Работа с персоналом: найти, обучать, мотивировать

Он не просто занимается подбором персонала, но и следит за адаптацией сотрудников в коллективе, доносит до работников решения руководства, организует обучающие мероприятия и оценивает их эффективность. Словом, от HR–специалиста во многом зависит микроклимат в компании, влияющий на сотрудников, а значит, на прибыль и развитие организации. Как построена работа HR сегодня и какие критерии используются для ее оценки?

Зам. директора по управлению персоналом и организационному проектированию Санкт–Петербургского НИИ вакцин и сывороток Елена Казакова обращает внимание на такой инструмент как HR-метрики, которые позволяют оценить работу рекрутера и измерить ее результаты, что особенно важно при реализации новых проектов. Какими бывают метрики? Например, это индекс лояльности сотрудников, помогающий компании определить, хороший ли она работодатель, скорость закрытия вакансии (отследив этот параметр, можно оценить эффективность рекрутингового процесса), доход на одного служащего, индекс карьерного роста и количественно–качественные показатели персонала. В современном мире каждому сотруднику стоит регулярно совершенствовать свои навыки и приобретать новые, и HR–специалист не исключение. Чтобы знакомиться с мировым опытом коллег, читать статьи и участвовать в международных HR–конференциях, ему необходимо на должном уровне владеть иностранным языком. Это облегчает подбор и сопровождение персонала на контрактных площадках, особенно если компания международная, позволяет эффективнее проводить обучение и стажировки, а также дает возможность реализовывать профориентационные проекты в регионах присутствия.

В ФМБА таким проектом стал BioNica, реализующийся в Республике Никарагуа. В его рамках организован класс русского языка для амбассадоров проекта и сотрудников Института им. Мечникова, проходят ежегодные научные сессии с лекциями российской научной школы, разработано учебное пособие для студентов, преподавателей и представителей фармпроизводств.

Е.В. Казакова подчеркивает, что для HR важно быть агентом изменений: грамотно доносить до сотрудников решения руководства, готовить персонал к изменениям и проводить обучающие мероприятия под необходимые изменения. Еще одно важное умение — решать вопросы, связанные с увольнениями и сокращениями. Для HR необходимо грамотно вести коммуникации на уровне переговоров: уметь привлекать и удерживать кандидатов, эффективно работать с возражениями, управлять ожиданиями кандидатов, тонко чувствовать потребности каждого соискателя и реагировать на них, уметь убеждать и находить наилучшие обоюдные решения.

Директор по персоналу "Здравсервис" Елена Мурашова подчеркивает необходимость анализа процесса рекрутинга. Это было необходимо компании, поскольку она вошла в фазу бурного роста на рынке фармритейла, в аптеках наблюдалась текучка кадров, результативность подбора компанию не устраивала, а HR–процессы "подбор" и "адаптация" были не согласованы. Кроме того, компания переживала много изменений в организационной работе. Необходимо было улучшить работу отдела по подбору персонала, чтобы в аптеки приходило больше квалифицированных сотрудников, которые оставались бы там работать в течение долгого времени. Для этого предстояло четко определить границы процессов, критерии результативности и эффективности подбора, наладить сотрудничество в разных каналах привлечения, рекрутерам же следовало усовершенствовать свою работу. В результате удалось наладить взаимодействие бизнеса и отдела подбора и использовать различные каналы привлечения — хантинг, отклик на резюме, рекомендации, активный рекрутинг, поиск через учебные заведения, внутренние перемещения в компании и, конечно, самообращение соискателей. При решении проблем подбора в компании активно использовалась всесторонняя глубокая аналитика, которая помогла объективизировать оценку результативности функций, а главное, фокусироваться на зонах роста и улучшать качество и скорость подбора и адаптации новичков.

Если раньше основными проблемами отдела подбора персонала были нехватка очного хантинга (в пригороде, где есть аптеки, нет резюме кандидатов), недостаточно активная роль рекрутеров, недостаточное число кандидатов, отправленных на рассмотрение, поскольку в маленьких населенных пунктах стандартные методы рекрутинга не работают, а значит, нужно было выяснить причину этого и искать новые подходы, то трансформация работы отдела позволила привлечь новые кадры, быстро реагировать на заявки и не тратить время на просмотр неподходящих кандидатов, давая руководству полную информацию о соискателях. По итогам изменений средний срок закрытия вакансий удержан на прежнем уровне при росте количества вакансий на 33%. Число вакансий, закрытых в срок, и процент соблюдения планового срока их закрытия растут. Средний срок адаптации сотрудников снизился с 4,6 до 3,6 месяца, а доля уволившихся в первые три месяца работы сократилась на 21%. Как отмечает Елена Мурашова, все это стало возможным не  только благодаря слаженной работе бизнеса и HR-подразделения с привлечением больших объемов данных, но и атмосфере взаимного уважение и доверия между внутренним заказчиком/руководителями бизнес-подразделений и HR.

Учимся не только ради знаний, но и для жизни

Обучение сотрудников не просто повышает качество работы, но и расширяет их кругозор и повышает лояльность к компании. Сейчас оно не ограничивается очными курсами и тестами. Современные цифровые технологии позволяют охватить большое число участников и учиться практически из любого места с доступом в интернет. Какие форматы дистанционного обучения чаще всего используются и как создать эффективную систему онлайн–обучения?

Марина Шабанова, руководитель Корпоративного университета НИКАМЕД (площадка профессиональной подготовки специалистов ортопедической отрасли) считает, что оценивать эффективность обучения можно по методическим и финансовым критериям, как в процессе освоения программы, так и после окончания обучения. К методическим критериям в процессе обучения относятся активность ответов, вовлеченность, вопросы во время урока, тест в конце урока и траектории обучения, где переход к следующему этапу возможен только после прохождения предыдущего. После обучения эффективность его прохождения оценивается с помощью тестирования, проверки тайным покупателем/пациентом, интервью с тренером, телефонного мониторинга и чек–листа руководителя.

Финансовые критерии в процессе обучения следующие: эффективность в час, динамика конверсии и среднего чека, динамика выручки, снижение числа ошибок и сокращение времени на операцию. После обучения оцениваются скорость выхода на средние показатели (для стажеров), исполнение стандарта продаж по определенной группе и движение вверх в рейтинге по совокупности показателей.

Эксперт отмечает глобальные изменения рынка обучения и развития. С начала 90–х по 2010–й на нем наблюдалась цифровизация и автоматизация все большего числа процессов, затем с 2011 по 2020 год происходит переход от обязательного обучения к добровольному за счет мобильного обучения и высокого пользовательского опыта. Наконец, последние два года наблюдается слияние образовательного процесса и развития с рабочими задачами и трансформация в инструмент роста продуктивности "здесь и сейчас". Корпоративное обучение также находится в процессе эволюции. Если до начала нулевых его ведущей задачей было ознакомление сотрудников с правилами внутреннего распорядка в компании, то уже к 2015 году оно должно было предоставить персоналу возможность развиваться профессионально, а охват дистанционного обучения постепенно увеличивался. Сегодня на первом плане стоят повышение качества дистанционного обучения и использование новых технологий и подходов в нем. Далее потребуется помогать бизнесу осуществлять цифровую трансформацию, вовлекать его в создание обучения, а также упорядочивать и грамотно выстраивать траектории обучения из огромного массива единиц контента.

Трансформировались и подходы к разработке контента. Сначала это была оцифровка существующих регламентов и документов, затем привлечение подрядных организаций для профессиональной разработки курсов, теперь же компании закупают готовые курсы и организуют внутренние специализированные отделы разработки. В дальнейшем понадобится привлечение экспертов (носителей знаний) для совместной работы с внутренним отделом обучения и развития и/или подрядными организациями.

Для компании важен регулярный сбор информации о сотрудниках, чтобы выяснить их ведущие мотивы работы, уровень лояльности и вовлеченности, причину увольнения или продолжения работы, их отношение к обучению, стандартам, новым механикам и акциям. Например, люди ценят свою работу, потому что она интересная, или они рады возможности помогать людям, или им нравится коллектив и достойная оплата труда.

Что касается обучения в компании, то с 2018 года по настоящее время скорость разработки программ сократилась с 3–6 месяцев до месяца, охват одного тренинга увеличился со 150 сотрудников до 450, а число бизнес–тренеров увеличилось с 5 до 9 человек. Обучение идет в различных форматах. Еженедельно выходят выпуски корпоративного ТВ, ориентированные на сотрудников, связанных с розничными продажами, медпредставителей и врачей. Сначала контент был по большей части развлекательным, однако теперь преобладает новостной. Охват одного выпуска составляет 500–600 человек.

Кроме того, ежемесячно проходят мастер-классы в очном и онлайн–форматах, организуются ежеквартальные тренинги и ежегодные конференции.

В компании ведется постоянный мониторинг показателей, связанных с наймом сотрудников и их обучением. Отслеживаются скорость выхода новичков на нормативные показатели, эффективность в час, исполнение стандартов, текучесть на испытательном сроке, причины увольнений на испытательном сроке, план по найму, результаты тестирования и процент пройденных курсов.

Генеральный директор Teachbase Владимир Щербаков и директор по digital направлению Merz Светлана Вежелис отмечают, что переход на удаленку стал одним из основных драйверов на рынке корпоративного онлайн–обучения. Новые условия подтолкнули бизнес к тому, чтобы тот активнее начал формировать комплексную цифровую образовательную среду, где будут обучаться как внутренняя аудитория (сотрудники), так и внешняя.

Светлана Вежелис рассказала, что во время пандемии усилилась потребность в структурированном онлайн-обучении не только сотрудников, но и внешних партнеров: врачей и фармацевтов. В новых реалиях локдауна врачи запутались в бесконечных ссылках на вебинары, которые рассылались всеми компаниями. И стало очевидно, что все ждут структурированного обучения в современном формате на одной платформе.

Для решения своих задач компания запустила обучающий проект на базе платформы дистанционного обучения Teachbase. Стояла задача развернуть проект быстро и по принципу единого окна, чтобы закрыть все образовательные задачи в одном месте. Выбор платформы Teachbase был обусловлен наличием простого удобного конструктора для сборки курсов и аналитики с подробными отчетами, которая позволяет руководителям мониторить учебный опыт пользователей.

Также для Merz было важно позиционировать обучение так, чтобы пользователи — сотрудники и доктора — воспринимали платформу как образовательную среду самой компании. Для этого обучающий проект полностью забрендировали в фирменном стиле Merz: и платформу, и мобильное приложение, через которое тоже можно обучаться.

Менеджер по организационному развитию "Санофи" Елена Жданова делится опытом, что в компании около года назад стал применяться VR-формат обучения. Виртуальная реальность позволяет добиться высокой степени вовлеченности. Однако цифровые технологии и искусственный интеллект не заменят человека в плане реакции и многообразия сценарных веток. Зато они дают объективную обратную связь, а обучающийся реагирует на выявленные недостатки и замечания не так болезненно.

Руководитель учебного центра "Эвалар" Ирина Симонова отмечает большую роль в обучении специально созданного мобильного приложения. Над контентом для него постоянно ведется работа, ежемесячно составляется контент–план. Это необходимо для решения бизнес–задач. В числе рубрик информационно–обучающие материалы, куда входят комплексные решения для первостольников, мотивационно-развлекательный контент и коммерческий контент, например, информация по акциям.

Как видно, инструментов для качественного и разностороннего обучения множество, главное — выбрать для компании наиболее подходящие. Они должны быть не только простыми по внедрению, но и интересными для сотрудников.

По материалам 4–й конференции "Практика управления персоналом в фармацевтических компаниях" (организаторы: группа "Просперити Медиа" и портал CFO–Russia.ru)