в том, что аптека реально существует по указанному адресу и там действительно можно приобрести то, что опубликовано на нашем сайте AptekaMos.ru

Очевидно, что это не наша функция — контролировать, есть ли аптека на самом деле по физическому адресу и каков в ней ассортимент товаров. Но пользователи пишут нам, и мы обязательно реагируем на все поступающие жалобы, как по наличию и недостоверным ценам на лекарства, так и на грубость со стороны работников первого стола.

Все поступающие жалобы, как я уже сказал, обрабатываются, и по ним принимаются меры в рамках нашей компетентности и условий договора. Недостоверные цены или отсутствующие препараты включаются в "черные списки", которые не показываются на сайте AptekaMos.ru и в наших мобильных приложениях для iOS и Android. Убираем оттуда позиции только после обращения аптеки. Все жалобы передаются в аптеки для принятия ими мер. Проще говоря, мы пытаемся честно выполнять свою функцию информационного посредника между населением и аптеками. Полагаю, такая наша работа с конечным потребителем полезна самим аптекам, которым важно быть в курсе мнения населения о себе.

Надо сказать, что когда мы только начинали данную работу лет семь назад, то обратная реакция аптек зачастую была негативной — аптеки считали, что мы только их "грузим" ненужными проблемами и мешаем работать. Со временем отношение аптек изменилось, стало более адекватным. Мне кажется, они поняли, что у нас нет задачи их "дергать" — мы помогаем им выстраивать бизнес, осуществляем "общественный контроль" за их работой силами наших пользователей и провизоров. Качественная обратная связь с клиентом — основа успешного бизнеса. Без нее невозможно долго оставаться на плаву, а тем более лидировать в своей сфере.