Хорошему первостольнику важно не только разбираться в лекарствах, но и понимать основы психологии. Без грамотной коммуникации покупка может не состояться. Чтобы эффективно общаться с людьми и влиять на их поведение, нужно знать механизмы общения, менять свою реакцию в зависимости от ситуации и развивать когнитивную гибкость. Какие психологические модели помогают на практике, рассказал Олег Гончаров — бизнес-тренер, эксперт в области фармацевтического маркетинга и управления аптечным бизнесом.

Одно из полезных направлений — транзактный анализ американского психотерапевта Эрика Берна. Согласно ему, у каждого человека есть три главных состояния личности: «Я-Дитя», «Я-Родитель» и «Я-Взрослый». В общении мы постоянно находимся в одном из них и можем переключаться в зависимости от цели и настроя собеседника.

Транзактный анализ: три состояния «Я» по Эрику Берну

Состояние «Я-Дитя». Это самая яркая работа фильтра «свой-чужой», он делит мир на черное и белое. Жизнь для него — процесс игры, наполненный эмоциями. «Дитя» говорит по большей части звонко, громко и высоко, много смеется и легко плачет, его интонация бурная и переливчатая. Эмоции у того, кто придерживается этой позиции, написаны на лице, он нередко гримасничает. «Я-Дитя» не заботится о реакции окружающих, оно беспечное, открытое и направленное на себя, поэтому его поведение часто демонстративное и манипулирующее.

Состояние «Я-Родитель». Человек копирует родительские образы поведения или образы авторитетных людей. Он ощущает, мыслит и реагирует на происходящее так же, как и его родители. Это состояние выполняет функцию совести и влияет на человека даже в те моменты, когда его внешнее поведение определяют состояния «Взрослого» или «Дитя». Также оно используется в качестве модели при воспитании собственных детей.

В зависимости от стиля воспитания и детского опыта общения с матерью и отцом человек в состоянии «Я-Родитель» может быть как авторитарным, так и мягким и опекающим. В первом случае он часто нетерпим к новизне, категорично судит, спорит и не терпит возражений. Во втором — человек обычно сохраняет позитивный настрой, готов помогать, учить и ободрять. Но в позиции «Родителя» общее то, что он уверен в своей правоте и не отделяет свое мнение от объективной реальности.

Состояние «Я-Взрослый». В этом стояние характерна объективная оценка происходящего. Человек просчитывает вероятность тех или иных событий, исходя из жизненного опыта, и живет по принципу «здесь и сейчас». Взрослый руководствуется пользой и целесообразностью своих поступков и несет за них ответственность, ошибки для него — повод учиться на них и идти дальше.

Три состояния личности по Эрику Берну

Состояние	Как распознать у себя	Как распознать у покупателя	Риски в работе
«Я-Дитя»	Говорю громко, звонко, эмоционально. Легко смеюсь, обижаюсь, гримасничаю. Веду себя демонстративно.	Капризничает, требует, не слушает доводы. Эмоции на лице. Может манипулировать.	Уйдете в эмоции, а не в аргументы. Продажа не состоится.
«Я-Родитель»	Уверен в своей правоте. Категоричен: «так надо», «так правильно». Учу, оцениваю, запрещаю.	Поучает, спорит, не терпит возражений. Или наоборот – опекает, жалеет, «нянчит».	Легко вступить в конфликт «Родитель – Родитель» или «Родитель – Дитя».
«Я-Взрослый»	Спокоен. Оцениваю факты. Действую «здесь и сейчас». Ошибки – повод учиться.	Спрашивает, уточняет, взвешивает. Готов слушать и выбирать.	Нет рисков – это самая эффективная позиция.

Преимущества взрослой позиции

Полноценная личность содержит все три состояния «Я». «Родитель» выступает хранителем традиций, «Взрослый» — самостоятельно мыслящим человеком, а «Дитя» познает мир с помощью игры. Лишаясь одной части, мы теряем связанные с нею возможности. Но важно помнить, что выбранные роли как в общении, так и в жизни в целом, должны соответствовать нашим целям.

Олег Гончаров подчеркивает: зрелой личностью можно считать человека с доминирующей позицией «Я-Взрослый». Если с годами остаются доминантными другие личности, поведение человека в социуме перестает быть адекватным.

Лучшая коммуникация с покупателем в аптеке — «Взрослый – Взрослый»:

Покупатель спрашивает — ваш ответ основан на фактах.
Покупатель сомневается — вы предлагаете варианты.
Покупатель ошибается — вы мягко поправляете без оценок.
«Взрослый» не спорит, не манипулирует и не обижается. Он решает задачу.

Пример из практики:

Если покупатель в состоянии «Дитя» (капризничает, требует): «Я хочу вот это, дайте немедленно!» — Ваша реакция «Взрослого»: «Давайте посмотрим, что у нас есть. Для какой проблемы вам нужно средство?»

Если покупатель в «Родителе» (учит, критикует): «Вы неправильно работаете, вот раньше…» — Ваша реакция «Взрослого»: «Я понимаю ваше недовольство. Давайте решим ваш вопрос: что именно вас не устраивает?»

Как переключиться во «Взрослого» в сложной ситуации

Короткий чек-лист перед разговором с покупателем

Я спокоен и сосредоточен на задаче, а не на эмоциях.
Я оцениваю факты (жалоба, симптом, запрос), а не внешность или настроение человека.
Я не учу и не оцениваю – я предлагаю решение.
Если покупатель импульсивен – я не заражаюсь его эмоциями.
Моя цель – не доказать свою правоту, а помочь человеку уйти с покупкой.

Как поступать, если чувствуете, что выходите из равновесия

Позвольте себе паузу. Сделайте вдох, улыбнитесь про себя.
Спросите себя: «Я сейчас кто – Родитель, Дитя или Взрослый?»
Переключитесь. Скажите мысленно: «Я решаю рабочую задачу. Факты, польза, ответственность».
Используйте нейтральные фразы: