Ни в одном документе нет понятия «фармацевтическая помощь»

Ни в одном документе нет понятия «фармацевтическая помощь»

Ассоциация аптечных учреждений «СоюзФарма»

Несмотря на то, что корни этических взаимоотношений врача и фармацевта с пациентом были заложены в глубокой древности, именно сегодняшнее время является истинной проверкой на прочность.

Рыночная экономика, ворвавшаяся в фармотрасль, «взорвала» казавшиеся незыблемыми устои. Аптеки из органов здравоохранения превратились в торговые объекты. Да, в документах, регламентирующих деятельность аптечных организаций, остались слова о выполнении ими важнейшей социальной функции, об ответственности работников, но, поставив аптеки в зависимость от бизнеса (и получения прибыли), родился серьезный конфликт.

Что произошло в результате смешения государственной и рыночной систем? Как организовать фармацевтическую деятельность в новой структуре социально-экономических отношений, чтобы выжили не только участники бизнеса, но и пациенты?

Первым признаком того, что аптеки адаптировались к новой среде, явилась констатация, что вместо употребляемого ранее «отпуска лекарственных средств, появилась «продажа лекарственных средств». Однако сотрудников аптек «задевает за живое», когда их вдруг называют продавцами. Ничего не имея против продавцов в других отраслях, они никак не могут применить это к себе. Столько лет труднейшего обучения фармспециальности позади! Да и в ежедневной работе первостольнику без постоянного пополнения профессиональных знаний не обойтись.

Таким образом, двойственная роль и неопределенный статус аптек (между социальным учреждением и торговой организацией) порождают постоянный конфликт интересов. Трудно специалистам, сложно руководителям. А каково потребителям?

Кто их сориентирует в огромном количестве и постоянном обновлении номенклатуры ЛС, преимуществах тех или иных витаминных комплексов или БАД, активно рекламируемых в СМИ?

А если еще учесть несовершенное устроение нашей системы здравоохранения: трудности записи к врачам, и, зачастую, отсутствие специалистов в отдаленных местностях, неразработанность страховой медицины, включающей лекарственное обеспечение…

Как решать эти проблемы? Роль регулятора, функции надзора и контроля берет на себя государство, подготавливая Законы, многочисленные подзаконные акты, осуществляя лицензирование фармацевтической деятельности, плановые и внеплановые проверки. Все это – во имя защиты интересов потребителей.

Но вот какой парадокс – чем больше новых директивных указаний, тем меньше в них подлинной заботы о человеке. Так, ни в одном отраслевом нормативном документе нет понятия «фармацевтическая помощь», используемого в зарубежных странах. У нас все сводится к детально прописанным (а может быть уже и избыточным) требованиям к помещениям, оборудованию, периодичности контрольных замеров разных показателей (везде ли ведется такой тщательный производственный контроль, всегда ли оправданы затраты на его проведение?). Да, это важная часть работы по сохранению товара в аптеке в надлежащем качестве. И она была бы оправдана, если бы функции провизора сводились только к отпуску ЛС по рецепту, сопроводив его информацией по условиям приема, ориентируясь на врачебное направление.

На самом деле большая часть запросов идет с просьбой порекомендовать что-либо в том или ином случае. Ведь не всегда у потребителя есть возможность оперативно попасть на прием к врачу, да и, как показывают опросы, в нашей стране самый большой процент занимающихся самолечением. Что тогда делать провизору? На наш взгляд, здесь и должен появиться термин «фармацевтическая помощь» и разработаны стандарты ее оказания.

Но это дело будущего, а как сейчас складывается практика обслуживания покупателей, что является определяющим фактором при его реализации: цена и необходимость увеличения стоимости чека или забота о здоровье пациента? Подобную дилемму не разрешить без обращения к проблемам этики.

Обсуждения темы фармэтики с руководителями аптек, входящими в ААУ «СоюзФарма», начались с первичной ее составляющей, по мнению аптек, – с квалификации специалистов.

Следующий вопрос, обсуждаемый с руководителями аптек ААУ «СоюзФарма», напрямую касался этичности взаимоотношений с потребителями – какими критериями руководствуются их первостольники при продаже препаратов: их ценой (чтобы повышать товарооборот и прибыльность аптеки) или объективным выявлением потребности покупателя и ее удовлетворением.

Общий единодушный настрой нас порадовал: на первом месте оказалась помощь людям. «Конечно, совместить функции фармспециалиста и торгового работника, почувствовать невидимую грань между «должно и можно» очень сложно. Это приходит с опытом. Но всегда коллектив окажет поддержку новичку. Я постоянно напоминаю о профессиональной ответственности и о том, что нельзя потерять доверие клиента, – говорит Э.Н. Ванивская. – Этика фармацевта проявляется в том, что когда спрашивают конкретное название – мы его и отпускаем. Но если просят посоветовать – мы предлагаем широкий спектр препаратов, в т.ч. и по ценовому диапазону, ни в коем случае не оказываем давления на покупателя и не навязываем ему самый дорогой».

В.М. Кабаргин считает необходимым учить первостольника вести диалог с покупателем: «И здесь много составляющих: от уверенности в своих профессиональных знаниях (для чего важно постоянное обучение на знание препаратов) до учета психологических особенностей личности и культуры общения. Ни в коем случае не допускаем «впаривания», как пишут об аптеках некоторые СМИ, дорогих препаратов.

Главное кредо директора краснодарской сети аптек «Квантум-Сатис» В.И. Евсеевой, которое она прививает своим сотрудникам, – «не продать лекарство, а обслужить хорошо, качественно, чтобы потребитель почувствовал профессионала, умеющего выслушать, желающего помочь, чтобы у клиента было желание вернуться в аптеку». «Чтобы добиться большей эффективности в работе с покупателями, – обратила она внимание, – изучается социальный состав населения и была проведена сегментация аптек сети, выявившие преобладающие на данной территории запросы. Но, стремясь расширить ассортимент продукции, в т.ч. за счет детского ассортимента, товаров для беременных и молодых мам, оптики, мы постоянно сталкиваемся как с нормативными ограничениями, так и недостаточными знаниями (например, где обучают, как правильно читать сертификат). Учитывая, что полноценную выручку на лекарственных препаратах мы делать не можем (кстати, и в силу этических причин), пусть нам дадут возможность заработать на чем-либо другом. Мы готовы работать с новой продукцией, проводить экспресс-тестирование. Ну почему это так трудно понять…»

Наряду с перечисленными выше аспектами этики взаимоотношений аптеки с потребителями, все участвовавшие в обсуждении руководители подчеркнули важность внешнего вида специалистов: аккуратность, подтянутость, опрятность в прическе, одежде.

Как удается руководителям на практике добиваться от коллектива выполнения производственных планов и сохранять качество обслуживания?

Прежде всего, личным примером. Никакие теоретические знания и принимаемые этические кодексы не станут руководством к действию, если сам руководитель может позволить себе неэтичное поведение по отношению к сотрудникам, если не будет налажена система наставничества, повышения квалификации.

В своей работе с кадрами руководители используют Корпоративный кодекс профессиональной этики ААУ «СоюзФарма». Аптеки, вступающие в Ассоциацию, добровольно принимают на себя свод правил, основанных на признании ими своей ответственности перед потребителями, коллегами по деятельности в области здравоохранения, общества в целом.

_______

Тема обсуждалась с представителями аптечных предприятий на круглом столе, проходившем в рамках «Фармрыбалки-2011».