IT–революционный 2017–й: аптеки ждут перемен

И без современных технологий здесь не обойтись: именно они предоставляют обеим сторонам — и аптеке, и потребителю — массу новых возможностей.

ИНТЕГРАЦИЯ В ТЕЛЕМЕДИЦИНУ

Несмотря на некоторое снижение финансирования здравоохранения, власти начинают предпринимать шаги к развитию и интеграции телемедицинских технологий и электронных систем в медицинских учреждениях. А так как фармацевтическая отрасль — неотъемлемая часть системы здравоохранения, она может выгадать от коммуникационно–технологического развития в медицинской сфере, если также будет интегрирована в процессы, связанные с электронным документооборотом, системой электронных карт и др.

Александр Муравин, старший юрист юридической фирмы Goltsblat BLP — один из участников Темы, поясняет, что "внедрение телемедицинских технологий может поспособствовать улучшению контроля за отпуском препаратов рецептурной группы и частично перевести документооборот в электронную форму, если аптекам будет предоставлен ограниченный доступ к электронной карте пациентов". И хотя содержание медицинской карты, конечно же, составляет врачебную тайну в понимании ст. 13 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан", закон все же допускает раскрытие врачебной тайны с письменного согласия гражданина (или его законного представителя) для проведения лечения или в иных целях, а также без согласия — при информационном обмене между медицинскими учреждениями. Да, потребуется внести изменения в законодательную базу. А так как пока нормативная база для внедрения телемедицинских сервисов еще детально не разработана, говорить о том, какие именно акты потребуют изменения, рано, считает эксперт.

О функциональных возможностях системы можно будет судить из проекта Федерального закона "О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам применения информационно-телекоммуникационных технологий и введения электронных форм документов в сфере здравоохранения", разработка которого предусмотрена приоритетным проектом "Совершенствование процессов организации медицинской помощи на основе внедрения информационных технологий" (паспорт проекта утвержден президиумом Совета при Президенте РФ по стратегическому развитию и приоритетным проектам 25 октября 2016 г.).

Сервисы для контроля здоровья помогают пользователям выполнять рекомендации врача. Электронному варианту хранения данных отдает предпочтение все больше людей, особенно представителей нового поколения, родившихся в начале 1990–х гг. и выросших в эпоху глобализации, привыкших доверять хранение важных данных различным гаджетам.

Мобильные приложения, помимо возможности создания курсов приема лекарств с любыми интервалами, напоминают пользователям об их приеме с помощью e–mail, push или SMS. Все это позволяет сделать курс лечения более эффективным — без пропусков, без произвольного сочетания лекарств и продуктов питания и т.д. Приложения становятся средой для быстрой коммуникации между пациентом и его врачом еще до прихода пациента в аптеку.

АВТОМАТИЗАЦИЯ АПТЕЧНОГО БИЗНЕСА

В самих аптеках активно внедряются современные технологические решения:программы комплексной автоматизации аптечного бизнеса, централизованный учет движения медикаментов от закупки до розничной реализации и мн. др.

Эксперт Темы Ольга Сизова, директор Департамента информационных технологий ЗАО "Эркафарм", рассказала о новаторских решениях в аптечных сетях "Доктор Столетов" и "Озерки". Это и программы лояльности, и электронная очередь, позволяющая значительно систематизировать процесс покупки, и оснащение прикассовых зон мониторами, на которых размещена актуальная информация об акциях и интересных предложениях для покупателей, и установка в ряде аптек компании POS–терминалов с функцией оплаты заказов картой с бесконтактной технологией PayPass, а теперь еще в аптечной сети "Озерки" планируется установка терминалов самообслуживания.

Компании, специализирующиеся на предоставлении различных услуг аптекам в онлайн–сфере, уже готовы к сотрудничеству. Планируемая государством легализация дистанционной торговли лекарствами предполагает наличие  на розничном фармацевтическом рынке  опытных партнеров, экспертов в организации коммуникаций между аптекой и потребителем. Таковыми, скорее всего, станут ныне действующие и знакомые аптечным предприятиям агрегаторы, помогающие населению в поиске медикаментов в аптеках, размещая на своих порталах номенклатуры аптечных товаров своих клиентов-аптек. Кроме того, к процессу онлайн–торговли хотят примкнуть и колл–центры, предлагающие свои мощности для построения службы клиентского сервиса, связанной с бэк–офисом и службой доставки. Но трудности такого предложения состоят в том, что аптекам, помимо своей профессиональной деятельности, придется осваивать и внедрять новые процессы, ранее им незнакомые. И это не только логистика и доставка, но и организация клиентского сервиса и каналов связи с интернет–магазином. Чтобы наладить весь процесс, нужно будет привлекать людей с опытом в онлайн–торговле и клиентском сервисе. А это дополнительные и большие расходы.

Известные непрофильные онлайн–ритейлеры, предлагающие разнообразные товары народного потребления, тоже подключаются к работе с аптеками. Конечно, для аптек выход на раскрученные торговые площадки онлайн–ритейлеров весьма заманчив, но здесь аптечный товар станет лишь одним из многих товаров среди одежды-обуви, книг и огородных принадлежностей. Не надо забывать, что лекарства — особенный товар, и так же, как и выход их продаж на торговые витрины супермаркетов, онлайн–продажи медикаментов среди огромного числа товаров народного потребления затеряются, и им не будет оказано должное и профессиональное внимание и особые условия заказов и доставок.

Тем не менее, в настоящее время все генераторы онлайн–продаж могут предложить потребителю только информационные услуги, а когда будут сняты законодательные ограничения для дистанционной торговли лекарствами в России, все они будут готовы к организации приема и доставки заказов.

СТРЕМИТЕЛЬНО РАЗВИВАЮЩИЙСЯ СЕГМЕНТ

Фармацевтический рынок находится в ожидании легализации интернет-торговли лекарствами и их доставки потребителю. Это откроет перед аптеками дополнительные возможности.

По данным руководителя направления по работе с индустриальными клиентами компании "Яндекс.Маркет" Антона Подолинского, в месяц примерно миллион раз пользователи хотят купить лекарственные препараты в Интернете и порядка 40 млн  раз в месяц ищут тот или иной препарат или аптеки, в которых его можно приобрести. И добавляет, что  не все аптеки умеют продавать в Сети. "Самая большая проблема аптек в Интернете – ни у одной нет точных данных по остаткам. А это риск для пользователя — прийти в аптеку и не обнаружить там необходимого лекарственного препарата. Работайте с остатками и смотрите в сторону IT–решений", — призывает эксперт Темы.

По данным Google, в среднем количество запросов в Интернете, связанных с фарминдустрией, растет на 20–40% в год; 65% всех запросов приходится на пользователей мобильных устройств.

Ольга Сизова, представляющая в Теме мнениеаптечных сетей "Озерки" и "Доктор Столетов", говорит, что компании, безусловно, хотелось бы, чтобы интернет–аптека стала полноценным каналом продаж. В этом отношении современные IT–технологии и маркетинг предлагают большой выбор инструментов оптимизации бизнес–процессов и повышения доходности аптеки.

А вот Анатолий Тенцер, директор по развитию одного из ведущих дистрибуторов в стране "Катрен", скептически высказался о выходе аптек в онлайн–пространство с точки зрения увеличения прибыльности. На прошедшем осенью в Москве Аптечном саммите он заявил, что "Интернет количество продаж и денег не увеличит, но рынок перераспределит". "Рынок не вырастет, ведь лекарства покупают не потому, что их удобно купить, а потому, что лечиться надо. Нет Интернета, отключат его, человек все равно пойдет в аптеку", — не сомневается эксперт. Он предостерег своих коллег от напрасной, по его мнению, надежды сразу же увеличить продажи, начав работать в Интернете. Во–первых, покупатель еще должен найти сайт аптеки и зайти на него, а компании надо его развивать и поддерживать, что требует дополнительных затрат. "Аптеки ратуют за выход в онлайн–пространство потому, что думают, что увеличат свои продажи, не предполагая, что туда же полезут и другие, скорее всего, интернет–компании, которые могут и умеют торговать", — считает А. Тенцер.

Кстати, именно представитель "Катрена" одним из первых заговорил о признаках революционной ситуации на розничном фармрынке, когда "низы не хотят жить по–старому и спрос среди населения на покупку лекарственных средств в Интернете уже невозможно игнорировать, а верхи не могут жить по–старому, но все еще запрещают законодательно дистанционную продажу лекарств".

Эксперт Темы Алексей Лактионов, генеральный директор ООО "АСофт XXI", идеолог и разработчик поискового портала AptekaMos.ru, сомневается, что доставка лекарств принесет аптекам существенный прирост дохода в ближайшем будущем, но в плане имиджа, узнаваемости конкретной аптеки дивиденды будут. "Скорее это вопрос имиджа и способ вхождения в новые реалии рынка, все сегменты которого, а не только фармация, стремительно виртуализируются. В конечном счете, доставка лекарств, как и любая доставка, это комплексная услуга, включающая в себя три основных звена: информационный ресурс, аптеку–склад и курьерскую службу. Наша позиция предельно проста: если на каждом этапе будет работать специализированная компания, то эффект будет максимальным. Но к этому выводу жизнь еще должна подвести всех участников процесса и, прежде всего, сами аптеки", — поясняет он свою позицию. Эксперт Темы убежден, что для достижения эффективного результата каждый должен заниматься своим делом: аптекам более выгодно пользоваться ресурсами специализированных агрегаторов, предлагающих вполне разумную цену своих услуг, нежели содержать целую службу и специалистов по созданию, поддержке и продвижению своего личного сайта онлайн–торговли.

Стратегию развития интернет–торговли лекарств в России Минпромторг планирует разработать до конца 2016 г. Ведомством с участием бизнеса определены два блока мероприятий. Первый блок связан с мерами по развитию интернет–торговли, снятию излишних барьеров и облегчению ведения бизнеса российскими компаниями. В частности, это и запрет на торговлю алкоголем, ювелирными изделиями, лекарствами, требующий взвешенного подхода и либерализации, это и логистическая поддержка, и упрощение приема и повышение доверия при платежах в дистанционной торговле.

Во втором блоке определены возможные ограничения для создания равных конкурентных условий для российских и зарубежных интернет–компаний. "Интернет–торговля сегодня — это стремительно развивающийся сегмент, в котором государство должно проводить очень взвешенную политику без излишнего административного давления", — считает глава Минпромторга Денис Мантуров. Но и, добавим от себя, без излишней мягкости. В случае нарушения требований ресурсы, реализующие товары аптечного ассортимента, будут заблокированы Роскомнадзором. Функции по проведению экспертизы сайтов на соответствие требованиям закона могут быть возложены на Минздрав, Росздравнадзор или специально созданную саморегулируемую организацию.

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ АГРЕГАТОРЫ

Сегодня аптекам помогают продавать товар сайты–агрегаторы, т.е. веб-приложения или интернет–сайты, объединяющие данные из нескольких источников в один с единым пользовательским интерфейсом. Один из таких агрегаторов — ресурс, популярный  не только у москвичей, — AptekaMos.ru, разработанный компанией "АСофт XXI". C ресурсом сотрудничают 1720 аптек не только Москвы и Подмосковья, но и регионов. На сайте размещено 7 млн позиций прайс–листов аптек, которые ежемесячно просматривают около 1,04 млн посетителей сайта.

Алексей Лактионов поясняет, что основная функция ресурса AptekaMos.ru — это обеспечение информационного взаимодействия между аптекой и населением.

"Мне не нравится термин "агрегатор", хотя, по сути, он верный. Все интернет–ресурсы в той или иной мере агрегируют информацию, для этого они, собственно, и создавались.

Нам до Google, конечно, далеко, но в своей области, фармацевтической, мы представляем, на мой взгляд, больший интерес, чем "агрегаторы" Google или Яндекс", — говорит он и поясняет, что это "специализированный ресурс, позволяющий рассмотреть покупку лекарства со всех сторон, получить максимальную информацию, причем верифицированную специалистами в фармации, имеющими специальное высшее образование и не один год проработавшими в сфере информационной поддержки лекарственного обеспечения".

"Задача поисковиков Google и Яндекса — вывести на адекватный ресурс, где пользователь может получить всю необходимую ему информацию, которая должна быть профессионально собрана, обработана и предоставлена. И за которую агрегатор должен нести ответственность. Поисковики такого делать не будут, у них своих задач много, кроме того, они не специалисты в области лекарств и ничего не знают о предметной области, — отмечает эксперт. — На AptekaMos.ru клиент—аптека или посетитель сайта могут пожаловаться и им ответят, а также примут меры по ликвидации недостоверной информации или другой ситуации. Если не заниматься верификацией и модерацией информации, то ресурс становится набором данных "ни о чем". Информация так же "протухает", как и любой продукт. У нее есть свои "сроки годности", и ей необходим собственный "контроль качества". Вот этим мы и пытаемся заниматься".

"Адекватная, непредвзятая обратная связь с клиентом — основа успешного бизнеса. Без нее невозможно долго оставаться на плаву, а тем более лидировать в своей сфере", — уверен руководитель "АСофт XXI".

В самом деле, сейчас, когда предложения опережают спрос, тщательная и вдумчивая работа с клиентами встает на первый план. Сервисные услуги, предлагаемые клиентам, приобретают новый смысл и становятся важной составляющей успешного бизнеса –  и клиента? и IT–исполнителя. А забытый в пылу "агрессивных" продаж профессионализм настойчиво требует своего возвращения, как и осознание исключительности фармацевтической отрасли, требующей соединения  прибыльности бизнеса и социальной ответственности за жизнь и здоровье человека.