04.12.2024 Издается с 1995 года №11 (368) ноя 2024 18+
04.12.2024 Издается с 1995 года №11 (368) ноя 2024
// Аптека // Искусство продаж

Посетительский менеджмент в работе аптеки

Посетители для аптечных организаций представляют стратегическую ценность. Понимание процесса трансформации потребительского поведения и применение эффективного посетительского менеджмента становятся критически важными.

Это позволяет оказывать влияние на предпочтения и действия покупателей в интересах компании, что увеличивает частоту и объем покупок, стимулирует интерес к новинкам и брендам, расширяет потребности покупателей и повышает их вовлеченность. Посетительский менеджмент включает мероприятия по эффективному взаимодействию с потребителями, требующие профессиональных знаний и навыков фармацевтического работника. Он способствует созданию уникальных ценностей, укрепляет рыночную позицию и репутацию аптечных организаций.

Основные компоненты эффективного посетительского менеджмента

1. Инновационные стандарты обслуживания, например, внедрение технологий для улучшения коммуникации и адаптации обслуживания под запросы покупателей.

2. Управленческие решения и клиентские технологии, что включает разработку новых подходов на основе анализа и сегментации потребительских предпочтений.

3. Системы обучения и развития персонала — регулярное повышение квалификации сотрудников для улучшения профессиональных навыков и приверженности высоким стандартам.

4. Совершенствование стандартных операционных процедур (СОП) для соответствия современным требованиям и повышения гибкости обслуживания.

Каждый из этих компонентов способствует формированию лояльности потребителей, укреплению репутации и увеличению общей привлекательности аптечной организации для новых и постоянных покупателей.

Особенности коммуникации в аптечном обслуживании

1. Влияние культурных и социальных факторов на восприятие обслуживания. Особенности восприятия аптечного сервиса покупателями из различных социальных и культурных групп могут помочь лучше понять их ожидания и чувствительность к стилю общения, ценам и качеству услуг. Например, потребители из разных регионов могут иметь разные предпочтения в подходе к назначению лекарств и выбору между брендовыми и дженериковыми препаратами.

2. Этика и конфиденциальность в общении с покупателями. Посетители аптек, особенно с конфиденциальными заболеваниями, могут быть чувствительны к вопросам приватности. Для повышения доверия к фармацевтам важно учитывать значимость этики и конфиденциального подхода в коммуникации, обеспечивая посетителям чувство защищенности.

3. Эмоциональный интеллект специалиста. Роль эмоционального интеллекта — способность фармацевтов понимать и адекватно реагировать на эмоции покупателям — становится важным аспектом эффективного общения. Это позволяет быстро адаптировать стиль взаимодействия, что способствует лучшему удовлетворению потребностей различных посетителей.

4. Технологии и цифровые инструменты. Современные технологии помогают фармацевтам отслеживать предпочтения потребителей, их историю покупок и медицинские потребности, что поддерживает персонализированный подход.

5. Обучение фармработников эффективной коммуникации. Обучение сотрудников аптеки стандартам обслуживания и методам общения с учетом типов личности посетителей является ключевым элементом успешного менеджмента. Важно включать примеры и рекомендации для повышения квалификации специалистов.

6. Возрастные и когнитивные особенности. Например, пожилым людям нужно больше времени для усвоения информации, тогда как молодое поколение ищет скорость и простоту. Это требует разработки гибких и эффективных моделей коммуникации.

7. Влияние стресса на восприятие информации. Состояние здоровья и уровень стресса влияют на восприятие информации. Посетители с острой болью могут переключаться на доминантный или аналитический стиль общения, поэтому фармацевтам важно адаптировать свои подходы в зависимости от состояния человека.

8. Роль невербальной коммуникации. Невербальные элементы, такие как зрительный контакт, интонация и жесты, играют важную роль в установлении доверия. Фармацевты могут эффективно использовать эти сигналы для создания доверительных отношений с покупателями.

Рациональный подход к посетительскому менеджменту становится не только инструментом повышения лояльности, но и фактором укрепления репутации аптечной организации в условиях высокой конкуренции.

Источник:

.

Котлярова Анна Анатольевна, доцент кафедры управления и экономики фармации ФГБОУ ВО «Рязанский Государственный медицинский университет» Минздрава России, кандидат биологических наук

Статьи подрубрики искусство продаж:
Читаем покупателя как открытую книгу

Эффективная коммуникация с посетителями аптеки критична для их удовлетворенности и соблюдения рекомендаций по лечению. В условиях конкуренции фармацевты должны адаптировать стиль общения, учитывая психологические особенности клиентов. Успех взаимодействия зависит от понимания этих особенностей и применения адаптивной модели коммуникации.

Особенности выкладки в осенний период

Визуальное оформление аптеки в осенний период должно не только привлекать внимание, но и соответствовать изменившемуся психологическому состоянию покупателей.

Особенности осеннего спроса в аптеке

Осень приносит изменения в потребительском спросе, связанные с погодными условиями и эпидемиями гриппа и ОРВИ. Важно разработать стратегии выкладки и продвижения товаров, которые удовлетворяют сезонные потребности покупателей и способствуют росту продаж.

Фармконсультирование: о чем надо знать специалисту

Для грамотной консультации аптечному работнику необходимо знать не только лекарственный ассортимент, правила отпуска и хранения, но и особенности применения каждого препарата, его совместимости с другими лекарствами.

Влияние бренда на капитализацию аптечной организации

Экономические и маркетинговые аспекты бренда являются важными параметрами успешного позиционирования продукта на рынке. Термин "Бренд" является маркетинговым понятием, за которым стоит не просто торговая марка, а целостная концепция и имидж продукта/компании. Надо отметить, что не каждая ТМ может быть названа брендом.