Управленческая немощь

По мнению почти половины опрошенных граждан, качество работы организаций социальной сферы — детских садов, школ, больниц и поликлиник – оставляет желать лучшего. Люди жалуются на очереди, грубость и невнимательность персонала, некомфортные условия ожидания и мн. др. Зачастую жалобы остаются без внимания, ничего не меняется. Обратная связь не работает. О содержимом "липовых" ящиков в поликлиниках, куда люди опускают анкеты с оценкой качества работы учреждения, главные врачи не знают, а значит и предпринять ничего не могут. Пациенты недостаточно информированы о государственных гарантиях бесплатной медицинской помощи, в поликлиниках организация маршрутизации пациента (от первого обращения к врачу до запланированного результата лечения) не всегда продумана и эффективна.

Чтобы заставить власть на местах действовать и реагировать на жалобы людей, в 2012 г. Президент РФ поручил создать систему независимой оценки качества (НОК) работы учреждений социальной сферы. Система заработала в 2014 г., она охватывает 4 сферы: здравоохранение, культуру, образование, социальное обслуживание. Каждая организация проходит оценку по 5 критериям: открытость, комфортность, время ожидания, доброжелательность, удовлетворенность услугой.

Общероссийский народный фронт, проведя собственный мониторинг системы оценки качества, пришел к неутешительным выводам. Как рассказал координатор проекта ОНФ "Народная оценка качества" Виктор Климов,во–первых, оценка не объективна и не отражает мнение граждан, во–вторых, система НОК не является независимой, в–третьих, она не приводит к улучшению качества работы учреждений. В продемонстрированном на пресс–конференции ролике, к примеру, больница в Уфе, в которой пациентка вынуждена была ползти по лестнице на коленях, имеет оценку 5 по доступности, хотя лифт там не работает уже несколько лет.

По словам В. Климова, обратная связь, по сути, не работает, не показывает реальных проблем и даже не считывается гражданами. "Мы все должны понимать, как и кому сообщить, что происходит, к примеру, в поликлинике, кого–то поругать или похвалить. Система сбоит, и задача нашего проекта — проверить адекватность этой системы", — подчеркнул он. В качестве наглядного примера координатор проекта "Народная оценка качества" привел работу первичного медицинского звена. В различных регионах люди жалуются на одно и то же: трудно попасть к врачам, нет узких специалистов, невозможно записаться, в поликлиниках неудобные лавочки, душные коридоры, большие очереди, пациентов практически вынуждают оплачивать услуги, чтобы сэкономить время, приносить свои лекарства, шприцы и пр. По мнению представителя ОНФ, не всегда причина проблем — в недостатке финансирования здравоохранения и нехватке кадров.

"Мы не заточены на поиск только проблем, но нас волнует то, что волнует людей. Мы видим и хорошие управленческие практики, когда управленцы профессионально делают свою работу даже в условиях уж точно не избыточного финансирования, а также в условиях нашего менталитета, когда люди привыкли ложиться в больницу, чтобы пообщаться. Все равно грамотные управленцы находят решение", — отметил В. Климов.

Удачные управленческие образцы должны быть заданы и в других сферах, и уже на основе этих образцов необходимо создать управленческий стандарт, после внедрения которого ситуация в учреждениях социальной сферы улучшится.

В рамках проекта (13,5 тыс. поликлиник) граждане поставили среднюю оценку чуть выше трех баллов.

Самая низкая оценка — по критерию "комфортность пребывания", а самая высокая — по критерию "доброжелательность". Всего по результатам работы проекта ОНФ "Народная оценка качества" были устранены 460 проблем в работе 210 поликлиник.