Аутсорсинг в реализации проекта обучения персонала аптек
Позади исследование «тайный покупатель», оценка профессиональных знаний, компетенций соответствия, и на столе у компании-заказчика — большой аналитический материал с предложениями. И, конечно же, возникает исконно русский вопрос: что делать?
Хабирова Венера
Бизнес-тренер, к.м.н., ООО «Фарма-Фит», Казань
Если четыре года назад наши клиенты выбирали отдельные услуги или пакет услуг: исследование качества обслуживания, проведение семинара или тренинга и т.д., то на данном этапе возникает необходимость передачи комплекса функций (аутсорсинг), взаимосвязанных при реализации программ обучения и развития персонала аптек.
Аутсорсинг процессов, связанных с обучением персонала аптек, включает не только разработку комплексной системы обучения, но и ее реализацию, начиная с определения потребностей, разработки профессиональных компетенций и аттестации, решения административных задач (планирование мероприятий, координация участников проекта обучения, обратная связь), и завершая оценкой эффективности и коррекцией программы под потребности на различных этапах развития организации-заказчика.
Остановлюсь на основных направлениях проекта обучения для работников первого стола, исходя из профессиональных компетенций.
1. Систематизация знаний по клинической фармакологии
Здесь важно подходить к рассмотрению групп препаратов, «точек» приложения и особенностей применения, исходя из логики развития симптома – синдрома – заболевания, не забывая при этом о комплексном подходе к организму. Одна из основных задач – формирование алгоритмов предложений с позиции «не навреди».
2. Повышение знаний по фармацевтической опеке (фармконсультирование)
Развитие навыков выявления потребностей клиента и формирования приоритетных предложений с учетом комплексного подхода на основе знаний клинической фармакологии, возможностей плацебо-эффекта, индивидуальной эффективности при запросе-проблеме, доходности препаратов.
3. Информирование об особенностях аптечного мерчандайзинга
4. Формирование навыков психологии аптечных продаж
Именно в фармконсультировании наиболее значим подход с позиции – «не продавать, а помочь купить». В рамках решения данной задачи основные направления: личностные особенности фармспециалистов, коммуникативные навыки, «ценностный подход» и стандарты обслуживания покупателей.
Для реализации такого комплексного проекта в компании, осуществляющей услуги аутсорсинга, связанного с обучением персонала аптек, должны быть специалисты не только с теоретическим знанием клинической фармакологии и фармакотерапии, психологии и фармакоэкономики, а реализующие на практике данные проекты.
Наиболее эффективной формой обучения для обеспечения квалифицированного самолечения в аптеках и формирования навыков фармконсультирования, по нашему мнению, являются постоянные краткосрочные семинары-тренинги, где на платформе клинической фармакологии и психологии аптечных продаж выстраиваются алгоритмы приоритетных предложений при определенном заболевании или симптомокомплексе.
