"20 капель": Фармацевт должен учиться всю жизнь

«Качество, предупредительность, доброжелательность и профессионализм» – это наша визитная карточка», – сказала управляющая аптечной сетью «20 капель» Марина Кузьминична Шкатуло в беседе с корреспондентом МА.

Попадая в небольшой, уютный зал аптеки на Луговом, выдержанный в светлых тонах, сразу замечаешь, что в интерьере все продумано для удобства покупателей. Обращает на себя внимание упорядоченная выкладка товара, начиная от лекарственных средств и парафармацевтики до изделий медицинского назначения и набирающей сегодня популярность серии фитнес-питания. Здесь все располагает к доверию, что облегчает аптеке завоевывать все большую популярность у населения, и, в свою очередь, способствует расширению спектра предлагаемых услуг.

Марина Кузьминична, скажите, пожалуйста, кому пришло в голову столь необычное название?

— Это наш творческий, коллективный выбор. Хотелось, чтобы название было оригинальным, запоминающимся. Дозировка лекарств в жидкой форме обычно определяется в пределах 20–30 капель. Эмблема нашей сети – добрая тетенька в домашних тапочках, она не просто капает настойку пациенту, а дает капельки здоровья. Насколько важно понять человеку, как хрупка его жизнь, как необходимо поддерживать свое здоровье. Название прижилось, но знают и любят нас, в первую очередь, благодаря профессиональным качествам сотрудников.

Какова история создания вашей аптеки? Какими организационными функциями наделяется должность заведующей?

— Аптека на Луговом проезде – одна из самых старых в Марьино. Некоторое время было достаточно одной аптеки, потом, в связи с увеличением обращений к нам граждан, руководством аптечного предприятия было принято решение об открытии дополнительных аптек. Это произошло шесть лет назад, именно тогда появилось столь запоминающееся название сети. Кроме аптек в ЮВАО (районы Марьино, Текстильщики, Люблино), у нас работает аптека в Южном Бутово на Скобелевской.

На плечи заведующей аптечным предприятием ложится немало функций. В крупных сетях заказ товара выполняет менеджер головного офиса, в аптеках «20 капель» товар заказывает заведующая. Заведующие также отвечают за формирование ассортимента и наценок, за разрешение форс-мажорных ситуаций и соблюдение фармпорядка, и, конечно, контролируют работу коллектива. Справиться со всем объемом этих функций нелегко, поэтому у заведующих в каждой аптеке имеются помощники. В зависимости от месторасположения, количества касс, товарооборота количество помощников в аптеке может варьироваться.

Моя задача как управляющей аптечной сетью – это менеджмент: подобрать квалифицированный персонал, создавая слаженную команду в каждой аптеке, взяв на себя функции связующего звена между всеми нашими предприятиями, участвовать в работе с медицинскими представителями, а также поиск новых товаров для расширения ассортимента.

Какие можете назвать плюсы работы именно в сети?

— У нас небольшая сеть, четыре аптеки, и все они взаимозаменяемы. Не каждая единичная аптека может выбрать те объемы лекарственных средств у поставщиков, чтобы затем приобрести их по разумным ценам. Брать упаковку для небольшой аптеки, значит, остаться внакладе. Сетевая аптека может позволить себе заказывать препараты упаковками с тем, чтобы потом распределить их по предприятиям сети. Если заказ превышает потребности, можно перебросить его туда, где данный лекарственный препарат хорошо раскупается. Тем самым снижаются финансовые риски. Кроме того, сетевая аптека способна оказывать больше услуг населению, чем единичная.

У крупных и мелких сетей свои особенности. Крупные сети достаточно консервативны и у них четко прослеживается зависимость от головного офиса. Небольшая сеть мобильна в принятии решений, поскольку мы, например, принимаем их сразу на местах.

Что, на ваш взгляд, помогает предприятию быть успешным? Насколько для аптеки важно месторасположение?

— Определяющим для аптеки является грамотный уровень обслуживания населения. Вот вам пример. Приходит к нам в аптеку человек с жалобами на больные ноги и собирается приобрести весь ассортимент наружных средств ради избавления от неприятных ощущений. Наши специалисты всегда готовы прийти на помощь людям, облегчить их страдания и избавить от лишних трат. Мы предлагаем людям, в первую очередь, то, что им требуется, а не то, что выгодно реализовывать для нас. Во главе нашей сети стоят опытные, высококвалифицированные провизоры и врачи, разбирающиеся в специфике бизнеса. На мой взгляд, факторы цены и качества взаимосвязаны, за немалые деньги покупатель вправе рассчитывать на соответствие лекарственного средства всем имеющимся стандартам.

Месторасположение для аптеки также немаловажный фактор его успешности. Там, где большая проходимость, аптека быстрее окупается. Присутствие поблизости других аптек рождает здоровую конкуренцию, которая, в конечном итоге, идет на пользу потребителю.

Марина Кузьминична, при формировании ассортимента, на что Вы обращаете внимание?

— При формировании аптечного ассортимента нужно учитывать, какие рядом находятся лечебные учреждения. Если неподалеку травмопункт, значит, в ассортименте представлено, соответственно, больше ортопедической продукции, обезболивающих средств. При расположении рядом детской площадки, детского сада – должен быть большой выбор детских товаров. Я считаю, что у каждой уважающей себя аптеки должен быть, к примеру, определенный список лекарственных средств разной направленности, а уже все остальное (парафармацевтика, косметика и др.) согласно запросам местных жителей. В торговом зале небольшой площади трудно с удобством для покупателей расположить весь имеющийся в наличии ассортимент безрецептурных средств. Нам это удалось. В аптеке на Луговом, помимо лекарственного ассортимента, востребованы многочисленные средства ухода за собой.

Покупатель сегодня такой же, как десять лет назад, или его психология стала другой? Чем вам удается удерживать постоянных покупателей?

— Люди сегодня обладают меньшим запасом времени, они перегружены работой, зачастую спешат, могут явиться в аптеку в состоянии повышенной нервозности. Встретив приветливое отношение, человек успокаивается. К нам специально приходят люди советоваться. Наша постоянная покупательница, одинокая пенсионерка, проживающая за пять автобусных остановок, специально посещает нас для консультации: приобретать ли ей тот или иной БАД, рекламу которого она услышала по телевидению. В консультации у нас никому не отказывают. Покупателей удается заинтересовывать дополнительными услугами. По желанию покупателя мы формируем спецзаказы, тем самым избавляя его от беготни в поисках нужных лекарств. Через собственный сайт в Интернете у нас можно заказать все необходимое, причем при оформлении заказа на сумму 1000 руб. и выше курьер доставит его по Москве бесплатно. Курьерская служба работает в будний день с 10 до 18 часов. Две наши аптеки – на Скобелевской и в Текстильщиках – работают круглосуточно. 3% скидками по дисконтным картам у нас пользуются пенсионеры, инвалиды, беременные, многодетные и родители, имеющие детей до трех лет. Люди считают: чем больше скидка, тем меньше цена. Это не совсем так, кроме цены необходимо учитывать торговую наценку.

При заказе на большую чем 1000 руб. сумму скидок у нас нет, потому что у нас и так наценки на весь ассортимент минимальные. В аптеках можно измерить давление, оценить остроту зрения, заказать очки (в Текстильщиках). В наших аптеках проводятся промоакции: знакомство с новинками, дегустация. Чаще это происходит в период с октября по лето, о чем мы заранее оповещаем население. Нельзя забывать и о социальной направленности аптек. По просьбе управы «Марьино» мы собирали аптечки для инвалидов, ветеранов ВОВ, обслуживания детей в детских лагерях.

Что бы Вы могли предложить для разрешения проблемы фальсификатов?

— Мы активно работаем с проверенными производителями и дистрибьюторами, которым доверяем. Отслеживаем всю производственно-торговую цепочку, что помогает нам избежать обмана со стороны дистрибьюторов.

Зачастую бывает такое, что производители сами провоцируют покупателей на недоверие. Меняя упаковку, форму выпуска лекарственного средства, первым делом необходимо поставить в известность руководство аптек, чтобы провизоры и фармацевты смогли провести разъяснительную работу с населением.

Бороться с фальсификатом нужно, но для этого необходимо отследить все звенья «порочной» цепи. Непорядочных производителей и дистрибьюторов надо лишать лицензии, наказывать штрафами – таково мое мнение.

Что Вы можете сказать о грядущей отмене лицензирования и замене ее другой формой регулирования фармдеятельности, а также о вступившем в силу законе «Об обращении лекарственных средств» в части розницы?

— Закон не до конца продуман, можно было сделать все то же самое, но с меньшими жертвами. Нас ожидает замена упаковок лекарственных средств. Согласно нововведению зарегистрированный номер препарата должен указываться на упаковке. Все эти непопулярные меры будут проводить за счет потребителя, который может остаться без необходимых лекарств на длительное время. Эта мера вызовет негативную реакцию у покупателей, виноватыми окажутся опять аптеки. Можно было бы плавно, последовательно перейти к новым требованиям в отношении лекарственных средств.

Ни для кого не секрет, что в нашей стране не все предприниматели соблюдают условия лицензирования. Независимые ассоциации, зная ситуацию изнутри, должны взять на себя роль контролирующих органов, отслеживая нарушения в осуществлении фармдеятельности. Результаты проведенного мониторинга должны быть доведены до сведения всех заинтересованных сторон, это поможет исправить ошибки.

Что Вы можете сказать о современном уровне фармобразования и непосредственно о кадровом менеджменте при подборе персонала?

— По моему мнению, только училище №10 на Киевской дает очень хорошие знания на современном уровне, ММА им. И.М. Сеченова и РУДН им. Патриса Лумумбы готовят провизоров. Но что такое три учебных заведения для всей Москвы? Нам не хватает специалистов, к сожалению, из выпускников вышеназванных учебных заведений не все идут работать по специальности. Чтобы этого не происходило, нужно поднять престиж профессии. Подбор персонала целиком лежит на моих плечах. Заведующих мы стараемся буквально выращивать сами из своих кадров, хорошо понимая, что у человека должен быть карьерный рост, только в этом случае можно рассчитывать на полную отдачу с его стороны.

Вы отметили, что для вас важно создание в каждой аптеке слаженно работающего профессионального коллектива.

— Да, я в этом убеждена. У нас работают в основном люди среднего возраста и молодежь. Ежедневно заняты в каждой аптеке не меньше четырех специалистов: два первостольника и два человека занимаются товаром, заказами, работают с курьером. Очень важно, чтобы у человека горели глаза, и было желание работать.

При приеме на работу я предупреждаю, что к нам ходят люди больные, и нужно это помнить. Профессионализм приходит с опытом, накапливаемым годами, а вот терпение, доброжелательность, умение держать себя в руках, несмотря ни на что – все эти качества изначально должны присутствовать в претенденте на вакансию. Как-то в аптеке на Скобелевской у нас был такой случай. В торговый зал вошел возбужденный мужчина и попросил выдать ему товарный чек на ранее приобретенный товар. Недавно работающая фармацевт попросила его подождать, пока она уточнит, как это сделать. Человек сразу начал возмущаться, почему его вынуждают ждать. «Дома жена порядок навести не может, здесь – вы не в состоянии». Фармацевту пришла на помощь более опытная коллега. Ей понадобилось всего пять минут беседы, чтобы тот успокоился. Пришедшая на помощь девушка недавно окончила курсы психологов и, благодаря умению разбираться в душевном состоянии человека, не только разрешила взрывную ситуацию, но и свела до минимума риск того, что мужчина еще где-нибудь сорвется.

Профессиональный уровень необходимо совершенствовать на протяжении всей своей карьеры, потому что розничный фармрынок не стоит на месте, постоянно появляется много нового в ассортименте. У нас в сети регулярно проходят тренинги, где наши сотрудники оттачивают свое профессиональное мастерство. Фармацевту необходимо учиться всю жизнь, такова специфика профессии, от нас наряду с врачами зависит жизнь людей и их здоровье.