Как найти общий язык с каждым клиентом аптеки?

О типах клиентов по личным потребностям рассказала Екатерина Малинникова, бизнес–тренер, провизор, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому сервису в рамках вебинара, организованного "Катрен Стиль".

Нам нужно уметь классифицировать клиентов, чтобы:

• быстро определить, кто перед нами;
• сразу понять, что и как предлагать такому покупателю;
• увеличить выручку и удовлетворить потребность любого клиента;
• сделать так, чтобы клиент вернулся снова (по статистике, каждый довольный клиент приводит за собой еще восьмерых);
• аптека процветала;
• получать больше дохода и работать в стабильной компании;
• чтобы, в конце концов, удовлетворять свои потребности.

ЛИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ. КЛИЕНТЫ

Какие же бывают личные потребности у клиентов? В этот перечень можно внести 8 основных пунктов:

1. Имидж или "звездность".
2. Самореализация.
3. Личный комфорт.
4. Личная безопасность.
5. Финансы.
6. Альтруизм.
7. Общение.

• Имидж.

Если к вам приходит клиент со звездной наружностью (он может быть громким, заполняющим собой пространство), как с ним общаться? Для такого человека важно, что о нем думают окружающие, чтобы обращали внимание, хвалили. Такой человек всегда выставляет напоказ предметы своей гордости и регалии: собственный бизнес, например. Нам в таком случае надо обязательно обращать на него внимание. Он выбирает аптеку за статусность, а не по цене. С такими людьми интересно работать, они контактны, любят говорить. Они чаще покупают то, что вы предлагаете (оригинальные, дорогие препараты). Им интересна новизна, эксклюзивность. Нам важно дать такому человеку внимание и использовать фразы, повышающие его ценность. Например, "лично вам рекомендую этот препарат…".

• Самореализация — это желание развиваться, обучаться и т.д.

Это такие "вечные" студенты, люди науки, но необязательно доценты и доктора наук. Такие всегда спросят, где взять подробную информацию, где почитать или найти в Интернете или справочнике. Для такого человека не важно, что думают о нем окружающие, он не звезда снаружи, ему важно свое мнение о себе и окружающих. Ему важно получить личный опыт. Нельзя такому покупателю сказать: "Возьмите эти витамины, все принимают…". Ему важна компетентность провизора, а не статусность аптеки. По внешнему виду такого человека определить сложно, но можно по словам–маячкам. Он будет спрашивать не про цены или про производителя, а про механизм действия лекарства, безопасность, токсичность.

• Материальная выгода — потребность человека, которая сразу видна.

Такой человек всегда спросит, а что он будет с этого иметь? Какова выгода? Спросит про акции и скидки. И будет настойчив, добиваясь своей материальной выгоды.

• Личный комфорт.

Основная потребность такого клиента (человека) — не напрягаться по жизни, он умеет подстраиваться и приспосабливаться. Имитация бурной деятельности. Свойственна лень. Такой клиент будет брать препараты, к которым привык, или те, что на слуху. Это консерваторы. Новая информация для них — лишнее напряжение. Как им продать? Все то, что облегчит ему жизнь. Например, провизор может предложить более дорогой препарат, но с меньшим количеством приемов (чтобы не напрягаться). Досконально объяснить схему приема препарата.

• Личная безопасность.

Когда человек стремится себя обезопасить, причем всегда. Его основные слова будут "а не опасно ли это…", "что мне за это будет" и пр. Такой человек боится негатива, конфликтов, он никогда не попросит у вас жалобную книгу, его цель — снять с себя ответственность, как бы говоря "я тут с краю стоял". Внешность невыразительна — серенькие, незаметные, сидят на краю стула, чтобы не занимать много места. Ссылаются всегда на кого–то (врач или соседка посоветовала). Ему важно как клиенту, чтобы вы сослались на какие-то авторитетные источники, показали надежность препарата. Допродать можете, если сошлетесь на мнение врача.

• Альтруизм.

Это когда человек интересы других ставит выше своих потребностей, любит людей, многое делает для них. Деньги будет считать в кармане других. Может прийти купить препарат для кого-то (социальный работник, например), будет экономить чужие деньги. Такой может отговорить других людей в аптеке купить дорогой препарат. Допродать можно, если рассказать о дополнительных возможностях препарата (поможете своему подопечному). Например, можно предложить акционный товар (увеличит период терапии). Такой может и имиджевому посоветовать то, что ему будет совершенно не нужно.

• Общение.

От болтуна можно отличить тем, что такой человек всегда общается, любит это делать, но без особого смысла. Много говорит, мало делает. Некий уход от реальности. Такого клиента надо направить в нужное русло. "Я понимаю, что это важно, но подскажите (и что–то конкретное о здоровье узнайте)".

ЛИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ. СОТРУДНИКИ

Давайте посмотрим на эти личные потребности и их проявление у сотрудников аптеки.

• Имидж — это звезда коллектива — тот, кто лучше всех продает, общается с покупателем и пр.

Такого обожают покупатели, хвалит начальство. Ему важно выделяться, носить отглаженный халат, иметь безупречный внешний вид. Но… он может быть капризным, позволять себе опаздывать, например, и просить для себя «скидки» моральные. Это происходит естественно. Если побывал на семинаре, повесит сертификат на видное место. А когда в коллективе несколько звезд? Это интересное соревнование. Им важен карьерный рост, им важна похвала.

• Самореализация. Если у вас есть такой сотрудник, ему важно, что он сам о себе думает.

Не очень общительный, но он получает удовольствие от всего нового и познавательного на работе. Давайте ему логические задачи, как, например, увеличить выручку за лето. Если он заскучал, направьте его на обучение новичка в коллективе. Такой человек — полная противоположность имиджа. Вместе, как потребности, они быть не могут.

• Личная безопасность. Такому сотруднику в коллективе важно себя обезопасить, он всегда ссылается на кого–то.

При опоздании он сошлется на трамвай, отключение электричества и пр. Такой человек всегда обвинит другого, потому что ему страшно взять на себя ответственность. Боится жалоб клиентов, конфликтов. Будет работать в ущерб себе и бизнесу. Его нужно обучать, что делать. Такие люди послушны, но из-за своего страха будут выполнять поручения не так, как они задумывались.

Плюсы кроются в его в работе со звездой. Он будет прислушиваться к ее мнению.

• Комфорт. Такие люди приходят на работу попить чая, не любят напрягаться.

Уединяется с медпредставителем, к примеру, болтая ни о чем, создавая имитацию бурной деятельности. Его нужно перевести в личную безопасность, если нет возможности уволить, и… штрафовать. После штрафа уже некомфортно, тогда он начинает шевелиться. С покупателем чаще не общается, просто дает ему почитать инструкцию. Рекомендует то, что на слуху. Ленится выполнять свою основную работу.

• Материальная потребность. Для такого сотрудника важен материальный и не только доход (подарки).

Продай столько-то и получишь вознаграждение, за которое он готов делать все, что угодно. "Что вы мне можете предложить?" — его любимая фраза. Общение на уровне "деньги — вознаграждение".

• Альтруизм. Ему важны интересы других людей, помощь другим.

Обслужит качественно, красиво покупателя. Минус — как прицепится к одному, так и не отстанет. Так что его важно направлять в нужное русло. Такой сотрудник готов предложить покупателю более дешевый аналог препарата в ущерб прибыли аптеки. Надо научить такого сотрудинка помогать покупателю качественно. Даже у медпредов он просит подарки не для себя, а для других.