Что можно узнать о клиенте без слов

ЖЕСТ И ЕГО ХАРАКТЕРИСТИКА

Если вы заметили у собеседника подобную реакцию на презентацию вашего товара, постарайтесь немедленно и плавно закруглиться, при этом оставив за собой право вернуться к прерванному диалогу (обменяйтесь, например, визитными карточками и договоритесь о следующей встрече после предварительного звонка по телефону и т.д.).

Жесты нетерпения. Если ваш собеседник постукивает пальцами по столу, притоптывает ногами, посматривает на часы, он этим дает понять окружающим, что ему уже все надоело. Эти жесты являются как бы продолжением предыдущих и зачастую являются неотъемлемой их частью. Он уже не слушает вас, а только делает вид, что он само внимание. Все сказанное в это время пройдет мимо его восприятия, так что не стоит стараться.

Возможно, вы слишком затянули общение и вам пора закругляться. Возможно, что человек не нуждается в настоящее время в вашем товаре. Или его мучают какие-то свои проблемы.

Жесты эмоционального дискомфорта. К жестам эмоционального дискомфорта можно отнести различные повторяющиеся движения. Это собирание несуществующих ворсинок, снимание и надевание кольца, почесывание шеи, лба, затылка и т.д., приведение в порядок одежды, верчение в руках ручки, платка или сигареты, периодическое поправление очков, поглаживание своих коленей. Все это сигнализирует о том, что ваш собеседник нуждается в эмоциональной поддержке. В этом состоянии он не способен воспринимать информацию и не готов принимать решение о заключении сделки. Не стоит повторять эти движения собеседника. Чтобы помочь клиенту справиться с этим внутренним состоянием, можно использовать несколько приемов.

Один из таких приемов – это разговор «ни о чем». Можно поговорить о погоде, о самочувствии, курсе доллара и т.п. вещах. Это отвлечет его от внутренних размышлений, поможет клиенту прийти в себя и создаст доброжелательную атмосферу. Клиент сможет поделиться с вами тем, что его волнует в данный момент. Постарайтесь его внимательно и заинтересованно выслушать.

Жесты повышенной психической напряженности (скрываемой). Речь идет о жестах эмоционального дискомфорта в ярко выраженной напряженной форме, прежде всего, о крепко сжатых руках, сцепленных пальцах (причем, чем выше напряженность, тем сильнее сжаты руки, иногда пальцы даже белеют). Характерным является движение интенсивного потирания рук, пальцев, пощипывание – вообще разнообразные непрерывные мелкие пальцевые движения. В состоянии высокой психической напряженности людям свойственно отвлекаться на всевозможные внешние визуальные раздражители, они часто смотрят в сторону двери или окна, как бы непроизвольно стремясь выйти из помещения, из своего внутреннего напряжения и состояния дискомфорта. Это стремление может иногда вылиться в непроизвольные жесты протеста, человек в этом состоянии может встать с места и несколько раз пройтись по помещению. В этот момент не стоит к нему обращаться, он все равно ничего не воспримет.

Жесты агрессивного поведения. Для агрессии характерны многие жесты, встречающиеся в состоянии высокой психической напряженности. Но в своей характерной специфике: «указующий перст», направленный на собеседника (его часто называют «маленькой шпагой»), сжатый кулак, замах рукой, прищуривание глаз, повышение тона голоса, вскидывание (выпячивание) подбородка, швыряние предметами, хлопанье дверью и т.п. Поведение это довольно простое и реакция на него должна быть очевидной и адекватной. Не стоит тратить время и нервы на такого клиента, пока его поведение носит подобный характер.

Жесты превосходства. Человека, который демонстрирует всем свое превосходство, видно издалека. Четкая походка, прямая осанка, приподнятый подбородок, указующий взмах руки, неспешное и солидное расхаживание «взад-вперед» с соединенными за спиной руками, или такое движение – соединение пальцев обеих рук «куполом», ладони при этом не соприкасаются. Это может быть позиция «руки в боки»: человек занимает больше пространства. Иногда для этой же цели используются различные предметы – портфели, сумки, зонты, расположенные рядом с владельцем. Проявлением превосходства, закрытости от окружающих и известной конфронтации является посадка на стул «верхом» со скрещенными руками, если это не проявление агрессивного поведения. Общаясь с подобными клиентами очень важно оставаться в позиции «на равных». Позиция «снизу», когда провизор начинает заискивать перед покупателем, просительно улыбаться, неэффективна, потому что в этом случае резко снижается убедительность воздействия на клиента во время презентации товара. Другая тактика – позиция «сверху», когда менеджер начинает зеркально копировать клиента, также проигрышная – покупатель просто уйдет и все.

Дело в том, что подобные люди очень нуждаются в подчеркивании собственной значимости. Они не уверены в себе и поэтому демонстрируют противоположное поведение. Эти люди стремятся к самоутверждению всеми доступными способами. Помогите ему, подчеркните его значимость, при этом обязательно не роняя себя в глазах окружающих, дайте ему понять, что он, как никто другой, разбирается в товаре и сразу может отличить качественный товар от некачественного. Предложите ему роль эксперта, т.е. роль с заведомо высоким статусом. Если человек видит, что ему не надо обороняться, что вы и так признаете его высокий статус, его роль, он расслабится, и с ним дальше можно будет совершенно спокойно общаться.

В целом же можно сказать, что если вы будете пользоваться жестами осознанно, то сможете передать собеседнику свое послание более точно. При этом необходимо учитывать, что язык жестов может знать и ваш собеседник. Он также может воспользоваться им для своих целей. Но тут есть одна тонкость: невозможно контролировать ВСЕ свои движения, где-то, в какой-то части разговора неискренность все равно прорвется в виде «телесной оговорки». Именно на это и нужно обращать внимание. Если поза человека не соответствует его словам, то лучше верить телу. Возможно, человек сам не осознает своего истинного желания.

ДИСТАНЦИЯ ОБЩЕНИЯ

Общаясь с людьми, мы выбираем ту или иную дистанцию общения. С различными людьми эта дистанция разная. С кем-то нам комфортно находиться на более близком расстоянии, а от кого-то хочется отодвинуться подальше. Одним из наиболее важных показателей работы профессионального провизора является его умение выбирать оптимальную дистанцию в ходе общения.

Каждый человек непосредственное пространство вокруг себя ощущает как неприкосновенное. И если кто-то посторонний вторгается в эту запретную зону, у любого индивидуума складывается впечатление, что на это пространство покушаются. Человеку становится неприятно, и он воспринимает это крайне негативно. Он стремится отодвинуться от «непрошеного гостя». У всех людей размеры дистанции комфортного общения различны. Уверенные в себе люди спокойно общаются на более близком расстоянии, подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые люди при сокращении радиуса общения испытывают чувство дискомфорта. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и большую дистанцию. Расстояния, на которых происходит общение, очень различаются в зависимости от этнической принадлежности собеседника. Так северные народы предпочитают большую дистанцию общения, а испанцы, итальянцы общаются в более близком контакте. Важно помнить, что дистанция будет работать на вас, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Выделяют четыре типа пространств:

• интимное (от физического контакта до 40-45 см);
• личное (45-120 см);
• социальное (120-260 см);
• публичное (от 260 см и больше).

Интимное расстояние характеризует близкое общение. На такое расстояние допускаются только близкие люди и те, с кем установлены теплые доверительные отношения. Человеку, которого допустили на такое близкое расстояние, разрешается и физический контакт – легкое прикосновение, пожатие руки и т.п. Переместите ваш товар в интимное пространство клиента, и он станет ему «ближе и роднее». Важно только не вламываться в интимное пространство другого человека, иначе это может вызвать отторжение. Предложите посмотреть ваш товар, подержать его в руках. В этот момент можно «перенести его в будущее»: «Нравится? И у вас будет такой же!» Подобный прием можно рекомендовать при продаже таких товаров, как тонометры.

Как правильно определить дистанцию? Если клиент от вас отклоняется, отступает и делает небольшой шаг назад, значит, ему некомфортно общаться на таком близком расстоянии. Если же наоборот, покупатель наклоняется вперед, вы можете сделать шаг навстречу. Изменение дистанции общения – это хороший индикатор внутреннего состояния клиента. Недоверие, напряженность побуждают человека увеличить расстояние общения. Интерес, эмоциональная включенность, наоборот, сокращают дистанцию.

Марина КОНОВАЛЕНКО, доцент, к.псих.н.