Р.Б. Ямашкина: "Старое поколение уходит. Что ждет аптеки?"

Большое количество аптечных предприятий постоянно формирует конкуренцию на фармацевтическом рынке столицы. Все чаще можно столкнуться с ситуацией, когда аптеки теряют рентабельность и закрываются. И это касается не только единичных аптечных учреждений, но и сетевых.
Поэтому небольшие аптеки, которые продолжают не просто держаться на плаву, а иметь своих постоянных посетителей и уважение с их стороны, заслуживают особого внимания. Как, например, приятно удивляет своей стабильностью аптечный пункт ООО "Наила–П", который работает в районе Западное Бирюлево Москвы и в следующем году 2 февраля отметит свой 20–летний юбилей.
О своей работе рассказывают генеральный директор Ровшан Исрафил оглы Салманов и заведующая Римма Борисовна Ямашкина.

Расскажите, пожалуйста, как все начиналось?

Салманов Р.И.: Аптечное предприятие я назвал "Наила и папа", нетрудно догадаться, что Наила — это имя моей любимой дочери. Правда, дочь выбрала другую специальность, но преемственность в нашей семье существует, — мой сын Артур является нашим коммерческим директором.

Когда мы здесь открыли аптечный пункт, рядом никаких конкурентов не было. Мы достаточно быстро завоевали доверие населения, и ассортимент был хороший, и еще у нас работал массажный кабинет. Помимо массажа, здесь можно было сделать укол или перевязку. Моя жена врач, и люди с удовольствием приходили к ней. Благодаря этому у нас появилось много постоянных клиентов.

Сегодня нашу аптеку хорошо знают в районе, с нами здороваются люди на улице, могут подойти с вопросами. Можно сказать, что между нами и посетителями сложились дружеские, доверительные отношения благодаря работе наших замечательных фармацевтов и провизоров.

Познакомьте нас с коллективом.

Салманов: Коллектив у нас сформировался давно. Внастоящий момент в аптеке работают три специалиста первого стола как с большим трудовым стажем, так и более молодые фармацевты. Меня очень радует, что в нашем бизнесе есть семейственность, потому что, как я уже говорил, сын Артур работает коммерческим директором, а невестка Татьяна Николаевна – провизором.

Пользуясь случаем, хочу вспомнить добрым словом и искренне поблагодарить за работу тех сотрудников, которые сейчас уже на пенсии, но на протяжении многих лет были для меня надежным тылом: Маркина Татьяна Николаевна, Трусова Зинаида Евгеньевна, Хайкова Татьяна Федоровна.

Хочу отметить, что и Римма Борисовна внесла огромный вклад в развитие нашей аптеки. Впрочем, она это и продолжает делать! Не секрет, что все жители района идут к ней за консультацией, доверяют ей. Римма Борисовна может часами общаться с людьми, они чувствуют ее расположение и искреннее желание помочь. Рассказывают последние новости, делятся проблемами.

Римма Борисовна, расскажите о себе, почему выбрали профессию аптекаря?

Ямашкина Р.Б.: Мама одного из моих одноклассников работала в аптеке. Именно она привила и не только мне интерес к данной профессии, — после окончания школы шесть человек из нашего класса выбрали фармацию. Я окончила в свое время Московский медицинский институт им. И.М. Сеченова (ныне — Первый МГМУ им. И.М. Сеченова) и никогда не пожалела о своем выборе.

После окончания института в течение 6 лет я работала в аптеке при больнице Главмосстроя №1 — это был огромный полезный опыт. В производственном отделе мы изготавливали лекарственные препараты для блока реанимации. По моему мнению, замены тем препаратам сегодня нет. В то время к назначению лекарств подходили индивидуально, а изготавливали мы их очень быстро и качественно. И главное, лекарства те были эффективны. Потом была работа в государственной аптеке, а с 2000 г. я работаю здесь, в "Наила–П".

Спасибо Ровшану Исрафил оглы за теплые слова. Мне здесь работать комфортно, я люблю людей, к каждому посетителю стараюсь относиться лояльно и обязательно пытаюсь помочь.

По Вашему мнению, нынешняя система образования отличается от той, которая была в советское время?

Ямашкина: Безусловно, в те годы обучение было очень серьезным. Каждые три месяца мы проходили практику в аптеке, где перенимали опыт у профессионалов старой школы. Да и при поступлении в аптеку отбор был очень строгий. Мы проходили собеседование, на котором нас спрашивали, как мы относимся к людям, почему выбрали данную специальность.

Помню, был такой тест. Перед нами ставили пузырек и просили сказать, чем пахнет. Если ты сразу подносишь пузырек к носу, ясно, что это не твоя профессия. Настоящий провизор сначала осторожно осмотрит пузырек и другими методами исследует его. Даже такие тонкости важны в нашей работе.

Чтобы получить профессию провизора, нужно учиться в течение восьми лет. А сейчас зачастую можно услышать, как люди называют нас продавцами. Захотят ли выпускники школ получать профессию провизора, столько лет отучившись — идти продавцом. Знаю, что сейчас выпускники Сеченовки чаще идут не в аптеку работать, а сразу в фармацевтические компании. Трудно их в этом винить. А вот старое поколение уходит из аптек. И что нас ждет дальше? Кто придет на их место?

Как подходите к обучению ваших специалистов?

Ямашкина: Мы посещаем тренинги и семинары, которые проводят компании. Узнаем о новинках, сертификации препаратов, а также о лекарственных средствах, которые уходят с рынка. Врачи рассказывают о новых стандартах лечения. Стараемся быть в курсе событий.

Каких критериев придерживаетесь при приеме на работу провизора/фармацевта?

Салманов: Сейчас мы как раз ищем фармацевта, который будет ответственно относиться к своей работе, знать фармпорядок, интересоваться новинками, которые выходят на фармацевтическом рынке, законодательными нововведениями и, конечно, быть коммуникативным. Коллектив небольшой, работать нужно слаженно, помогая друг другу. Некоторые молодые специалисты не утруждают себя подобным отношением к работе, равнодушно относятся к посетителям. А ведь каждый из них требует внимания. Недавно у нас был случай, когда мужчина купил ректальные свечи и принимал их… перорально. Также сложно обращаться с беременными женщинами и молодыми мамами, зачастую они не понимают, как принимать то или иное средство и им самим, и их маленьким детям. Поэтому провизор, в первую очередь, должен умет общаться с населением и выявлять его потребности.

Часто обращаются за консультацией? Бывают ли случаи, когда посетители просят что-то пояснить в инструкции по применению?

Ямашкина: За консультациями к нам обращаются постоянно. Пожилым людям нужно не просто объяснить, как принимать препарат, а иногда и повторить несколько раз. Часто пишем на коробке назначение, объясняем, сколько раз в день принимать препарат, в какой дозировке и в какой последовательности. Посетители спрашивают о побочных эффектах, совместимости препаратов. Многие инструкции написаны очень мелким шрифтом, и это также большая проблема. Бывают случаи, когда люди приходят в аптеку и не помнят, какой препарат принимают. И здесь приходит на выручку наше многолетнее общение — я помню, что они у нас приобретают на протяжении уже долгого времени, и всегда могу подсказать.

Салманов: Нередки случаи, когда к нам обращаются за первой помощью. Показывают раны, просят перевязать или посоветовать препарат заживляющий. Буквально вчера Римме Борисовне пришлось делать перевязку. Но мы настоятельно посоветовали посетителю обратиться в травмпункт. Помню, как-то к нам пришел ребенок, который проткнул руку ножницами и боялся идти домой. Мы оказали первую помощь, связались с родителями. Так что ситуации бывают разные.

Вы готовы к обязательной маркировке с 1 января?

Салманов: Готовимся, конечно. Обидно только, что не так давно мы уже покупали оборудование, когда вводили онлайн-кассы. А сейчас опять нужно будет все менять — существующие компьютеры не будут поддерживать новую программу. Конечно, для частных аптек это делать непросто, в первую очередь, с финансовой точки зрения.

Как относитесь к работе медицинских представителей? Помогает ли предоставляемая ними информация о лекарственных препаратах в формировании ассортимента?

Салманов: Медицинские представители работают корректно, ничего не навязывая. Всегда спрашивают, есть ли у нас свободное время, чтобы ознакомить с новинками своих компаний, появляющимися на фармрынке. Конечно, для нас это полезно и к их работе мы относимся положительно.

Сложно работать с дистрибуторами?

Салманов: Когда одиночных аптек было много, дистрибуторам было выгодно работать с нами. Сейчас они открыли свои целые аптечные сети, и прежней заинтересованности нет. Тем не менее мы работаем с крупными проверенными дистрибуторами, которые нас знают уже много лет, поэтому в случае необходимости дают нам отсрочку 2–3 дня.

Сейчас многие предпочитают делать заказ в Интернете. Как вы к этому относитесь?

Салманов: Соглашусь, что это удобно для населения, но неудобно для аптечного учреждения. Очень часто люди делают заказ на лекарственный препарат (чаще всего еще и дорогостоящий) и… не приходят за ним в аптеку. А мы этот препарат уже оплатили. В результате приходится делать возврат.

Ямашкина: На мой взгляд, сделать заказ на один препарат и заплатить за доставку не выгодно для человека. Но иногда люди заказывают лекарства целыми списками, и в этом случае, конечно, есть смысл. Тем не менее многие посетители говорят о том, что им проще купить препараты непосредственно в нашей аптеке. Не все умеют пользоваться Интернетом, а нас знают и доверяют нашим консультациям.

Как вы смотрите на то, что определенная часть аптечного ассортимента может перейти в торговый ритейл?

Ямашкина: Какой ответ вы можете услышать от провизора? Конечно, отношение отрицательное! По своему опыту могу сказать, что 90% населения занимается самолечением, причем совершенно безответственным. Люди не идут к врачам, читают о препаратах в Интернете, пытаются купить то, что они посчитали нужным для терапии. У нас идет буквально борьба с самолечением, мы пытаемся донести до каждого покупателя мысль о рисках для их здоровья. Не все знают, например, что витамины группы В относятся к сильнодействующим препаратам. А их можно приобрести в магазине, где нет ни необходимых условий хранения, ни контроля качества, ни специалиста, который может проконсультировать. Также хотят открывать аптеки в формате магазина, и даже аптечного супермаркета, где можно будет самостоятельно выбирать лекарства. Все это недопустимо, на мой взгляд.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?

Ямашкина: Конечно, реклама. После того, как какой-то препарат покажут по телевизору, в аптеке выстраивается очередь. Я всегда стараюсь сначала узнать, для чего посетителю этот препарат, кто ему порекомендовал. Зачастую люди, узнав цену, сразу отказываются от покупки. Я считаю, что рекламу лекарственных препаратов нужно запретить, даже безрецептурных.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что Вы, Римма Борисовна, об этом думаете?

Ямашкина: Думаю, в этом нет необходимости. Достаточно интернет–доставки с выходом на аптеку, т.е. это уже больше похоже на бронирование. Человек сделал заказ в Интернете, а пришел в аптечное учреждение, имеющее лицензию на фармдеятельность и отвечающее за качество отпускаемого ЛП. Уверена, это будет гарантией безопасности для населения.

К нам приходят соцработники, которые помогают своим подопечным купить лекарства.

И даже если говорить о доставке, нужно учитывать, кто будет курьером, сами условия транспортировки, да и погодные условия тоже.

Какие дополнительные услуги могли бы помочь в развитии аптечного предприятия?

Салманов: Я читал, что в США есть мини-больницы, которые работают при аптеках. Такой подход мне кажется очень продуктивным, и по этой же причине в свое время у нас работал процедурный кабинет. Мы хотели открыть кабинет урологии, т.к. на консультации подобного рода существует большой спрос. Но законодательно пока это оказалось очень сложно сделать, пришлось отказаться от этой идеи. А так хотелось бы воплотить ее в жизнь!

Что нужно аптеке для того, чтобы быть успешной?

Ямашкина: Аптеке не нужно мешать работать различными нововведениями. И, по моему мнению, к каждой аптеке нужно подходить индивидуально — небольшим аптекам очень непросто выживать.Просто необходимопересмотреть и подкорректировать некоторые новые приказы, а также убрать старые, которые действуют еще с 60–70-х гг. прошлого столетия и потеряли свою актуальность. Например, обычная марганцовка или спирт оказались в списке наркотических средств.

Сейчас аптека отнесена по кодам к торговой организации, а требуют от нас соблюдение законов, регулирующих здравоохранение, фармацию и медицину. Даже взять аттестацию, введение непрерывного медфармобразования — работники аптеки должны подтверждать свою квалификацию на протяжении всей своей деятельности. То есть ты стоишь за первым столом и ведешь отпуск товара как продавец, но при этом должен помнить о клятве Гиппократа, о том, что человек пришел за помощью.

Мы и выбирали в свое время эту профессию за возможность помочь человеку быть здоровым.

Существует еще и такая проблема. Люди приходят в аптеки без рецептов. Мы не имеем права отпускать рецептурный препарат, а человек уйдет обиженным, и мы потеряем своего покупателя. Я понимаю, когда стоит вопрос о покупке антибиотиков или серьезных препаратов, требующих рецептов от врача. Но не секрет, что у многих препаратов в инструкции написано: «Отпускается по рецепту врача», но их считают ОТС-препаратами. Все это тянется не один год, ведутся разговоры о переходе многих ЛП из рецептурных в группу безрецептурных, но ситуация не меняется.

Не стоит забывать, что теперь возможны огромные штрафы, выставляемые аптеке со стороны контролирующих органов, вплоть до лишения фармлицензии.

Салманов: Хочу со своей стороны добавить. Многие люди по своему хроническому заболеванию месяцами принимают рецептурные препараты. Для чего им каждый месяц получать новый рецепт, не понимаю? В советское время такого не было. Рецепты выписывались на полгода. И это было очень удобно, причем всем: врачу, аптеке и пациенту.

Сейчас часто можно услышать: "Нужно продавать свои услуги". Мне кажется, что для фармации и медицины это недопустимо. Чтобы работать провизором, нужно любить свою профессию, отдавать ей душу. Мы работаем с энтузиазмом, я очень много сил и знаний вложил в эту аптеку. И надо любить людей! Поэтому каждый день мы стараемся не думать о том, чтобы выживать, а, в первую очередь, о том, чтобы быть нужными для наших посетителей.