Основа нашей работы — диалог с покупателем

Этот момент можно рассматривать как ее второе рождение и выход на новый качественный уровень, в чем уверена заведующая аптекой Светлана Петровна Герасименко.

Светлана Петровна, у возглавляемой вами аптеки такое правильное название – «Не болей». Как вы к нему отнеслись, получив предложение работать здесь?
— Живя в Химках, я наблюдала за развитием этой аптеки, и она мне всегда нравилась, а пришла работать сюда примерно полтора года назад. До этого я работала в другой сети с не менее поэтичным названием. В основном сотрудники относятся к названию аптеки без лирики, ведь оно придумано, прежде всего, для покупателей, другое дело, что, начав работать, стараешься подчеркнуть это название. До сих пор сохраняется и прежнее наименование аптеки, как второе, юридическое.

Каков портрет вашего покупателя?
—Мы соблюдаем определенные правила в своей работе, начиная с приветствия покупателя до внешнего оформления, но, в отличие от брендовых аптек, у нас нет столь жестких правил. У нас неформальная обстановка. Первая наша задача – быть приятными для покупателя во всех отношениях: и в обслуживании, и в ассортименте, и по личным качествам. Всегда стараешься найти индивидуальный подход к каждому человеку.

Аптека расположена в тихом спокойном месте, недалеко от железнодорожной станции. Можно сказать, в спальном районе. В нашем районе только жилые дома, нет никаких предприятий и крупных магазинов. Но мимо проходит дорога, и есть место для стоянки.

У нас есть постоянный контингент покупателей: это не только пенсионеры, но и молодые мамы, люди работающие, мужчины, которые приезжают к нам со списком покупок по просьбе своих домашних. Наплыв людей у нас бывает, когда покупатели, живущие в нашем районе, возвращаются вечером с работы из Москвы. Многие через Интернет выбирают нашу аптеку, сравнивая наши цены с ценами других аптек. Таким образом, у аптеки «Не болей» разносторонний покупатель.

Что преобладает в ассортименте вашей аптеки?
— Однозначно лекарственные препараты, причем значительную часть из них составляют рецептурные ЛС. К сожалению, с рецептами сегодня возникает много проблем. Я считаю, наша бесплатная медицина недостаточно сильна. Рецептов на сегодняшний день врачи выписывают очень мало. Чаще всего это записки на обычной бумаге, иногда записи делают сами пациенты. Бывает так, что препарат указан без дозировки. Если это не сильнодействующее лекарство, то стараемся своими силами решить эту задачу. В поликлинику человека не отправляем, если есть возможность, то созваниваемся с врачами. Кроме того, есть давняя установка у работников аптеки, если человек не знает дозировки препарата, отпускать ему наименьшую. При этом, конечно, учитывается и возраст больного.

Какие изменения в работу аптеки внесла регистрация цен на ЖНВЛС?
— Небольшие изменения, не считая той недели, когда мы переоценивали препараты. В аптеках сети «Не болей» на всю продукцию цены изначально ниже среднего. Сейчас они практически не изменились. Покупатели этого и не заметили. Так что новое ценообразование не внесло в нашу жизнь особых изменений, мы не были выбиты из обычного ритма. Предельные отпускные цены на лекарства из списка ЖНВЛС установлены для того, чтобы через какое-то время цены стабилизировались, и во всех аптеках не сильно отличались, а покупатели уже могли спокойно в них ориентироваться. Многие люди почему-то решили, что цены на ЛС должны снизиться, но это не так. Раньше наценка на ЛС из перечня ЖНВЛС составляла 25%, сейчас разброс – от 15% на дорогостоящие препараты и до 32% на дешевые. Но в совокупности все равно получается 25%.

Что вы думаете об инициативах в отношении БАД?
— Как бы там ни было, БАД – не лекарства, но и не пищевые продукты. Я не представляю, как можно торговать добавками в супермаркетах. В таком случае там должны быть специализированные отделы, созданы условия для правильного хранения, должны работать фармацевты. При покупке БАД человеку часто требуется консультация.

Как бы вы оценили уровень информированности покупателей о действии этих препаратов?
— И среди пенсионеров, и среди людей молодых есть такие, которые выбирают для себя препараты растительного происхождения, которые им действительно помогают. Человек здравомыслящий и трезво оценивающий состояние своего здоровья может грамотно выбрать биологически активные добавки. Чиновники, решая вопрос по БАД, не имеют возможности провести в аптеке достаточно времени, чтобы всесторонне проанализировать ситуацию. Кто-то предоставляет им информацию, но все это субъективно.

Многие витаминные препараты раньше были зарегистрированы как лекарства, а сегодня как БАД. Это вещь формальная. К некоторой группе БАД (витамины Мульти-табс, например) специалисты относятся как к лекарственным средствам. За счет того, что упрощается система регистрации, такие препараты регистрируются, как БАД. Но суть не меняется: выпущены они на фармзаводе с соблюдением всех правил и требований. Например, Тыквеол (масло из семян тыквы) сначала был БАД, затем производитель провел клинические испытания, улучшил технологию, теперь масло и капсулы являются лекарственной формой, а первый вариант препарата продается как БАД. Не исключено, что многое из продукции компании «Эвалар» со временем перейдет в разряд лекарственных препаратов. На это нужны время и средства.

Часто ли вы сталкиваетесь с фальсификатом?
— Сейчас поставщики отслеживают, кому какой препарат отпустили. Если что-то случается, поставщики отправляют аптекам письмо с просьбой снять с продажи тот или иной препарат. С продажи снимаются не только поддельные лекарства, но и те препараты, у которых обнаружены такие мелочи, как ошибки на упаковке, нехватка реквизитов. Мы такую продукцию отправляем поставщикам обратно. В последнее время это случается нечасто. Аптеки точно не завалены фальсифицированными лекарственными средствами.

Бывают ли случаи агрессивного отношения покупателей к вашим сотрудникам?
— Бывает и такое. Люди разные. Если сто человек остаются довольными, сто первый может сказать, что он никогда больше к нам не придет. Первое правило, по которому мы в аптеке живем и работаем, – это максимальное внимание к покупателю. Если человеку нужно позвонить, уточнить что-то в отношении своих лекарств, мы даем ему такую возможность. Как удобно покупателю, так и делаем, конечно, в рамках разумного.

Конфликты возникают, когда люди приходят в аптеку, толком не зная, что им нужно. Не знают о дозировках, о существовании разных форм препаратов. Мы все показываем и рассказываем. Для меня самый больной вопрос – желание некоторых покупателей возвратить купленный препарат, но мы по закону не имеем право это делать. Люди в таком случае абсолютно отказываются нас понимать.

О каких утраченных традициях вы жалеете сегодня?
— О связке «поликлиника – аптека». Сегодня каждая отрасль живет сама по себе. В советское время была возможность связаться с врачами по телефону, урегулировать вопрос, если рецепт был выписан некорректно.

Последнее время нещадно критикуют медпредставителей. Рациональное зерно в их деятельности есть. Я говорю с точки зрения не врача, а работника аптеки. У нас часто медпредставители проводят фармкружки, где мы получаем полезную информацию. Только через медпредставителей сохраняется сегодня связь между аптеками и поликлиниками. Они – носители полезной информации. Необходимо просто навести порядок в этой сфере.

Расскажите о своем коллективе.
— В аптеке «Не болей» работают 6 человек: 4 первостольника, санитарка и заведующая. Мои сотрудники – все дамы с большим опытом работы, спокойно принимающие критику и выполняющие поставленные задачи в срок. Они очень внимательны к посетителям, у каждой есть свои клиенты, с которыми у них сложились доверительные отношения.

Что касается нашей социальной деятельности, аптека давно поддерживает связь с химкинским дневным стационаром для пенсионеров «Ивушка». Мы помогаем деньгами, медикаментами. Долгое время поддерживаем материально одну местную пожилую пару.

У сети аптек «Не болей» есть своя страница в Интернете, поддержанию актуальной информации на которой мы уделяем большое внимание. Мы также даем консультации по телефону. Пенсионеры имеют 5%-ную скидку на наши препараты, мы доставляем лекарства на дом.

Всегда фармацевты позиционировались как люди, ведущие просветительскую работу. Еще во время моей учебы в институте красной нитью проходила мысль, что человеку, приходящему в аптеку за лекарствами, нужна помощь. И каждому она должна быть оказана индивидуально, исходя из конкретных проблем человека. Необходимо вступать в диалог с покупателем. Это было раньше и, несмотря на изменения в образовании, все равно в настоящей аптеке такая преемственность существует. Не только продать, но и оказать помощь человеку. Сегодня, при большом разнообразии препаратов, для покупателя даже имеет значение, какими буквами и каким цветом написано название лекарственного средства. Покупателю все нужно показать и объяснить. Без диалога не будет ничего: ни продаж, ни лояльных покупателей.