Нельзя прятать незнание за снобизмом

Николаев Александр
Исполнительный директор аптечной сети ООО "Энергия–Авто"

Естественно, что все мы иногда "ведемся" на рекламные ролики и объявления.

Но грамотный фармацевт все-таки может помочь пациенту сделать осознанный выбор. Наши фармацевты и провизоры не спорят с посетителями, они соглашаются «да, есть такая реклама» и спрашивают, как человек себя чувствует, в чем заключается его проблема со здоровьем. И, несмотря даже на рекламу, общий уровень знаний у посетителей аптеки стал выше. Многие знают о своей болезни не меньше, чем провизоры, сами изучают в Интернете препараты, их действие, противопоказания… Покупатели  стали грамотнее и по экономическим вопросам. Они более требовательны к обстановке аптеки, интерьеру, внешнему виду первостольников и их профессионализму: естественности общения, понятности и простоте изложения рекомендаций и пр. Акции и скидки — все это, конечно, работает и будет работать. Но важно проводить акции и делать скидки так, чтобы пациент видел, что им не манипулируют. Манипуляции, обмана быть не должно ни при каких обстоятельствах.

На мой взгляд, ни под каким видом не должно быть и рекламы лекарственных препаратов — только для специалистов в специализированных изданиях. В остальных СМИ рекламу следует категорически запретить.

К самолечению как факту мы относимся отрицательно, но признаем, что в нынешних условиях оно неизбежно. Кто-то не может попасть к врачу в поликлинике, у кого–то не сложились отношения с доктором… Для пожилых пациентов критична и цена на лекарства. Но если мы видим, что человек или его близкие не замечают те возможности, которые есть, мы все-таки постараемся убедить в необходимости медицинской помощи (например, если проблема не в финансах, а в постоянной занятости, напомним, что можно оформить хорошую медицинскую страховку). Найти приемлемый вариант в современных реалиях возможно не всегда. Сгладить проблемы с доступностью медицинской помощи и призвано ответственное самолечение.

Но чтобы "достучаться" до пациента, фармацевту нужно говорить с ним профессионально: доверительно, кратко, естественно, понятно. Даже если провизор что–то не знает, ни в коем случае нельзя прятать незнание за профессиональный жаргон. Нельзя "брякать" и "ляпать" наобум. Не надо вводить пациента в заблуждение: лучше возьмите аннотацию лекарства и предложите ему поискать ответ на вопрос вместе. Это будет сотрудничество, вы мотивируете человека задуматься о своем здоровье, взять за себя ответственность.

Попытаться спрятать нехватку знаний за снобизмом — не лучший выход. Профессионал и сноб — это не одно и то же. Ни один специалист не может знать все! Да, необходимы корректность и дистанция, но вместе с ними должен быть "мостик" теплого человеческого отношения. Если вы обманете пациента, он к вам больше не придет. В лучшем случае — будет просить совета в другой аптеке. А ведь кто–то перейдет и на самолечение в полном смысле этого слова. Без консультации не только врача, но даже провизора.