Свежие статьи подрубрики визитная карточка:

 
Beauty
Logic
 
 

МАРИНА МАКАРОВА: "МЫ ПОМОГАЕМ ЛЮДЯМ ВЫЗДОРАВЛИВАТЬ!"

Многие аптеки придерживаются экономических или логистических моделей, направленных на повышение продаж. Однако другие сходятся в том, что в основе стратегии развития любой специальности, тем более фармацевтической, лежат не материальные, а нравственные ценности. Без них эта важнейшая специальность перестает развиваться, удовлетворять требованиям посетителей. К числу сторонников этой идеи относится Марина Викторовна Макарова, заведующая аптечным пунктом ООО "БиЭсСи Фарм" на ул. Правды, д. 7/9.

Марина Викторовна, расскажите о себе, почему выбрали профессию аптекаря?
— Я выпускница Пятигорского фармацевтического института. В нашей семье очень много медиков, поэтому мне всегда хотелось связать свою жизнь с медициной, но свой выбор я остановила на фармации и ни разу не пожалела. Мне было интересно учиться и потом работать. Помогать людям выздоравливать — этот девиз всегда актуален.

После института я начала работать в Воронеже провизором–аналитиком в аптеке, имевшей производственный отдел. Жила в общежитии, и соседи, зная о моей специальности, постоянно обращались ко мне за помощью, что для меня как молодого специалиста было очень приятно. А с началом перестройки оказалось, что моя специальность невероятно востребована.

Через какое–то время, выйдя замуж, я переехала в Москву и после декретного отпуска уже более 20 лет работаю в должности заведующей. Конкретно в этой аптеке, которая существует с 2013 г., я тружусь около двух лет.

Вы начинали работать во времена СССР. Что бы Вы перенесли в нынешнее время из того периода? И какие плюсы видите сейчас?
— Самое главное отличие состоит в том, что раньше аптека не считалась коммерческой организацией. И коммерческая основа, которая прослеживается в сегодняшних аптеках, меняет само восприятие аптеки. Главный принцип многих аптечных организаций: "Мы не оказываем медицинскую помощь, мы продаем лекарства". Но для меня такой подход крайне неприятен и является скорее минусом для аптеки. В любых условиях аптека должна оставаться, прежде всего, медицинским учреждением. К счастью, не все воспринимают аптеку как банальное предприятие торговли. Несмотря на то, что государство приняло участие в жизни аптек в виде перечня ЖНВЛП с зарегистрированными ценами, все же хотелось бы, чтобы была некая государственная программа, которая бы более жестко регулировала деятельность розничного сектора фармрынка. Тогда мы смогли бы избежать чисто коммерческого подхода к аптечному делу.

Еще один важный момент. Из своего прошлого опыта часто вспоминаю, что ранее при складе работала контрольно-аналитическая лаборатория, которая занималась анализом препаратов, находящихся на складе, и контролировала все аптечные учреждения. Ежемесячно провизор–аналитик как ответственный за качество приходил на учебу, где рассматривались все новые законодательные акты, новшества, внедряемые в отрасль. И мы тогда были во всеоружии. К сожалению, сегодня этого нет.

В те времена не было такой широкой информационной базы, которая существует сейчас. Сегодня в интернете за секунду можно найти все, что нужно. С одной стороны, это облегчает работу, а с другой — нужно разбираться в огромном количестве наименований, которые присутствуют на фармацевтическом рынке. И если бы не наличие информационной базы, мы не могли бы полноценно помогать людям.

VZ0720_Vitrina

Несомненным плюсом является и отсутствие дефицита на препараты. Раньше был огромный список остродефицитных товаров, которые стояли на строгом учете. Сейчас этого нет. Также сегодня мы можем предложить большой ассортимент российских препаратов, аналогов на любой вкус. По моему мнению, многие российские препараты вполне конкурентоспособны. Главное — правильно проконсультировать клиента и дать всю необходимую информацию.

Как я понимаю, для этого нужны квалифицированные кадры?
— Безусловно. Сейчас у нас работают два прекрасных специалиста первого стола. Для нас важно, чтобы специалист, в первую очередь, был квалифицированным, мог ответить на любые вопросы посетителей, имел хорошие фармакологические знания и был в курсе всех изменений, которые происходят на законодательном поле.

В силу специфики месторасположения аптечного пункта к нам часто приходят люди, которым необходим индивидуальный подход, понимание и сочувствие. Именно поэтому, как я полагаю, умение общаться с людьми, выходить из конфликтных ситуаций и не создавать их — это одна из главных составляющих нашей профессии.

Как подходите к обучению ваших специалистов?
— Очень важно быть в курсе событий, происходящих на фармацевтическом рынке. Поэтому мы следим, чтобы сотрудники постоянно повышали свой профессиональный уровень: следили за новинками рынка, посещали семинары от ведущих фармкомпаний, общались с медицинскими представителями, которые предоставляют необходимую и актуальную информацию.

Часто эта информация касается изменения инструкции или упаковки, и нам необходимо знать об этих нововведениях. Тем не менее мы хотели бы получать больше информации о сравнительной характеристике препаратов. Для нас это чрезвычайно важно, ведь мы не продвигаем препараты, а даем консультации населению.

Сейчас часто обсуждается профессионализм аптечных работников и нехватка знаний у молодых фармацевтов. Что Вы об этом думаете?
— И снова я обращаюсь к опыту прошлых лет. Раньше процесс обучения был построен по-другому — основной упор делался на химию, а сейчас на фармакологию. Поэтому если в учебном заведении сильная фармакологическая база, работать выпускникам будет гораздо проще. К первостольникам сейчас предъявляются очень высокие, я бы даже сказала, завышенные требования. По новому стандарту они должны оказывать фармацевтическое информирование и фармацевтическое консультирование, в зависимости от того, является препарат рецептурным или безрецептурным. Нужно знать побочные действия, способ приема, способ хранения.

Молодые специалисты испытывает дефицит практических навыков, они приходят с опытом! Например, в нашем коллективе работал молодой специалист (студентка), которая получила среднее фармацевтическое образование и, работая у нас, одновременно получала диплом провизора. Практическая работа в аптеке помогала ей в обучении. Она понимала, что ее профессиональное будущее — исключительно в ее же руках. Это раньше существовало наставничество, сейчас такой практики, увы, почти не встретишь.

Но я бы не была столько категорична в оценках профессионализма молодых фармацевтов. Лично мне очень нравится работать с молодежью. Начинающие специалисты быстрее учатся, хотят постичь азы специальности с учетом знаний и мнения более опытных коллег, осваивают технику, находят информацию в интернете.

Кто является вашими постоянными клиентами? Часто ли обращаются за консультацией?
— Наш район довольно "тихий" и конкурентов рядом с нами немного, а в постоянных посетителях не только местные жители, но и офисные работники, сотрудники телеканала "Россия". Люди могут себе позволить приобрести дорогие оригинальные препараты, поэтому у нас достаточно высокий средний чек.

Наши посетители очень любят консультироваться и приходят к нам не только за лекарствами, но и за душевным разговором, пониманием. Одиноким людям часто нужно с кем–то поговорить, и если провизор находит с ними общий язык, они становятся буквально близкими людьми.

Хорошо, когда нет конкурентов?
— Неплохо. Но рассчитывать только на это не стоит. Качество обслуживания — вот наш главный приоритет. За счет того, что проходимость у нас не такая большая, мы можем уделить достаточно внимания каждому посетителю. Наши постоянные клиенты выбирают такое время, когда в аптеке немного людей и есть возможность получить подробную консультацию на интересующую каждого тему. Кроме того, мы предоставляем возможность сделать индивидуальный заказ и быстро получить его в удобное время. Сетевые аптеки нам проигрывают в оперативности.

Мы сотрудничаем с сайтом интернет–заказа "ЗдравСити" и считаем такое сотрудничество взаимовыгодным.

Многие люди хотят сэкономить время на визитах к врачу и занимаются, по сути, самолечением. Как Вы относитесь к этому?
— Конечно, отрицательно!Подчеркну, что мы не имеем права назначать препарат, а можем лишь предоставить информацию. Лекарственное средство выписывает врач, причем по МНН. Если клиента не устраивает цена на определенное торговое наименование, фармацевт может заменить препарат на аналог от другого производителя (действующее вещество у них одно). Если речь идет о безрецептурном препарате, мы узнаем у посетителя, что его беспокоит, задаем очень много вопросов перед тем, как что-то порекомендовать.

Бывают ли случаи, когда посетители просят что-то пояснить в инструкции по применению?
— Инструкции написаны для медицинских работников, поэтому в большинстве стран она вообще не выдается. В инструкции указаны медицинские термины, которые не понятны обычным людям. Часто слишком подробно описаны побочные эффекты, что пугает пациентов. Не зря в последнее время много говорится о листке–вкладыше, где было бы описание краткое и доступное для понимания пациента. А ведь нужно обращать внимание на градации, насколько часто были выявлены те или иные эффекты. Риск и пользу препарата может оценить только врач. Просто важно помнить, что препараты нужно принимать только в случае необходимости.

Учитывается ли в ассортименте аптеки социальная составляющая? Существуют ли в вашей аптеке дисконт–программы?
— Да, мы выдаем накопительную дисконтную карту, а также предоставляем скидку по СКМ в размере 5%. При этом мы обязательно учитываем спрос при формировании ассортимента. Все–таки мы находимся почти в центре Москвы, где живут состоятельные пациенты, и наш район бюджетным не назовешь.

VZ0720_Zal2

Всего в аптеке насчитывается почти 5 тыс. наименований. Спросом пользуются дорогостоящие препараты, лекарства для лечения ЖКТ, сердечно–сосудистых заболеваний, а вот количество лечебной косметики в ассортименте мы сокращаем. Но даже на такую мелочь, как бинты, посетители обращают внимание. Кому–то необходимы именно тканые бинты, другим — нетканые. То же касается разнообразных пластырей или салфеток. Так что мы стараемся учитывать любое пожелание.

Повлияла ли на работу аптеки недавняя ситуация с коронавирусом?
— Еще как повлияла! Офисы не работали, и количество наших посетителей значительно уменьшилось. Многие из них покупали витамины, парафармацию — шампуни, лечебные лаки, другие сопутствующие товары. Местные жители в самом начале карантина закупили у нас все необходимые препараты на несколько месяцев вперед и длительное время в аптеку не приходили. В основном это касалось курсовых препаратов, которые люди принимают постоянно.

Естественно, многие старались приобрести препараты и для лечения коронавируса, профилактики его и средств защиты. К сожалению, некоторое время, как и многие другие аптеки, мы испытывали проблемы с масками, перчатками и другими защитными средствами. Что касается противовирусных препаратов, то проблем у нас, к счастью, не было. Однако некоторых позиций в нашем ассортименте нет до сих пор, например, препарата "Тамифлю". Но главное, что мы остались на плаву, — продолжаем работать. Ведь не секрет, что многие аптеки закрылись, не выдержав обстоятельств.

С 1 июля вступила в действие система мониторинга движения лекарственных препаратов с обязательной маркировкой. С трудностями не столкнулись?
— Сама идея маркировки замечательная, я отношусь к ней положительно, но вопросов возникает много, особенно к самой организации процесса. Наша аптека к такому шагу готова и полностью прошла необходимые тесты. Однако еще не все поставщики готовы к нововведениям, да и система еще не полностью отлажена. Сейчас все трактуют приказ так, что обязательной маркировке подлежат лекарства, произведенные после 1 июля, поэтому препараты, произведенные до этой даты, даже если на них стоит маркировка, в систему никто не запускает.

Я думаю, что велика вероятность того, что вырастет цена на дешевые препараты, т.к. маркировка должна быть учтена в стоимости. Для аптек все это достаточно сложно и нет ответов на многие вопросы. Мы должны будем отсканировать при приеме все упаковки. Допустим, наш аптечный пункт небольшой. И мы получим 100 упаковок. А если крупный склад получает сотни тысяч упаковок? Как можно будет принять каждую упаковку?

Такие же сложности возникают и при отпуске препарата. Например, посетитель хочет купить 10 упаковок препарата. Ранее по одному штрихкоду мы продавали все 10 упаковок. Сейчас нужно будет сканировать каждую упаковку по отдельности.  Если специалист первого стола ошибется и отпустит не то, непонятно, что дальше делать с этой упаковкой. Пока еще никто не знает, как все это будет работать. В ближайшие полгода вряд ли полностью удастся отладить систему МДЛП.

Думаю, возникнут сложности и с интернет–заказами. Они приходят в упаковке, и мы их не вскрываем. При маркировке мы должны будем вскрыть каждый заказ. Для моих сотрудников это дополнительная работа!

Самое обидное, что все это, по–моему, делается только для того, чтобы исключить "исчезновение" части госзакупок для больниц и поликлиник. Не секрет, что большое количество препаратов и изделий медицинского назначения в этой сфере уходит "налево". Может быть, нужно сначала там навести порядок? Вместо этого пугают штрафами розницу. А штраф, между прочим, почти 100 тыс. руб., что означает фактическое банкротство небольшого аптечного предприятия…

Если вернуться к спросу, кто, на Ваш взгляд, формирует его в большей степени — реклама или медицина?
— К сожалению, реклама. Часто люди идут в аптеку вслед за увиденными рекламными роликами, прочитанным в СМИ и интернете. Большую часть пищевых добавок рекламируют различные сомнительные издания. Бывали случаи, когда наши посетители, прочитав о том, что нужно пить перекись (!), бежали в аптеку закупать ее в неимоверных количествах. Хотя в основном это касается рекламы дешевых препаратов, пищевых добавок, мазей от боли в спине и т.д. Как говорится: "Все это было бы смешно, когда бы не было так грустно…"

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств на дом. Как Вы на это нововведение смотрите?
— Если честно, я не сторонник дистанционной торговли. Лекарства должны продаваться только в аптеках. Скажем так, мы не знаем возраст клиента, который сделал заказ, а последствия могут быть даже от приема, казалось бы, самого безобидного препарата. Я видела, что в магазинах начали продавать БАД. А ведь многие из них в составе содержат вещества, которые могут быть только в рецептурном препарате.

К аптечной организации предъявляются очень высокие требования по стандарту с обязательным лицензированием фармдеятельности. Возникает вопрос: "Почему мы должны все выполнять под угрозой проверок контролирующих органов вплоть до лишения лицензии, а магазин нет?" Хотя мировая практика показывает, что в любом месте можно купить какие–то элементарные вещи. И все же, я думаю, для нашего менталитета еще рано вводить такие новшества.

VZ0720_Zal

Что касается доставки, то при отпуске препаратов мы должны предоставить посетителю огромное количество информации. Сможет ли это сделать курьер? Вряд ли. Дистанционная доставка специалистом не возбраняется, но мне кажется, это небезопасно, и не все поддерживают эту идею. У нас есть рецептурные, сильнодействующие препараты, подлежащие ПКУ. И как быть в этом случае?

Что, по Вашему мнению, нужно аптеке для того, чтобы стать успешной?
— Здесь слагаемое из многих факторов. Главное — нужно удовлетворять потребности населения. Безусловно, нужны высококлассные специалисты, достаточные материальные возможности для их подготовки и для ведения бизнеса вообще. Сегодня многие посетители обращают внимание на то, как оформлен торговый зал. Важно качественно и количественно поддерживать ассортимент, быстро реагировать на изменяющийся спрос. Как показывает опыт, возможность иметь низкую цену тоже очень важна, но я бы поставила ее на одно место с качеством обслуживания. В дисконт–аптеках большие очереди, что нравится не всем посетителям, и возможность консультирования сведена к минимуму. А у нас здесь домашняя, душевная обстановка, что отмечают все посетители.

В будущее смотрите с оптимизмом, несмотря на возможные трудности?
— Это зависит от характера человека. Лично я в будущее смотрю с оптимизмом и уверена, что любые трудности можно преодолеть.

Пигарёва Елена
22.07.2020
Комментарии
Оставлять комментарии могут только члены Клуба. Авторизоваться. Вступить в Клуб.


 
Beauty
Logic
 
 

Войти
* обязательные поля
Зарегистрироваться