Нужно иметь свою изюминку и постоянно что-то изобретать

Корреспондент МА встретился с генеральным директором аптеки ООО «Строитель-2+» Сергеем Ивановичем Тараном, расспросив его о своем видении работы аптечного предприятия, слагаемых успеха.

Сергей Иванович, почему Вы, человек далекий от фармацевтики, решили заняться аптечным делом?
— В свое время, а если быть точным, то в 2000 году, в этом помещении была строительная фирма. Я занимался предпринимательством, и когда встал вопрос о том, в каком качестве мы сможем продолжить свою деятельность, то, посоветовавшись со специалистами, решили открыть аптеку, хотя, признаюсь, тогда многие отговаривали меня от этого шага, считая, что расцвет фармацевтического бизнеса пришелся на 90-е годы. Сначала открыли аптечный пункт «Строитель-2+», который в 2004 году стал аптекой. В самом начале у нас была только одна касса, торговый зал был меньше, но со временем мы сделали перепланировку, продолжая при этом работать каждый день. В 2005 году мы открыли и вторую аптеку, которая также находится здесь, в районе метро «Динамо».

За то время, что развивалась наша аптека, я окончил факультет экономики и управления в институте МАДИ и с уверенностью могу сказать, что управленческие навыки очень помогают мне в работе. После учебы в институте я окончил программу MBA в Финансовой академии, и все полученные знания пытаюсь воплотить в нашем аптечном предприятии. Иногда задумываюсь о том, хочу ли я видеть себя владельцем крупной аптечной сети? Не знаю, пока еще не решил, что лучше… Время покажет. Конкуренция на аптечном рынке диктует свои правила, но основные моменты везде одинаковы – поставщики, зарплата, ассортимент, а вот остальное – это уже нюансы.

С самого начала здесь работает заведующей Ирина Георгиевна Антипова, которая вносит большой вклад в развитие аптеки. Я уверен в том, что аптека должна быстро реагировать на любые изменения, а Ирина Георгиевна как прекрасный, грамотный специалист-провизор большую часть решений принимает сама, так как находится в аптеке полный рабочий день, знает потребности, пожелания посетителей и может быстро реагировать на них.

Думаю, все понимают, что люди приходят к нам со своими проблемами, и первостольник должен уметь, приняв правильное и грамотное решение, оказать квалифицированную помощь.

Как Вы считаете, что является главным в работе аптечного предприятия?
— Очень важно создать для посетителей такие условия, чтобы они хотели вернуться именно к нам, ведь конкуренция сейчас очень большая. Конечно, нам было очень тяжело завоевать доверие, один неверный шаг и можно навсегда потерять клиента! Мы ведем постоянную работу, думаем, что можем сделать для людей. С моей точки зрения, существуют несколько ключевых моментов работы первостольника. Во-первых, специалист должен грамотно общаться с посетителем, в последнее время население реже обращается к врачам, а если и обращается, часто приносит рецепты без указания дозировки препарата, оставляя консультирование за фармацевтом. Во-вторых, круглосуточный режим работы – люди могут прийти в аптеку за лекарствами в любое время! Для аптеки, которая находится в спальном районе, такой график работы чрезвычайно важен.

Следующий момент – это организация правильной работы администрации: заведующей аптекой, исполнительного директора, которые должны следить за ассортиментом, дефектурой, правильным ценообразованием, проведением различных акций. Аптека – это живой организм, который должен меняться ежедневно, стараться удовлетворить потребности населения. Я не согласен с мнением некоторых руководителей, что можно один раз отладить систему, и она будет работать. В наше время нужно быстро реагировать на все изменения, предвидеть события на шаг вперед. Конечно, спрос населения нельзя удовлетворить на все 100%, все равно бывают случаи, когда что-то заканчивается, но важно, чтобы люди знали, что необходимый препарат они обязательно получат, если не сегодня, то завтра утром точно. В таком случае человек всегда вернется в аптеку!

В связи с этим мне вспомнилась история одного человека, который открыл свою кофейню и поделился с коллегами секретами своего успеха: «Нужно уметь принимать нестандартные решения… Если моим посетителям сегодня что-то нравится, это не значит, что понравится и завтра. Нужно каждый день что-то изобретать!» Его слова можно отнести и к работе аптеки. Если аптечное предприятие живет, налаживает контакты с посетителями, что-то пытается сделать, меняется в плане общения, ассортимента, ценовой политики или акций – это всегда интересно! Наш посетитель видит, что коллектив заботится о нем! И я убежден – если постоянно придумывать что-то интересное, люди будут реагировать всегда! Поэтому мое кредо – «Нужно иметь свою изюминку и постоянно что-то изобретать!»

Налаживание контактов с посетителями включает в себя в первую очередь проведение акций. Что они дают аптечному предприятию?
— C 15 апреля по 30 мая у нас проводилась акция «Кредит доверия» (название говорит само за себя) для того, чтобы наладить обратную связь с посетителями, которые часто жаловались на повышение цен на лекарственные средства. Пристальное внимание государственных структур и средств массовой информации к сфере лекарственного обеспечения, не всегда корректные репортажи стали вызывать у людей недоверие к аптекам. Мы решили, что оправдание на словах вряд ли поможет, нужно доказать свою позицию делами и организовали социальную акцию.

Совместно с отделом социальной защиты населения района, Советом ветеранов и отделением партии «Единая Россия» был составлен список из 3500 человек социально незащищенных категорий. Мы изготовили специальные буклеты с информацией о предоставлении 15%-ной скидки на весь ассортимент, действительный в течение полутора месяцев. Представляете, первый отклик был негативным! Люди не верили, что им предлагают не фальсифицированные и не просроченные препараты. Доходило даже до того, что звонили в аптеку, узнавали цену, а потом перепроверяли стоимость в других местах. После 1–2 недель ожидания покупатели все-таки пришли к нам, и уже в торговом зале, встречаясь с доброжелательными провизорами, окончательно развеивали свои сомнения и благодарили аптеку за оказанную помощь и так необходимую им лекарственную поддержку. В конце мая акция подошла к завершению, подсчета финансовых показателей не будет. Главное, если отвечать на ваш вопрос, что дала нам конкретно эта акция, – это то, что мы смогли вернуть аптекам кредит доверия!

Не планируется ли проведение подобных акций в будущем?
— В данный момент мы разрабатываем систему различных акций. Первая была пробной, спонтанной, я ее «запустил» буквально за несколько дней. Мы обязательно будем думать в этом направлении, анализировать покупки, смотреть, кто именно пользовался скидкой – так мы сможем сформировать портрет покупателя, которому эта акция была интересна. В настоящее время поступает много благодарных звонков, как в нашу аптеку, так и в партию «Единая Россия». Был ли наш проект убыточным? Скажу так: если бы перед нами стояла цель заработать много денег, может быть, он и был бы убыточным. Но мы хотели завоевать доверие посетителей, ведь любая акция ориентирована на будущее, и люди возвращаются к нам. И вопрос в том, была бы у нас сейчас такая выручка, если бы не было акции? Конечно, все акции – это весьма трудоемкие затраты, но в нашем случае мы считаем, что они оправданы.

Благодаря Ассоциации «СоюзФарма», членом которой является аптека, мы вовлечены в работу и всегда стараемся что-то изменить в лучшую сторону. Вот сейчас проходит акция – конкурс детского рисунка, который мы проведем и в нашей аптеке.

У нас действуют постоянные дисконтные карты и, конечно, предоставляется постоянная 5%-ная скидка по «Социальной карте москвича». В будущем мы хотим ввести накопительную систему скидок и сейчас работаем над этим.

А что Вы можете сказать о ценовой политике аптеки в условиях кризиса?
— Наверное, мы, как и все, стараемся не устанавливать высокие цены, система ценообразования – это вообще отдельная тема. Стоимость препаратов – это вопрос, над которым можно работать постоянно, и это большой плюс. Мне кажется, что в советское время все было стандартно, фармацевт приходил работать в аптеку и знал, что за него все решено: посетитель сам приходил в аптеку, за него не нужно было бороться, а специалисту было все равно, по какой цене продать препарат, он в любом случае получал свою зарплату. То есть, все было распланировано на много лет вперед. Сейчас цены «скачут», и оттого, какое ты примешь решение, зависит ситуация в аптеке. Сегодня нужно уметь рисковать, но это плюс, который дает возможность выделиться в общей массе и привлечь посетителя. Руководитель постоянно должен думать, как развиваться предприятию, ведь и государство в целом, и поставщики каждый день готовят нам «сюрпризы». Зато есть поле деятельности, и меня это привлекает. Но из советской системы я бы перенес в нынешнее время определенный порядок, которого нам зачастую так не хватает. Во многих аптеках первостольники работают без выходных, что в свою очередь плохо отражается на их деятельности. Поэтому мы взяли на работу больше специалистов, у нас всегда есть замена в случае болезни кого-либо из сотрудников. На сегодняшний день кроме заведующей в аптеке работают 7 первостольников – специалисты среднего возраста от 28 до 50 лет. Я считаю, что персоналу нужно давать отдыхать, тогда он будет более внимательным и доброжелательным по отношению к посетителям.

Сергей Иванович, какие у Вас планы на будущее?
— Пока у нас работают две аптеки, и мы не планируем открытие третьей, но так как мы действуем решительно и быстро, стараясь идти в ногу со временем, все может измениться! Существуют количественный и качественный этапы развития, мы нацелены на качество, пытаемся улучшить работу изнутри. Очень важно твердо знать, какие цели ты преследуешь. Существует расхожее мнение, что основной критерий успешности – наличие сети, а ведь можно в одной небольшой аптеке делать очень интересные вещи и получать от этого невероятное удовольствие. Поэтому пока мы будем отстаивать позиции малого бизнеса!