Главное в нашей профессии — терпение и любовь к людям

Многие молодые посетители доверительно называют ее просто тетей Наташей. И главное даже не в том, что более двадцати лет своей жизни она отдала одной горячо любимой аптеке. А в особом таланте найти подход к самому, казалось бы, взыскательному клиенту, умении окружить теплом и заботой, дать квалифицированный совет и просто в нужный момент сказать доброе слово.

Наталья Анатольевна, расскажите, как все начиналось для Вас в профессии?
— Я родилась в городе Октябрьске — это на Волге, в Самарской области. На фармацевта я училась в Пензенском фармацевтическом училище, которое в те годы было третьим в СССР после московского и ленинградского фармучилищ и лидировало по количеству выпускников и уровню образования. После окончания училища в 1976 г. по направлению (по–другому тогда было нельзя) поехала в Курган, где начала работать в аптеке ассистентом, занимаясь изготовлением лекарственных форм, а затем трудилась в должности рецептара–контролера и стояла за первым столом, принимала номенклатуру и делала химический анализ. В 1980 г. приняла на себя руководство аптекой при обкомовской поликлинике с правом приготовления лекарственных форм.

Трудилась в должности заведующей аптечным пунктом первой категории — сама принимала и отпускала готовые лекформы и готовила по прописям в производственном отделе.

Невероятно сложный, но интересный период у меня начался через два года, когда я приступила к обязанностям начальника аптеки одной из воинских частей нашего контингента в Германии и получила звание прапорщика медицинской службы. Меня поставили временно исполняющей обязанности начальника медицинской службы батальона, и пришлось совмещать две должности сразу. В моем ведении была медсанчасть с аптекой, стационаром на 8 коек и перевязочная. За два с половиной года единственное, наверное, что я не делала, — это не вырывала зубы и не принимала роды, а так — резала, делала уколы, перевязывала, сопровождала рожениц до роддома (как сейчас помню, в моем гарнизоне их было пятнадцать). На учениях мы разворачивали полевой госпиталь, и мне тоже приходилось лечить.

Выйдя потом замуж и уехав с супругом в Эстонию, какое–то время я побыла домохозяйкой, а возобновила свою фармацевтическую деятельность уже в Москве, куда приехала с семьей, было это в 1995 г. Я пришла на работу в эту аптеку в августе (она тогда еще была государственной – №428), а уже в конце года предприятие выкупила компания "ЭРКАФАРМ", и аптека стала работать под брендом "Доктор Столетов". Я попала сюда случайно, прочитав объявление о приеме на работу, но, как говорится, "все случайности не случайны".

Что изменилось за эти 20 лет работы?
— За эти годы изменилось многое, в первую очередь инфраструктура района. Когда начинали работать, здесь было два жилых дома, недостроенная детская поликлиника и аптека. И довольно долгое время она оставалась единственной, поэтому изначально все жильцы домов шли к нам.

Коллектив у нас всегда был замечательный, многие фармацевты набирались опыта и уходили через какое–то время на повышение, и я их всех поддерживала в их решении. Но сама осталась трудиться здесь, т.к. очень люблю аптеку, прикипела сердцем. Тем более, когда видишь, как она меняется, развивается, растет вместе с районом, ведь мы же без посетителей не сможем быть успешными.

Десять лет назад аптека перешла на открытую форму торговли, за это время и номенклатура увеличилась до 16 000 наименований: появилось много элитной косметики, большая линейка БАД, открылся отдел ортопедии и расширился ассортимент средств по уходу за лежачими больными.

А какие еще плюсы работы в сети Вы видите?
Работа в составе сети, тем более такой большой и известной, как "Доктор Столетов", привлекает стабильностью, что, согласитесь, в наших реалиях важно. Мы обслуживаем огромное количество клиентов, потому что проходимость большая, постоянно получаем новый опыт продаж. У нас очень развита взаимозаменяемость, взаимовыручка внутри коллектива.

Многие склонны сравнивать, как было тогда, и как плохо стало сейчас…
— Даже не знаю, как сравнивать… Разные эпохи, развитие технологических процессов. Тогда жизнь была более размеренная, ассортимент был поменьше, зато мы сами готовили очень сложные препараты по прописям. К нам даже приходили люди с народными рецептами, старались всем помочь!

Сейчас наша жизнь вся… бегущая, все спешат и все летит вперед с невероятной скоростью, благодаря и внедрению современных информационных технологий, и какой–то трансформации мышления, но это здорово! Мне в современном мире комфортно, интересно жить!

Я счастлива, что в начале моего профессионального пути получила очень хороший опыт, повезло с прекрасным наставником, который делился со мной своими знаниями. Три года я занимала первое место в Курганской области по специальности "рецептар–контролер" (у меня даже сохранилась вырезка из газеты).

Очень много моментов из того периода действительно вспоминается с ностальгией. Мы выполняли разные задания. Например, нужно было написать об аптеке или своей специальности в стихах. Было очень много сложных вопросов, мы готовили интересные доклады. Помню, в Кургане, в ботаническом саду, проходили необычные выставки. Каждая аптека представляла свою композицию из лекарственных трав, придумывала названия. Например, роза в крапиве называлась "Красота в плену". Я была экскурсоводом, рассказывала о лекарственных травах, и это был очень интересный и необычный опыт. Раньше в аптеке травы мы заготавливали сами. Нам давали план, сколько килограммов крапивы, бессмертника, сосновой почки, пижмы, зверобоя нужно собрать. И мы собирали, сушили и фасовали.

Как Вы думаете, нужны ли сейчас производственные отделы?
Я часто слышу, что люди предпочитают препараты промышленного производства, наверное, многие и не понимают, что это значит — лекарства, приготовленные по индивидуальным прописям. И для аптек производственные отделы становятся убыточными, да и с субстанциями стало сложнее. На сегодняшний день очень редко можно встретить индивидуальную пропись, не каждый врач может выписать правильный рецепт, многие из них стараются переходить на выписку препаратов готовых форм.

А что Вы можете сказать об уровне фармобразования? Как Вам молодежь?
— Мне часто приходилось работать с молодыми специалистами и хочу отметить, что они грамотные, пытливые, уровень начальных знаний у них хороший. В любом случае только на практике можно подтверждать этот уровень!

Я часто слышу о том, что теперь за первым столом могут работать и медсестры. Думаю, вот это как раз неправильно. Необходимы знания фармпорядка, фармакологии, а этих знаний у них нет, поэтому и появляются жалобы от населения, когда такой "горе–фармацевт" просто стоит продавцом у компьютера, а ответить на элементарные вопросы не может. Необходимо знать, как работает тот или иной препарат, какое действующее вещество есть, недостаточно просто прочитать инструкцию, и какой аналог или синоним предложить в случае отсутствия определенного ЛП; да и много еще чего необходимо знать работнику первого стола!

В нашей аптеке очень много лекарств, клиенты приходят образованные, поэтому я думаю, что консультации должны быть грамотными и исчерпывающими. Конечно, не все молодые специалисты готовы к такому общению, здесь нужны опыт и знания. И если человек пришел в профессию случайно, из него не получится грамотного специалиста. Очень важно желание учиться, любовь к профессии. Нужно уметь выслушать, искренне посочувствовать, посмотреть человеку в глаза, одним словом, нужно просто любить людей и быть немного психологом. Иногда можно услышать, как фармацевта называют продавцом. Это нас очень задевает! Да, мы стоим за кассой, но это не значит, что мы продавцы. Мы — специалисты здравоохранения, хотя и занимаемся продажами.

А что значит заявленный формат — торговый дом "Все для здоровья"?
— Сразу отмечу, что у нас большой ассортимент лекарственных препаратов, включая рецептурные, но остальных позиций в ассортименте предостаточно, в первую очередь средств, предназначенных как раз для профилактики здоровья, косметики для поддержания красоты.

Мы учли, что рядом с аптекой находятся детская поликлиника, травмпункт, и создали замечательный детский отдел: одних только подгузников в ассортименте около 10 видов — богатый выбор! Молодые мамочки часто задают вопросы, например, как лечить диатез, как правильно купать ребенка, и мы всегда стараемся помочь, дать квалифицированный совет. Тесно сотрудничаем и с тремя поликлиниками, и с коммерческим центром "Практика здоровья".

В аптеке представлен большой ассортимент лекарственных трав. Часто посетители, а среди них много пожилых людей, знают только народные названия трав, и их нужно доходчиво информировать о фармацевтических названиях, не зря же травы называются лекарственными. Мне, например, в этом случае очень помогают знания в области ботаники и фармакологии, полученные еще в училище.

Из фитнес–клуба посетители заходят к нам по пути за мазями, различными препаратами, ведь на тренировках случается всякое.

Очень приятно, что у нас представлена собственная линейка "Доктор Столетов", которую уже знают и любят посетители. Собственная торговая марка насчитывает более 200 наименований, и я этим горжусь.

А насколько важны навыки консультирования в торговом зале?
— По своему опыту могу сказать, общение с посетителями в торговом зале необходимо: выслушать человека и, по возможности, оказать помощь… Я часто замечаю, что в некоторых аптеках фармацевты отмахиваются от клиентов, когда те просят показать тонометры. Мы обязательно открываем упаковку, показываем, как работает прибор, и можем потратить на это столько времени, сколько требуется клиенту, чтобы разобраться, — это 15–20 минут. Люди от нас уходят удовлетворенными.

Ваш постоянный посетитель. Какой он?
— В нашей аптеке жизнь кипит! Каждый специалист за смену обслуживает до 100 человек. Да, трудно, и физически, и психологически! Но я бы не смогла работать в тихом месте, мне было бы просто не интересно!

Мы стараемся найти подход к каждому посетителю — с кем-то нужно поговорить с юмором, у кого–то спросить о здоровье, кого-то отправляем немедленно к врачу или сдать анализы.

Не секрет, что чаще больные идут сразу в аптеку, не очень хотят сидеть в очередях вполиклинике. Сотрудники аптеки понимают, в какой ситуации можно дать совет — например, порекомендовать препарат от простуды или головной боли, чтобы снять симптоматику, но если что–то серьезное, настоятельно рекомендуем обратиться к врачу.

У нас много постоянных клиентов, которые приходят именно ко мне, и это очень приятно. Многие выросли на моих глазах. Сейчас это взрослые, состоявшиеся люди, а ведь я помню их детишками! Они заходят ко мне, вместе вспоминаем какие-то забавные случаи. А молодые мамочки приходят ко мне за советом и часто по-домашнему называют просто "тетя Наташа". Думаю, стоит пройти такой большой путь в профессии, чтобы услышать искренние слова благодарности.

Какой–то интересный случай из жизни первостольника вспоминается?
— Случаев было очень много, и комичных, и не очень. Но самое главное для фармацевта — быть нужным, вовремя оказать помощь! Однажды в аптеку зашла женщина и пожаловалась на головокружение, слабость. Я померила ей давление и предложила вызвать скорую, причем срочно. Женщина долго отказывалась, говорила о том, что ей нужно на работу, и тогда я спросила: "Что для вас важнее? Здоровье, ваша жизнь или работа?" Согласилась она со мной, а через месяц пришла со словами благодарности, потому что помощь была оказана вовремя, у нее был диагностирован инсульт.

Что бы Вы посоветовали молодым фармацевтам, которые приходят в профессию?
— Я бы пожелала терпения, терпения и еще раз терпения. Клиенты сейчас непростые, нужно уметь с каждым найти общий язык. А опыт придет, если есть желание. Ведь главное в нашей профессии — это терпение и любовь к людям.