Зачем знать о разделении клиентов по их личным потребностям? Эта информация универсальна. Если мы научимся разбираться в личных потребностях людей (не только клиентов, но и сотрудников, коллег), мы сможем правильно с ними общаться. А если говорить конкретно о клиентах, научимся предлагать необходимый именно им товар.

О типах клиентов по личным потребностям рассказала Екатерина Малинникова, бизнес–тренер, провизор, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому сервису в рамках вебинара, организованного "Катрен Стиль".

Нам нужно уметь классифицировать клиентов, чтобы:

быстро определить, кто перед нами;
сразу понять, что и как предлагать такому покупателю;
увеличить выручку и удовлетворить потребность любого клиента;
сделать так, чтобы клиент вернулся снова (по статистике, каждый довольный клиент приводит за собой еще восьмерых);
аптека процветала;
получать больше дохода и работать в стабильной компании;
чтобы, в конце концов, удовлетворять свои потребности.

ЛИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ. КЛИЕНТЫ

Какие же бывают личные потребности у клиентов? В этот перечень можно внести 8 основных пунктов:

Имидж или "звездность".
Самореализация.
Личный комфорт.
Личная безопасность.
Финансы.
Альтруизм.
Общение.

Имидж.

Если к вам приходит клиент со звездной наружностью (он может быть громким, заполняющим собой пространство), как с ним общаться? Для такого человека важно, что о нем думают окружающие, чтобы обращали внимание, хвалили. Такой человек всегда выставляет напоказ предметы своей гордости и регалии: собственный бизнес, например. Нам в таком случае надо обязательно обращать на него внимание. Он выбирает аптеку за статусность, а не по цене. С такими людьми интересно работать, они контактны, любят говорить. Они чаще покупают то, что вы предлагаете (оригинальные, дорогие препараты). Им интересна новизна, эксклюзивность. Нам важно дать такому человеку внимание и использовать фразы, повышающие его ценность. Например, "лично вам рекомендую этот препарат…".

Самореализация — это желание развиваться, обучаться и т.д.

Это такие "вечные" студенты, люди науки, но необязательно доценты и доктора наук. Такие всегда спросят, где взять подробную информацию, где почитать или найти в Интернете или справочнике. Для такого человека не важно, что думают о нем окружающие, он не звезда снаружи, ему важно свое мнение о себе и окружающих. Ему важно получить личный опыт. Нельзя такому покупателю сказать: "Возьмите эти витамины, все принимают…". Ему важна компетентность провизора, а не статусность аптеки. По внешнему виду такого человека определить сложно, но можно по словам–маячкам. Он будет спрашивать не про цены или про производителя, а про механизм действия лекарства, безопасность, токсичность.

Материальная выгода — потребность человека, которая сразу видна.

Такой человек всегда спросит, а что он будет с этого иметь? Какова выгода? Спросит про акции и скидки. И будет настойчив, добиваясь своей материальной выгоды.

Личный комфорт.

Основная потребность такого клиента (человека) — не напрягаться по жизни, он умеет подстраиваться и приспосабливаться. Имитация бурной деятельности. Свойственна лень. Такой клиент будет брать препараты, к которым привык, или те, что на слуху. Это консерваторы. Новая информация для них — лишнее напряжение. Как им продать? Все то, что облегчит ему жизнь. Например, провизор может предложить более дорогой препарат, но с меньшим количеством приемов (чтобы не напрягаться). Досконально объяснить схему приема препарата.

Личная безопасность.

Когда человек стремится себя обезопасить, причем всегда. Его основные слова будут "а не опасно ли это…", "что мне за это будет" и пр. Такой человек боится негатива, конфликтов, он никогда не попросит у вас жалобную книгу, его цель — снять с себя ответственность, как бы говоря "я тут с краю стоял". Внешность невыразительна — серенькие, незаметные, сидят на краю стула, чтобы не занимать много места. Ссылаются всегда на кого–то (врач или соседка посоветовала). Ему важно как клиенту, чтобы вы сослались на какие-то авторитетные источники, показали надежность препарата. Допродать можете, если сошлетесь на мнение врача.

Альтруизм.

Это когда человек интересы других ставит выше своих потребностей, любит людей, многое делает для них. Деньги будет считать в кармане других. Может прийти купить препарат для кого-то (социальный работник, например), будет экономить чужие деньги. Такой может отговорить других людей в аптеке купить дорогой препарат. Допродать можно, если рассказать о дополнительных возможностях препарата (поможете своему подопечному). Например, можно предложить акционный товар (увеличит период терапии). Такой может и имиджевому посоветовать то, что ему будет совершенно не нужно.

Общение.

От болтуна можно отличить тем, что такой человек всегда общается, любит это делать, но без особого смысла. Много говорит, мало делает. Некий уход от реальности. Такого клиента надо направить в нужное русло. "Я понимаю, что это важно, но подскажите (и что–то конкретное о здоровье узнайте)".

ЛИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ. СОТРУДНИКИ

Давайте посмотрим на эти личные потребности и их проявление у сотрудников аптеки.

Имидж — это звезда коллектива — тот, кто лучше всех продает, общается с покупателем и пр.

Такого обожают покупатели, хвалит начальство. Ему важно выделяться, носить отглаженный халат, иметь безупречный внешний вид. Но… он может быть капризным, позволять себе опаздывать, например, и просить для себя «скидки» моральные. Это происходит естественно. Если побывал на семинаре, повесит сертификат на видное место. А когда в коллективе несколько звезд? Это интересное соревнование. Им важен карьерный рост, им важна похвала.

Самореализация. Если у вас есть такой сотрудник, ему важно, что он сам о себе думает.

Не очень общительный, но он получает удовольствие от всего нового и познавательного на работе. Давайте ему логические задачи, как, например, увеличить выручку за лето. Если он заскучал, направьте его на обучение новичка в коллективе. Такой человек — полная противоположность имиджа. Вместе, как потребности, они быть не могут.

Личная безопасность. Такому сотруднику в коллективе важно себя обезопасить, он всегда ссылается на кого–то.

При опоздании он сошлется на трамвай, отключение электричества и пр. Такой человек всегда обвинит другого, потому что ему страшно взять на себя ответственность. Боится жалоб клиентов, конфликтов. Будет работать в ущерб себе и бизнесу. Его нужно обучать, что делать. Такие люди послушны, но из-за своего страха будут выполнять поручения не так, как они задумывались.

Плюсы кроются в его в работе со звездой. Он будет прислушиваться к ее мнению.

Комфорт. Такие люди приходят на работу попить чая, не любят напрягаться.

Уединяется с медпредставителем, к примеру, болтая ни о чем, создавая имитацию бурной деятельности. Его нужно перевести в личную безопасность, если нет возможности уволить, и… штрафовать. После штрафа уже некомфортно, тогда он начинает шевелиться. С покупателем чаще не общается, просто дает ему почитать инструкцию. Рекомендует то, что на слуху. Ленится выполнять свою основную работу.

Материальная потребность. Для такого сотрудника важен материальный и не только доход (подарки).

Продай столько-то и получишь вознаграждение, за которое он готов делать все, что угодно. "Что вы мне можете предложить?" — его любимая фраза. Общение на уровне "деньги — вознаграждение".

Альтруизм. Ему важны интересы других людей, помощь другим.

Обслужит качественно, красиво покупателя. Минус — как прицепится к одному, так и не отстанет. Так что его важно направлять в нужное русло. Такой сотрудник готов предложить покупателю более дешевый аналог препарата в ущерб прибыли аптеки. Надо научить такого сотрудинка помогать покупателю качественно. Даже у медпредов он просит подарки не для себя, а для других.

Гончарова Анна