Обращаюсь к вам, чтобы сообщить…

Качество и безопасность медицинской деятельности, надлежащее обеспечение лекарственными средствами относятся к наиболее часто задаваемым вопросам. А какие виды медицинской помощи можно получить бесплатно? Что оплачивается из личных средств граждан? Каковы стандарты оказания медицинской помощи? Что входит в льготное лекарственное обеспечение? "Алгоритм работы Росздравнадзора, направленный в числе прочих задач на открытость и публичность, показывает, что люди стали больше доверять ведомству, — подтверждает Мария Ахвледиани, доцент кафедры телевидения и журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, сотрудник пресс–службы Росздравнадзора. — Так, в 2017 г. количество обращений граждан в центральный аппарат увеличилось на 20,3%, в территориальные органы Росздравнадзора — на 24,2% по сравнению с годом 2016".

Классификация обращений позволяет выявить и определить наиболее острые проблемы, составить структурные графики информационных потребностей населения в вопросах, связанных с качеством медицинской помощи и услуг.

Наибольшее количество вопросов связано с качеством и безопасностью медицинской деятельности: в 2017 г. — 47 021 или 59% от общего числа обращений. По сравнению с предыдущим отчетным периодом (2016 г.) количество обращений граждан увеличилось на 24,4%. На втором месте стоят вопросы по обеспечению лекарственными средствами и медицинской продукцией — 27,3% от общего числа обращений за год.

Наибольшая доля обращений граждан связана с качеством медицинской помощи, оказанной в медицинских организациях региональной принадлежности, — 83,9%, оказанной в частных медицинских учреждениях составила 8,2%, в ЛПУ федерального подчинения — 5,2%, в ведомственных медицинских организациях — 2,7%.

Основным мотивом обращений остается неуверенность граждан в объективности рассмотрения вопросов и проблем на местах, неудовлетворенность или несогласие с ответом, а еще чаще — бездействие администрации медицинской организации, органа управления здравоохранения в регионах.

Признаны обоснованными обращения в Росздравнадзор по вопросу своевременного обеспечения лекарственными препаратами граждан, включенных в региональный сегмент федерального регистра лиц, страдающих жизнеугрожающими и хроническими прогрессирующими редкими (орфанными) заболеваниями, приводящими к сокращению продолжительности жизни граждан или их инвалидности.

Количество обращений по вопросам обеспечения лекарственными препаратами при амбулаторном лечении отдельных категорий населения увеличилось почти на 46% (2016 г. — 14 904, 2017 г. — 21 709).

Анализ обращений показывает, что часто граждане обращаются в вышестоящие инстанции вместо того, чтобы решать вопросы на местном уровне — в поликлиниках, больницах, медцентрах. Это происходит отчасти в связи с отсутствием информации в медучреждениях о контактах администрации, а также в связи с устойчивым стереотипом недоверия к ее представителям.

В прошлом году 27 сентября ВЦИОМ провел исследование в форме опроса, посвященного изучению отношения россиян к медицинским работникам. Некоторые данные, такие как "уменьшение доверия к медицинским работникам", "положение врачей в обществе", показали, что необходимо проводить мероприятия, способствующие росту доверия населения к медицине в целом. При этом с врачами и другими медицинскими работниками (медсестры, санитары и др.) у россиян, помимо традиционных "лечение", "лекарства", "здоровье", связаны и такие положительные ассоциации, как "помощь", "спасение", "надежда", "доброта", «внимательность» и т.п.

Росздравнадзором были разработаны Практические рекомендации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности для стационаров и амбулаторий. Эти рекомендации касаются всего спектра медицинской деятельности и уже успешно проходят апробацию во многих регионах страны. Как показывают результаты, алгоритмы, содержащиеся в этих рекомендациях, имеют положительный ощутимый эффект и существенно влияют на уровень медицинских организаций, применяющих их.

Среди обращений, которые поступают от граждан в Росздравнадзор, по–прежнему многие касаются качества лекарственных средств, вопросов лицензирования, электронной записи к врачам, иммунизации и… заработной платы медицинских работников.

За исследуемый период (2017 г.) отмечалась недостаточная разъяснительная работа со стороны органов исполнительной власти в регионах субъектов, отсутствие информации о правах граждан на охрану здоровья в медицинских и аптечных организациях в регионах России, что послужило поводом обращений граждан в Росздравнадзор.

В связи с этими вопросами на сайте Росздравнадзора размещена Памятка пациенту о праве на получение бесплатной медицинской помощи (http://www.roszdravnadzor.ru/news/14036). Есть она и на официальном сайте Минздрава России. В ней подробно рассказано, куда обращаться по возникающим вопросам при нарушении прав граждан нашей страны на бесплатную медицинскую помощь и что следует знать о представителях страховых медицинских организаций. Кроме того, определено, какие виды медицинской помощи оказываются бесплатно, обозначены предельные сроки ожидания пациентами медицинской помощи, даны разъяснения, какая услуга не подлежит оплате за счет личных средств граждан, и, соответственно, информация о платных медицинских услугах.

В приемных центрального аппарата и территориальных органов Росздравнадзора на личном приеме в 2017 г. побывало 2690 граждан, в т.ч. 35 человек были приняты начальниками структурных подразделений центрального аппарата и руководством Росздравнадзора.

В 2017 г. в Росздравнадзоре функционировали "Горячая линия", Справочный телефонный узел администрации Президента Российской Федерации и "Телефон доверия" по вопросам противодействия коррупции в Росздравнадзоре.

По разным вопросам, преимущественно связанным с отказами в выписке лекарственных препаратов, в перечисленные центры связи обратилось свыше 4 тыс. граждан (4398). Классификация обращений позволила специалистам Росздравнадзора сформулировать часто задаваемые вопросы и создать контент, направленный на правовую грамотность пациентов. С этой целью на сайте Росздравнадзора в разделе "Пациенту" размещен ряд рубрик — "Мониторгинг и ассортимент цен на ЖНВЛП", "Льготное лекарственное обеспечение", "Права граждан в сфере охраны здоровья", "Порядок оказания медпомощи, стандарты медпомощи", "Мониторинг безопасности медицинских изделий", "Контроль за обращением медицинских изделий", "Мониторинг безопасности лекарственных препаратов", "Контроль качества лекарственных средств", "Медицинские экспертизы, осмотры, освидетельствования", ПНП "Здоровье", "Совет общественных организаций по защите прав пациентов", для застрахованного в системе ОМС.

Например, в рубрике "Права граждан в сфере охраны" размещена нормативная документация "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля", "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", "О проверках доступности для инвалидов объектов инфраструктуры и предоставления услуг в сфере охраны здоровья", "О внесении изменений в Положение о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности", "Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи" и др.

На сегодняшний день на сайте Ведомства и на канале в youtube*размещены и постоянно обновляются ответы на часто задаваемые вопросы, как в текстовом, так и в аудиовизуальном вариантах в новой рубрике "Видеоконсультация"**, где права граждан в медицинском поле разъясняют руководители структурных подразделений Службы. Такой формат способствует повышению доверия населения, т.к. это является своего рода круглосуточной приемной.

Все это позволяет сделать вывод о необходимости продолжения существующих мероприятий, а также о том, что граждане хотят получать компетентные ответы на вопросы, им необходимо удовлетворять информационные потребности в правовой грамотности медицинского поля.

В связи с изложенным предлагается создать "прямые", или "горячие линии" с главврачами поликлиник, амбулаторий, с привлечением к участию всей администрации медучреждений. Необходимая периодичность — не реже 1 раза в квартал, но и не чаще 1 раза в месяц. Формат "горячей линии" позволит решать проблемы пациентов на уровне медицинской организации, в которой обслуживается пациент, будет способствовать установлению доверия к медицинским организациям и местному управлению. Проведение таких линий будет способствовать также повышению ответственности на горизонтальном уровне управления, что позволит федеральным органам контролировать горизонтальные ветви и реагировать на действительно адресные обращения.

-------
* https://www.youtube.com/watch?v=MySZLZ-F7jc
** http://www.roszdravnadzor.ru/about/consultations

Подготовлено по материалам секции в рамках Всероссийской конференции "ФармМедОбращение"

Елена ПИГАРЕВА