Всесторонняя опека новой комплексной программы

Руководитель коммерческой службы ООО "СоюзФарма–ТМ" Светлана Анатольевна Пересторонина рассказывает о сути этого проекта.

— Прежде всего, это эффективное взаимодействие участников системы. Позиция "Врач" нашей комплексной программы подразумевает своевременное информирование врачей лечебно–профилактических учреждений об изменениях в нормативной базе, о свойствах ЛС, об ассортименте близлежащих аптек ассоциации, а также рекомендации препаратов, которые гарантированно есть в продаже (даются адреса конкретных аптек)

Позиция "Пациент" — это обеспечение качественными ЛП, оказание качественной фармацевтической помощи, а также гарантированное наличие нужного препарата.

В позицию "Аптечная организация" входит фарминспекторат (профессиональная и юридическая экспертиза), повышение квалификации персонала, повышение репутации аптеки, рост экономических показателей аптеки, а также повышение конкурентоспособности аптеки.

Основное функциональное звено программы "Фармопека" — это провизор — информатор — посредник между врачами, аптечными работниками и пациентами. Функционал провизора–информатора — это мониторинг соблюдения лицензионных требований; непрерывное развитие и обучение персонала; консультирование по ассортиментной матрице; информирование врачей в ЛПУ на локальном рынке.

Мониторинг соблюдения лицензионных требований (фарминспекторат) — это контроль соблюдения законодательных и нормативных требований при осуществлении фармацевтической деятельности; контроль соблюдения требований к организации приемки, хранения, отпуска ЛП; обеспечение контроля качества ЛС, соблюдение прав потребителей при осуществлении фармдеятельности.

Большое значение имеет коучинг (англ. coaching — обучение, тренировки — метод консалтинга и тренинга. — Прим. ред.) персонала аптек.

В задачи обучения входят:

• отработка навыков продаж, консультирования посетителей аптеки, выявления и формирования потребностей, презентации продукции, работы с возражениями клиентов;
• обучение по новым ассортиментным линейкам, информирование о преимуществах выбора, сравнительная характеристика с аналогичной продукцией;
• обучение правилам отпуска ОТС — RX–препаратов на примере конкретных препаратов.

Цели обучения:

• систематическое обновление знаний сотрудников аптеки;
• повышение эффективности деятельности аптеки;
• повышение рентабельности аптеки.

Все это эффективно способствует повышению конкурентоспособности аптеки, повышению ее имиджа и росту лояльности со стороны покупателей.

В результате действия проекта разработаны:

• Стандарт инспектирования аптечных организаций — членов ассоциации (30 января 2015 г.);
• Положение об инспектировании членов ассоциации (30 января 2015 г.);
• Анкета "Аналитика ассортимента";
• Анкета "Оценка стандартов обслуживания покупателей";
• Акт проверки аптеки экспертом.

Разработано соглашение о сотрудничестве, которое гласит: «Целями настоящего соглашения являются

• содействие СФ в формировании эффективной системы правления качеством Аптеки;
• содействие СФ в обеспечение правовой безопасности и конкурентоспособности Аптеки.

Для достижения целей стороны взаимодействуют друг с другом.

СоюзФарма обеспечивает Аптеке:

• обучение провизором–информатором персонала Аптеки стандартам обслуживания клиентов, технике продаж, консультированию в торговом зале, выявлению и формированию потребностей клиента, презентации товара, работе с возражениями клиентов, правилам отпуска ОТС/RХ-препаратов на примере заявленного ассортимента, новым ассортиментным линейкам, преимуществам выбора, сравнительным характеристикам с аналогичной продукцией, основам мерчандайзинга;
• осуществление провизором–информатором оценки качества обучения сотрудников Аптеки по предоставленным фоновым отчетам (сравнение показателей до и после обучения);
• мониторинг соблюдения лицензионных требований к осуществлению фармацевтической деятельности».

В рамках фарминспектирования проведена диагностика соблюдения фармпорядка и лицензионных требований в 70% (300 розничных точек) аптек ААУ СоюзФарма Москвы и Московской области; составлены акты, подготовлены соответствующие рекомендации.

По реализации Проекта "Врач — Аптека — Пациент" в Московском регионе можно сделать выводы:

• проект эффективен (по результатам повторных визитов большинство замечаний устранены);
• требуется адаптация проекта к потребностям конкретной аптечной организации;
• формирование лояльности к проекту со стороны аптек ААУ;
• формирование лояльности врачей ЛПУ к аптекам.

Приведу первые отзывы аптек Ассоциации:

√ ЗАО "Аптека №5 на Триумфальной" (генеральный директор Надежда Федоровна Селина): "Трудно переоценить важность и актуальность проекта. Превеликое спасибо за проведенную работу!"

√ ООО "Аптека Ново–Переделкино" (генеральный директор Инна Николаевна Мясникова): "Огромное спасибо за выявление наших недостатков в текущей работе!"

Итак, работа в каждой конкретной аптеке строится на основе диагностики исполнения лицензионных требований и фармацевтического порядка (фарминспекторат Ассоциации), комплексе мероприятий по повышению квалификации кадров, а также преодолении разобщенности между аптеками и ЛПУ на локальном рынке. И в этом Ассоциация "СоюзФарма" видит свою миссию помощи.