Наш бренд – профессионализм!

На вопросы корреспондента МА отвечает генеральный директор ОАО Аптека "Воробьевы горы" Нина Антоновна Пашкина, которая начала здесь работать заместителем управляющего сразу после окончания Ленинградского химико–фармацевтического института. 31 августа 2007 года будет 40 лет, как Нина Антоновна трудится в аптеке "Воробьевы горы".

Нина Антоновна! Расскажите, пожалуйста, когда открылась ваша аптека? Как начинала работать?
— Наша аптека существует уже очень давно – 1 ноября 2005 года мы отпраздновали 45 лет. Аптека была построена по всем правилам существовавших стандартов в 1960 году. Поэтому помещение у нас достаточно большое – два зала, по правилам сделана ассистентская комната, стерильный блок, стерилизационная и все четыре отдела, существующих в аптеке. Все эти годы аптека была дежурной, и сейчас продолжает эту функцию. Я не могу сказать, что дежурная функция приносит аптеке большую выгоду, но зато создает дополнительный имидж. Многие посетители еще с 60-х годов знают, что эта аптека дежурная и приходят в случае необходимости за лекарствами ночью, и их через окошечко обслуживает наш провизор – мы работаем без «открытых дверей». 45 лет – это солидный возраст для аптеки, и поэтому она известна москвичам. А по опросам, которые иногда проводятся с помощью фирм, мы выяснили, что приблизительно 60 % посетителей приезжают со всей Москвы, а 40 % – население близлежащих домов. Аптека «Воробьевы горы» расположена очень удобно, и многие приезжают сюда специально. Когда-то аптека занималась и «наркотикой», но пришло время выбрать дежурную или наркотическую функцию, и мы выбрали дежурную. Я думаю, что мы сделали правильно, потому что все аптеки, которые несли наркотическую функцию, не могли приватизироваться. Но наша аптека работает с правом реализации сильнодействующих и ядовитых ЛС согласно спискам.

В апреле 2000 года начался процесс приватизации нашей аптеки, и мы оказались одними из последних, завершающих приватизацию на тех условиях, которые можно считать нормальными – 75 % акций находится в коллективе и 25 % – у Правительства Москвы, так называемая смешанная форма собственности.

Не могу не спросить о положении с ОАО «Московская аптека», которое сейчас волнует многие аптеки?
— На сегодняшний день эти 25 % находятся у ОАО «Московская аптека», и нас действительно очень волнует дальнейшая судьба аптек, которых насчитывается на сегодняшний день около 90. Как сложатся наши взаимоотношения с ОАО «Московская аптека»? Конечно, было бы оптимально, если бы аптека могла выкупить эти 25 % акций и стать хозяином. Но пока такой возможности не предоставляется. Мы стараемся этой проблемой себя не отягощать, потому что в любом случае нужно работать, верить в свои силы и в то, что будущее будет принадлежать аптеке. Хотелось бы, чтобы аптека продолжала работать, чтобы ее традиции соблюдались. Представители владельца 25 % акций входят в наш совет директоров и удовлетворены работой аптеки. Но что будет дальше, мы не знаем, и волнение объяснимо.

Как осуществляется руководство в вашей аптеке?
— У меня – генерального директора, есть один заместитель – Ольга Николаевна Королева, которая достаточно образованна – это провизор, прекрасно знающий дело, и в свое отсутствие я могу ей полностью доверять. Умение сделать заказ, выбрать ценовую политику и договориться с поставщиком – все это входит в ее функции. У нас работают четыре отдела, и в каждом из них есть одна заведующая и один заместитель. Заведующие отделами регулярно подают свои заявки моему заместителю.

Расскажите, пожалуйста, о коллективе аптеки.
— Коллектив нашей аптеки состоит из 40 человек. Из них – 30 специалистов: 18 провизоров и 12 фармацевтов. У нас работают четыре отдела, и их можно назвать четырьмя маленькими аптеками, потому что они дают хороший товарооборот. Текучести кадров я не наблюдаю, все сотрудники привязаны к нашей аптеке.

Я заметила, что в вашей аптеке проходят практику студенты?
— ММА им. И.М. Сеченова всегда направляла студентов для прохождения практики в нашу аптеку. Я даже не могу вспомнить момента, чтобы мы были свободны от студентов. Я лично занимаюсь с ними и серьезно подхожу к этому делу. Около шести лет к нам приходят на практику будущие провизоры из РУДН. Иногда мы даже не в силах принять всех желающих, ведь когда много людей – практика уже некачественная. Студенты бронируют себе места задолго до ее начала. Сейчас у нас проходят практику три студента. Конечно, они занимают много времени и у меня, и у моего заместителя, и у бухгалтера, которая должна давать много разъяснений по экономике. Это очень ответственная работа. Но, несмотря на то, что тратится на это очень много личного времени, я уверена, что делаю правильно. Студенты – это наша смена, и как мы проведем практику и улучшим их познания, так они и войдут в жизнь. Часть души, своих знаний и интеллекта я стараюсь переложить в их души. Поэтому вузы называют нашу аптеку «базовой для прохождения практики». Пользуясь тем, что у нас проходят практику студенты, мы имеем возможность выбрать из них лучших, в каждом отделе на сегодняшний день у нас есть молодой специалист – и в этом плюс нашей практики. Мне нравится, когда происходит обновление штата, ведь очень хочется, чтобы молодой специалист посмотрел на наше предприятие, сделал выводы, привнес теорию в нашу практику – это очень позитивно. В данный момент у нас работают два интерна, одна выпускница фармацевтического училища, которая у нас проходила практику, и мы уже помогаем ей получить образование в РУДН, частично оплачивая обучение.

Как повышаете профессиональное мастерство сотрудников?
— Каждые 5 лет сотрудники нашей аптеки проходят курсы повышения квалификации. Обычно провизоры их проходят в РУДН на факультете усовершенствования провизоров или в ММА на факультете постдипломного образования. А фармацевты – в московском фармучилище No 10. Мне кажется, что это необходимая процедура, и каждые 5 лет мы получаем новый сертификат. Сотрудников у нас 30, а это солидная цифра! В РУДН теперь очно-заочная система – провизоры учатся две недели, и оставшийся материал дорабатывается дома, а затем уже сдается экзамен. А в «Сеченовке» – курсы с отрывом от производства на месяц. Год назад наша провизор-аналитик успешно прошла курсы на кафедре фармацевтической химии РУДН. Пользуясь случаем, хочу объявить благодарность преподавателям. Они замечательно проводят занятия, после которых растет уровень наших специалистов. Конечно, о многих новшествах мы узнаем из периодики, в том числе и из вашей газеты. Мой девиз – «Учиться всегда!» Наших специалистов приглашают на тренинги: «Психология общения с покупателем», «Сложности при общении с покупателем», «Как сделать продажи успешными» и т.д. Первостольники бесплатно обучились, когда фирмы-производители на обучение приглашали через ААУ «СоюзФарма». Нам понравился подход к обучению самих производителей, самое главное, что эти обучения проводятся регулярно и они бесплатны для нас! Конечно, мы сотрудничаем с фирмами, которые нас обучают. Например, фирма Vichу обучала нас в течение года. Также двухступенчатое образование дала фирмаОmron, и это напоминает мне Болонскую систему образования, о которой сейчас много говорят. Сейчас многое делается в этом направлении, и фирмы стараются привлечь специалистов подготовкой и высоким уровнем профессионализма. Мои сотрудники уже вовлечены в эту систему и активно обучаются.

Как работает ваш РПО? Ведь эти отделы, в принципе, считаются нерентабельными?
— Да, многие аптеки уже закрыли свои рецептурно-производственные отделы. Но я честно скажу, что вижу причины для закрытия. Это не только невысокая рентабельность таких отделов, но и постоянные проверки, которые проходят более длительно и обстоятельно. Больше обязанностей несет и директор, и сотрудники. Но если правильно организовать работу отдела, нужно его сохранять. Может быть, нас так воспитывали в Ленинградской академии, или я сама так воспитана, но для меня аптека – это то место, где есть производственный отдел. А там, где его нет, больше похоже на аптечный магазин. Я не хочу никого обидеть, но мы стараемся сохранить наш РПО. Для того чтобы весь состав отдела чувствовал себя комфортно, нужно было загрузить отдел другими видами торговли и сделать так, чтобы провизоры нашего РПО могли сказать, что они себя оправдывают. РПО готовит по рецептам, которых бывает около 50 в день. И это не так много, если сравнить с 70–80-ми годами, когда было 120–150 рецептов в день. Пришлось сотрудников отдела загрузить другими функциями – гомеопатией, как отечественной, так и импортной. Несколько наших сотрудников окончили курсы по гомеопатии. Наши посетители очень приветствуют гомеопатию. Кроме этого, мы начали заниматься аромамаслами – это целый раздел ароматерапии и фитотерапией – все лекарственные травы перешли в этот отдел. Также в нашей аптеке есть профиль – офтальмология, т.е. все, что связано с глазными лекарственными формами. Поликлиника при ГКБ No 1 направляет к нам пациентов, потому что рядом больше нет аптеки с РПО. Мы стали заниматься пиявками, и раз в 10 дней отправляемся за ними на биологическую фабрику. За две недели у нас уходит примерно 1500 штук, это достаточно много. Появилось много врачей-гирудотерапевтов, которые с удовольствием направляют к нам своих клиентов за пиявками. Я заметила, что в течение нескольких месяцев пиявки лидировали в тех медикаментах, которые приносят прибыль аптеке. По результатам года могу сказать, что само производство в нашей аптеке не является убыточным. Не закрываем РПО по двум причинам. Как я уже говорила, наша аптека не должна быть аптечным магазином, и меня в этом поддерживают все сотрудники. А главное - РПО создает дополнительный имидж для аптеки. Я часто сталкиваюсь с тем, что когда москвичи узнают о работающем в нашей аптеке РПО, очень удивляются, а потом приезжают именно сюда. К нам едут из разных округов потому, что в этом отделе мы стараемся держать ассортимент. Конечно, население иногда смущают тарифы, которые мы насчитываем за ручную работу. Приблизительно один раз в два года мы меняем тарифы, так как за этот период времени увеличиваются многие расходы – растет заработная плата сотрудника, оплата электроэнергии. Я думаю, что нужно чаще пересматривать тарифы. РПО дает дополнительных покупателей в другие отделы – люди приезжают за изготовленным лекарством, а заодно приобретают что-то в соседних отделах. Поэтому я с уверенностью могу сказать, что РПО работает на увеличение товарооборота и получение прибыли, кроме социальной функции, которую несет аптека, ведь малообеспеченные люди зачастую готовую лекарственную форму купить не могут.

Чем привлекаете население? Какие дополнительные услуги предлагаете в аптеке?
— В зале у нас работает дежурный администратор – Волкова Вероника Леонидовна. Если скапливается очередь, дежурный администратор подходит к посетителям и спрашивает, что им нужно приобрести, а потом подсказывает, в какой отдел обратиться. В ее обязанности входит и справочно-информационная служба. У нас заключен договор с Центром фармацевтической информации Москвы, как члены ААУ «СоюзФарма» пользуемся и их справкой. Наша аптека получает и бесплатно доставляет заказы на дом при покупке на сумму от 1 тыс. руб. Очень много людей заказывают пиявки, минеральную воду, лекарства. В выходные дни, когда дежурный администратор отсутствует, эти функции берут на себя заведующие отделами или их заместители – аптеку нельзя оставить без дежурного администратора. Раньше у нас работал врач-консультант, а сейчас фирмы-производители ставят промоутеров, которые выполняют роли консультантов по определенным разделам. Иногда у нас проходят дни под названием «Здоровая кожа». В нашу аптеку приходит с приборами врач-дерматолог, тестирует кожу пациентов, ставит диагноз и направляет в отдел, чтобы купить тот или иной препарат. Надо отдать им должное, промоутеры у нас работают практически каждый день. Хочу сказать, что нам везет – в аптеку приходят хорошие специалисты, знающие свое дело, и это тоже работает на увеличение товарооборота.

У нас действует система скидок в 3 % для льготной категории населения с 8-00 до 11-00. Также мы отпускаем товары в кредит по банковским картам.

Как формируется ассортимент?
— У нас гибкая политика при формировании ассортимента. Мы постоянно берем курс на развитие какой-то части ассортимента. Например, знаем, что нужно тяжелобольным инвалидам, и берем инвалидные коляски, ходунки, различные американские держатели, продукцию фирмы «Дон». Это очень важный раздел, занимающий большой процент в товарообороте. Изучали спрос населения и однажды сделали вывод, что к нам часто приходят за детскими товарами, потому что поблизости нет ни детского магазина, ни магазина, продающего питание для детей. Примерно полгода назад мы включили все это в ассортимент аптеки, потом дали информацию в справочник «Здоровье», разместили ее в Интернете, и к нам стали специально приезжать за детским питанием. Изучать спрос, потребности покупателя необходимо постоянно и постоянно работать над ассортиментом. Есть такие позиции, которые необходимо брать, я имею в виду онкологические препараты. Спрашивают их нечасто, но иногда такое бывает. Иногда мы берем заказ и предоставляем препарат на следующий день. Конечно, часть продукции мы упускаем, но иметь все, чтобы увеличивать товарные остатки, тоже не следует. У нас огромные витрины, и то иногда кажется, что чего-то недостает. Но ведь все охватить невозможно. Я провожу ежедневный анализ движения медикаментов, у нас стоит специальная программа.

При формировании ассортимента обращаетесь ли вы к мониторинговым исследованиям?
— Мы используем свои наблюдательные позиции, следим за движением и спросом медикаментов. Конечно, мы изучаем мониторинги, читаем прессу. Нам каждый месяц присылает отчеты «СоюзФарма», и мы видим, что было востребовано в нашей аптеке. Безусловно, изучая новые препараты, мы даем медицинским представителям список поликлиник, которые находятся недалеко от нас для того, чтобы они работали с врачами.

Каково процентное соотношение ЛС иностранных и отечественных производителей в ассортименте?
— Доля отечественных препаратов стала расти. Длительное время было соотношение 70 % к 30 в пользу импортных ЛС. На сегодняшний день отечественных препаратов насчитывается 40–45 %. Это говорит о росте отечественной фармацевтической промышленности и фирм-производителей, которые должны следовать стандартам GMP. Их не так много, но замечательно, что растет спрос на отечественные препараты. Мне приятно, что наши препараты стали конкурировать с зарубежными.

Проблема фальсификации не коснулась вашей аптеки?
— Мы работаем только с проверенными оптовыми поставщиками. Наша аптека входит в систему СПФО и приняла декларацию, что мы будем работать над тем, чтобы получать только препараты хорошего качества. Каждый день мы смотрим в Интернете изъятые препараты. Я не могу согласиться с утверждением, что 40 % препаратов в аптеках – это фальсификация. Для чего это пишется? Это уже не назовешь «открыть глаза населению», а только стремлением посеять панику. У нас каждый из заведующих отделом постоянно начеку – смотрит сертификаты, следит за их правильным оформлением, серией, сроком годности препарата. Недавно О.Н. Королева прошла обучение и получила сертификат уполномоченной по качеству. Также в аптеке всегда действует комиссия по качеству, которая ведет проверку в отделах. Ведь каждая аптека стремится внедрить какие-то элементы системы надлежащей аптечной практики, поэтому хочется быть впереди.

Что Вы думаете о замене сертификации ЛС декларированием соответствия?
— Это вопрос возник очень давно, и решение постоянно откладывалось. Я не уверена, что декларация заменит сертификат. Мне кажется, что система сертификации оправдала себя, и хочется верить, что с декларированием тоже все получится, но есть в этом вопросе какая-то нечеткость и неуверенность.

Ваша аптека — член ААУ «Союзфарма». Какие плюсы Вы видите в этом сотрудничестве?
— Надо отдать должное Ассоциации «СоюзФарма», которая прилагает все усилия для обучения наших сотрудников, и я им очень благодарна. Ассоциации также оказывает нам бесплатную юридическую помощь по любому вопросу, что очень важно. Конечно, мне хотелось бы иметь тылы, которые смогли бы защитить нас от отрицательных моментов в работе отдельных аптек. Очень важно, чтобы веская общественная организация могла объединить наше мнение и выступить от имени коллег.

Каково Ваше отношение к разрастающемуся количеству аптечных предприятий, а также Ваше мнение о новом, все еще обсуждаемом проекте Технического регламента в части розничной торговли?
— Развитие аптечных сетей – это веяние времени. Конечно, розничный рынок растет, увеличивая конкуренцию, но это нормально. И все же мне кажется, что ранее существовали ограничения – одну аптеку можно было открыть только на расстоянии 500 метров от другой. Сейчас в одном доме открывают сразу две аптеки; Вообще по Москве открываются многочисленные аптечные пункты и киоски. Сейчас готовится Технический регламент, в разработке которого и мы принимали участие. Одним из пунктов мы отметили – решение вопроса о территориальном расстоянии между аптеками. Но я уверена, что наши поправки будут что-то значить и что-то изменят. Мы знаем какое бытует по этому поводу мнение у органов управления здравоохранением - «вы живете в условиях рынка и конкуренции». Аптека как представитель наблюдательного совета «СоюзФармы» приняла участие в ответах на вопросники по регламенту, особенно в части розничного звена. Наши мнения не были идентичны даже с моими коллегами в разных вопросах. Например, доставка лекарств, оформление, кассовая дисциплина, вторичная упаковка, открытие аптек, площади под аптеки и аптечные пункты и т.д. Были заданы очень тонкие вопросы, и я чувствую, что по регламенту идет серьезная работа. Пока на этом наша роль закончилась, но я считаю плюсом тот факт, что опросили очень многих директоров аптек, для того чтобы они высказали свое мнение, как практики. Если в обсуждении принимают участие только теоретики, мало знающие о практической деятельности аптеки, могут возникнуть отрицательные моменты.

Я считаю, что при здоровой и цивилизованной конкуренции, когда все происходит по правилам, выживает сильный. Конечно, у нас часть посетителей забирают аптеки, расположенные возле метро. Если аптека «Воробьевы горы» в сравнении будет казаться лучше, безусловно, посетитель выберет нас. А нам нужно бороться за посетителей и достойно выходить из этой игры.

Насколько, по Вашему мнению, важна узнаваемость аптеки?
— Я всегда говорю своим сотрудникам о том, что нашим брендом должна быть доброжелательность. Нужно профессионально и доброжелательно помогать всем обратившимся в аптеку. И коллектив поддерживает меня, а иначе нельзя. Как бы высокопрофессионален не был директор, если коллектив его не поддерживает, невозможно работать. Узнаваемость аптеки имеет первостепенное значение. Например, три года назад мы решили полностью обновить витрины и сделали их частью нашего наружного имиджа. Мы сделали витрины в классическом стиле, и многие стали звонить и благодарить за то, что наши яркие витрины освещают Ленинский проспект. И ведь очень приятно, когда аптека узнаваема внешне. Конечно, посетителей привлекают многие наши функции и дополнительные услуги, о которых говорилось выше.

Есть ли у Вас планы по усовершенствованию торгового зала?
— Есть предложение объединить отделы – с одной стороны, это сократит штат. Но я сомневаюсь в правильности такого решения – не пострадает ли качество консультирования посетителей нашими специалистами? Например, специалист отдела безрецептурного отпуска не сможет детально проконсультировать в вопросах, связанных с парафармацией. И еще неизвестно, сократится ли время облуживания. Это вопрос будущего, который предложила экономист аптеки. Конечно, хотелось бы поставить в аптеке современное оборудование, но поскольку у нас огромные площади, это потянет за собой большую расходную часть. Всегда хочется обновляться, может быть, это произойдет со временем. В нашей аптеке уже есть замечательная комната отдыха для сотрудников с велотренажером, новые раздевалки – в бытовом смысле сотрудники довольны. Открытая форма торговли нас не привлекает.

Расскажите, пожалуйста, о вашем музее старины, расположенном в торговом зале?
— Не устаю повторять: в РПО работают замечательные люди. У нас есть фармацевт, которая трудится здесь после окончания училища, и никогда не изменяла нашей аптеке – Виноградова Елена Львовна. Когда она увидела Львовский, Рижский и Таллинский музеи аптек, была поражена. Елена Львовна привезла оттуда фотографии и начала создавать такой музей у нас. Мы старательно подбирали экспонаты – старинную фармакопею, пилюльную машинку, ступочку и другие предметы. И все это – проявления эмоциональности и приверженности делу Е.Л. Виноградовой. Я уверена, что нельзя забывать то, что было, и рада, что у нас существует такой музей. Посетители положительно относятся к нему. Иностранным гостям, которые посещают нашу аптеку, очень нравится музей, а один американец даже сказал, что «в своих сетях будет делать некоторое подобие нашей лаборатории», имея в виду РПО. В увеличенном виде наш прекрасный музей появился и на наружной витрине аптеки – это удачно созданный баннер, над которым с энтузиазмом работали художники.

Как, по Вашему мнению, изменился фармрынок, включая розничный сектор?
— Мне не нравится, что сейчас в нашем ассортименте появилось много дефектуры. Несколько лет тому назад те препараты, которые стали дефектурой, были вполне доступны. Это мне напоминает начало рынка, когда мы не знали, где закупить препарат. Вероятно, это можно связать с системой ДЛО.

Мы имеем право заменить только синонимы, но не аналоги, и это очень серьезная часть, которая плохо формируется. Конечно, сейчас открывается много сетевых аптек, и я прочитала в периодике, что единичным аптекам начали выражать сочувствие. Сочувствия не надо. Мы достойны существовать на рынке, ежедневно доказывая это, внося свою лепту в дело оказания помощи населению и развитию розничной торговли, и будущее не только за сетями! И мы смело шагаем в это будущее. Я знаю очень приличные аптеки, которые не являются сетевыми. Я посещаю их, мне очень интересно беседовать с коллегами – есть где учиться, есть что внедрять, и я не ощущаю минорного настроения.

Появились ли какие–то традиции за время существования аптеки?
— Мы всегда стараемся корпоративно отметить дни рождения сотрудников, которые у нас работают или работали. У нас была замечательная управляющая аптекой Доленко Татьяна Ивановна, и мы ее не забываем, небольшим коллективом поздравляли ее с юбилеем. Намечается юбилей и еще одной нашей сотрудницы – участницы Великой Отечественной войны, которой исполнится 85 лет, – Требухиной Клавдии Петровне, и мы ее пригласили к нам, сделаем подарок и вручим денежное вознаграждение. На майские праздники коллектив выезжает на природу – снимаем Дом отдыха, и все очень довольны коллективным отдыхом, это вошло в традицию. Небольшими группами посещаем театры, ведь все 40 человек сразу не могут пойти. Объединяемся по интересам – классический театр, эстрада.

Подводя черту под интервью, хочу сказать следующее. Составляющие успеха нашей аптеки – это хорошее месторасположение, дежурная функция, доступная ценовая политика, хороший ассортимент и РПО. Наверное, РПО в Москве скоро станут музейной редкостью, но мы будем работать с этим отделом. Но самое главное в успешности аптеки то, что я всегда говорю своим сотрудникам: «А вы выделяйтесь! Может быть, в других местах фармацевты тоже являются отличными менеджерами и маркетологами, но нам нужно выделяться высоким профессионализмом!» И этому я придаю большое значение!