Читаем покупателя как открытую книгу

Модель поведения Тайби Кэлер

История Process Communication Model (PCM — Модель Процесса Коммуникации) восходит к 70-м годам прошлого столетия. В то время американский ученый Тайби Кэлер, работающий на кафедре психологии Университета Пердью, опираясь на исследования Эрика Берна, сделал ряд значительных открытий в области межличностных коммуникаций. В ходе своих исследований речевых паттернов Кэлер заметил, что в общении присутствуют определенные модели, обладающие повторяющимся и предсказуемым характером. Он осознал, что, анализируя речь человека – выбор слов, обороты и структуры, а также мимические реакции, можно с большой вероятностью предсказать его последующие взаимодействия с окружающими и поведение в коммуникации.

Согласно модели Т. Кэлера, выделяют шесть основных типов личности: Логик, Упорный, Душевный, Бунтарь, Мечтатель и Деятель. Базовый тип личности определяет реакцию посетителя на сервис и восприятие рекомендаций. Эти типы редко встречаются в чистом виде, чаще всего они сочетаются в различных комбинациях, но один из них выражен более ярко и служит ведущим в поведении. Именно базовый тип определяет реакцию покупателя на процесс обслуживания и особенности восприятия рекомендаций и взаимодействия с фармспециалистом. Например, особенности поведения и ожиданий, присущие Логику, не характерны для Душевного, что влияет на удовлетворенность услугой и восприятие консультации.

Такие различия в типах личности объясняют противоречивые отзывы о работе одного и того же фармспециалиста или аптеки. Некоторые пациенты высказывают благодарность и выражают лояльность, в то время как другие недовольны взаимодействием и используют критику. Причина заключается в том, что каждый тип личности по-разному интерпретирует одно и то же поведение фармацевтического работника, исходя из своих психологических потребностей и восприятия. Рассмотрим особенности работы с каждым типом личности, чтобы оптимизировать подход к коммуникации и улучшить клиентский опыт.

Тип личности «Логик»

Логик – люди этого типа предпочитают структурированность и рациональность. Им важно получить точную и полную информацию о продукте, включая механизмы действия, возможные побочные эффекты и детальную инструкцию по применению. Для эффективной коммуникации с логиком фармацевтическому работнику следует избегать эмоциональных высказываний и нужно делать акцент на фактах.

Слоган для взаимодействия: «Я ценю вас как личность и ваш профессионализм».

При общении с Логиком фармацевтическому работнику рекомендуется:

• Предоставлять исчерпывающую и точную информацию о препаратах, акцентируя внимание на фактах, данных и исследованиях.
• Показывать уважение к компетентности посетителя, его организованности и затраченному времени.
• Поощрять инициативу покупателя делиться любыми возникшими вопросами или проблемами, чтобы он чувствовал себя услышанным и поддержанным.

Тип личности «Упорный»

Упорный — отличается приверженностью принципам и высоким уровнем ответственности. Такой покупатель ценит искренность, терпение и профессионализм. Люди с преобладанием типа личности Упорного отличаются преданностью, надежностью и внимательностью к деталям. Они склонны фильтровать информацию через призму своих убеждений и ценностей, часто отсекая то, что противоречит их взглядам. Для установления доверия необходимо показывать компетентность, поддерживать конструктивный диалог, подтверждать ценность выбора и объяснять, почему тот или иной препарат рекомендован.

Слоган для взаимодействия: «Ваше мнение и выбор для нас важны». Они склонны доверять тем, кто выражает искреннюю заинтересованность в их потребностях.

Для работы с Упорными следует:

• Подчеркивать достоинства препаратов, опираясь на точные данные, которые соответствуют высоким стандартам.
• Демонстрировать терпение и открытость к обсуждению любых вопросов, проявляя уважение к позиции посетителя.
• Поддерживать доверительный тон, позволяющий покупателю ощущать, что его выбор действительно важен и имеет значение.

Тип личности «Душевный»

Душевный — характеризуется чувствительностью и эмпатией, ценит теплое и доброжелательное общение, а также стремится к гармонии. Таким покупателям важны внимание и забота со стороны фармацевтического работника. В общении с Душевным желательно проявлять эмоциональную вовлеченность, уделяя время для обсуждения их самочувствия и отвечая на вопросы с максимальной доброжелательностью.

Слоган для взаимодействия: «Забота и внимание — приоритет в нашем общении» или «Я искренне рад помочь вам и ценю общение с вами!»

Люди этого типа эмоциональны, эмпатичны и ценят человеческое тепло в беседе. Они ориентированы на эмоциональную поддержку и ищут во взаимодействии заботу и внимание. В диалоге с Душевными покупателями рекомендуется:

• Проявлять внимание и тепло, интересуясь самочувствием посетителя, демонстрируя желание помочь.
• Использовать более мягкий и доброжелательный тон, уделяя время для обсуждения состояния здоровья и возможных вопросов.
• Быть готовым выслушать покупателя и уделить достаточно времени для обсуждения, проявляя искреннюю эмпатию.

Тип личности «Бунтарь»

Бунтарь — этот тип склонен к независимости и нестандартному мышлению, ищет уникальные и инновационные решения. Фармработнику важно дать ему возможность выбора и поддерживать интерес, предлагая альтернативные варианты и объясняя отличия между продуктами. Использование креативного подхода и выражение уважения к индивидуальности покупателя помогут наладить контакт.

Слоган для взаимодействия: «Ваше мнение и свобода выбора для нас приоритетны» или «Я могу предложить вам что-то новое и интересное!»

Бунтари отличаются независимостью, тягой к новизне и оригинальности. Они ищут нетипичные решения и придают большое значение возможности выбора. Они ценят свободу самовыражения и часто заряжают окружающих своей креативностью и живостью. Восприятие Бунтарей основано на немедленной эмоциональной реакции — им свойственны слова вроде «обожаю» или «ненавижу», а их речь часто изобилует сленгом, шутками и эмоциональными восклицаниями. Однако слабой стороной Бунтарей может быть отсутствие дисциплины и склонность проверять границы. В общении с ними важно поддерживать интерес и уважать их стремление к индивидуальности. Для успешной работы с Бунтарями специалисту следует:

• Поддерживать легкий и непринужденный тон разговора, не бояться использовать юмор.
• Давать возможность выбора, предлагая несколько вариантов препаратов и обсуждая их особенности.
• Проявлять гибкость и креативность, находя нестандартные решения.
• Поддерживать активный и интересный диалог, избегая однообразных формулировок.
• Уважать уникальные взгляды покупателя и выражать признание его индивидуальности.
• Спокойно и адекватно реагировать на неожиданные запросы или реакции, сохраняя позитивный настрой и находя компромиссы.

Тип личности «Мечтатель»

Мечтатель — люди этого типа замкнуты, подвержены размышлениям и часто медлительны в принятии решений. Они обладают богатым воображением, спокойны и склонны к созерцательности. Мечтателям необходимо время для осмысления информации, поэтому фармацевтическому работнику стоит предоставлять консультацию в спокойном темпе, избегая давления. Мечтатели часто некомфортно чувствуют себя в шумной обстановке и устают от постоянного общения. Для успешного взаимодействия специалисту следует учитывать, что Мечтателям требуются внешние стимулы для перехода от размышлений к действиям. Четкие инструкции и отсутствие спешки способствуют более продуктивному взаимодействию.

Слоган для работы с Мечтателем: «Я предоставлю вам время на размышление и комфортное пространство для консультации!» или «Мы ценим ваше мнение и готовы помочь в любой момент».

Рекомендации для работы с такими посетителями:

• Обеспечивать уютное и спокойное пространство, где Мечтатель может сосредоточиться и спокойно рассмотреть предложенные варианты.
• Давать четкие и структурированные инструкции, чтобы «заземлить» его внимание и упростить принятие решения.
• Поддерживать эмоциональный фон, который стимулирует воображение, при этом оставаясь доступным для ответов на вопросы и пояснений.
• Проявлять терпение и уважение к времени покупателя, чтобы он не чувствовал спешки.

Тип личности «Деятель»

Деятель — активные и целеустремленные, предпочитают быстрое, четкое и понятное объяснение. Они не любят отвлекаться на долгие объяснения и хотят сразу перейти к сути вопроса. Деятели обладают харизмой и уверены в своих силах, однако часто упускают важные детали в стремлении достичь результата как можно скорее. Это приводит к недостаточной оценке возможных рисков. Для работы с Деятелем важно предоставлять информацию кратко и по делу, фокусируясь на эффективности и результатах применения продукта.

Слоган для взаимодействия: «Ваше здоровье и комфорт — наша главная цель» или «Я знаю, что вы пришли за конкретным результатом!»

Деятели характеризуются прямотой, решимостью и высокой целеустремленностью. Рекомендации для взаимодействия с таким покупателем:

• Предоставлять короткую и конкретную информацию о препаратах и их применении, избегая лишних деталей.
• Акцентировать внимание на практическом результате применения продукта и его пользе для здоровья.
• Быть готовым ответить на любые вопросы в рамках краткой и четкой беседы, чтобы покупатель получил максимум нужной информации в сжатые сроки.

Источник:

Котлярова Анна Анатольевна, доцент кафедры управления и экономики фармации ФГБОУ ВО «Рязанский Государственный медицинский университет» Минздрава России, кандидат биологических наук