Привет, бот! Запиши к врачу!

Они быстро находят нужную информацию, облегчают доступ к различным услугам, развлекают, а в некоторых случаях могут даже исполнить роль собеседника. Сегодня чат–боты и другие продукты искусственного интеллекта востребованы во многих областях, причем не только связанных с технологиями. Одна из них — медицина.

КАКОЕ ОБРАЩЕНИЕ ПРИДЕТСЯ ПО ДУШЕ

Опытом развития цифровой коммуникации с пациентами поделилась директор по продажам группы компаний 3Z Марина Сульдина. В последние годы все популярнее становятся мессенджеры, поэтому их возможности стоило использовать для информирования пациентов и продвижения клиники. Однако некоторые моменты заставляли сомневаться в успехе начинания. Прежде всего, возраст аудитории — ее большую часть составляют люди от 50 и старше. Другое препятствие — сложная медицинская тематика, будет ли она сочетаться с простой формой общения в мессенджерах? Неясной оставалась и тональность коммуникации. Какое обращение придется по душе человеку — официальное или дружественное? Еще один вопрос касался технической стороны процесса — как всем этим управлять?

Но текущая ситуация продиктовала свои условия, и общение с пациентами через мессенджеры было реализовано. Этому поспособствовали всеобщий уход в онлайн, отключение Talk–me и выход нового релиза CRM с возможностью подключать мессенджеры.

Чаще всего пациентов интересует запись на прием, местонахождение клиники и другие стандартные вопросы. За короткое время удалось сформировать большую базу быстрых ответов. Интересно, что использование эмодзи при общении оказалось уместным.

С помощью мессенджеров легко рассылать пациентам памятки и инструкции, которые долго и трудно пересказывать в телефонном разговоре. Для доступа к памятке отправляется ссылка, ее можно легко открыть на любом устройстве.
Управление осуществляется через Dash board, который используется менеджментом, КЦ и сервисом, а также медицинским, маркетинговым и IT–отделами. У истоков внедрения нового канала коммуникации стояли руководитель КЦ, директор по продажам и веб-программист.

Внедрение нового канала общения позволило улучшить коммуникацию, тестировать гипотезы, повысить уровень сервиса, довести клиента до результата, уменьшить время ответа, дать обратную связь и распределить ресурсы в соответствии с нагрузкой. Все ответы на медицинские вопросы собраны в один диалог.

Успешное внедрение мессенджеров подвигло клинику на следующий шаг в области цифровой коммуникации — запуск чат–бота. Он есть во всех доступных мессенджерах и полностью синхронизирован с сайтом. Бот консультирует и собирает данные параллельно с операторами, может предложить пациенту запись в клинику, в случае непонимания собеседника или при возникновении нестандартной ситуации самостоятельно завершает диалог и переводит пациента на оператора. Кроме того, он регистрирует на мероприятия, например, вебинары и проводит опросы под задачи клиники.

Новые каналы коммуникации помогли успешно собрать базу данных с клиентскими вопросами и разработать алгоритм беседы на основе данных из базы.

КАК ПРОВЕРИТЬ ПРАВИЛЬНОСТЬ НАЗНАЧЕНИЙ

От ошибок никто не застрахован, в т.ч. в медицинской документации. Как проверить правильность назначений и другие критерии, от которых зависит, верно ли поставлен диагноз? В этом также поможет искусственный интеллект. О том, как с этими задачами справляется нейросеть, рассказал директор по продуктам ИИ сети компании "Доктор рядом" Артем Астапов. Применение возможностей искусственного интеллекта позволило повысить контроль качества ведения медицинской документации: ИИ оценивает протоколы по критериям качества и отсылает те, что кажутся подозрительными, на проверку экспертам. Также он контролирует назначения и в некоторых случаях может стать ассистентом врача на приеме.

ИИ проверяет качество каждого приема и способен находить в 2–3 раза больше ошибок. Нейросеть учится запоминать частые ошибки, за которые эксперт ставит низкий балл. Интерфейс же способен ускорить работу внутреннего контроля качества в несколько раз.

Эксперт отметил, что в системе работают все эксперты клиники, которые проверяют только некачественные приемы, и она настраивается под каждую клинику. Помимо этого по каждой проверке ведется статистика и собирается отчет.
Почему контроль назначений так важен? Из–за неназначенных обязательных исследований пациент теряет время для постановки правильного диагноза и начала лечения, а клиника — до 30% выручки. Нейросеть показывает пропущенные по МЭС, клиническим рекомендациям и внутренним стандартам исследования и перенаправления, а также по запросу показывает лишние назначения.

Врач заполняет карту, она передает для анализа в сервис, ИИ обрабатывает данные, подсказки при этом отображаются в МИСе или отдельном интерфейсе. После этого главный врач получает отчет по итогам приема.

Каковы первые итоги работы системы?

• Врачи делают меньше ошибок.
• Увеличение выручки на 5-15%.
• Есть инструмент контроля за врачами по качеству ведения медицинской документации и исполнения стандартов.

О КАНАЛАХ ГОЛОСОВЫХ И НЕГОЛОСОВЫХ

Директор по цифровой трансформации бизнеса Европейского медицинского центра Егор Сафрыгин подчеркнул, что голосовые и неголосовые каналы коммуникации сегодня активно развиваются, но мы не всегда используем их возможности в полной мере. Например, от внедрения мессенджеров и чат–ботов клиники останавливают следующие страхи:

• Медицина — это "про звонки". Пациенты привыкли записываться по телефону и по–другому не захотят.
• Бот не заменит человека.
• Человек не захочет общаться с виртуальным собеседником.

Но на практике оказалось, что клиенты готовы общаться с клиникой когда и где угодно. Так, клиника запустила в июле этого года Whatsapp business–chat. С этого момента 30% обращений перешли в новый канал, а 10% пациентов попросили отметить его как приоритетный для них. Сейчас с помощью мессенджера в день разворачивается более 500 диалогов.

Помимо двух операторов в чате есть возможность общаться с ботом. Интересно, что только 1% из всей базы данных, которая составляет около 54 тыс. человек, отказались с ним общаться, предпочтя живого собеседника, а 45% тех, кто консультировался с виртуальным ассистентом, не догадались, что имеют дело с ботом, основанным на голосовом синтезе. Только 5% обратившихся решили уточнить, с кем они говорят.

Развиваются и другие цифровые каналы. Так, 38% клиентов начали использовать мобильное приложение клиники или личный кабинет. На фоне пандемии был отмечен резкий рост телемедицинских консультаций — в пиковое время рост составил 680%, сейчас — более 300%.

Егор Сафрыгин обращает внимание на то, что чат–ботам все–таки не хватает главного плюса человеческого общения — эмпатии. В разговоре мы придаем большое значение интонации и настроению собеседника, тому, на каких словах он делает акцент, как ставит ударения и т.д. Голосовым ассистентам пока только предстоит освоить эти премудрости. Эксперт видит здесь два варианта: развитие техник распознавания речи и создание "аватаров" — эмпатических проводников между клиникой и пациентом.

По материалам онлайн–практикума "Цифровая медицина: развитие телемедицины и внедрение цифровых решений в здравоохранении" (Организаторы: группа "Просперити Медиа" и портал CFO-Russia.ru)