Продажи «нестандартным» покупателям

Но существует еще и другая сторона этой самой нестандартности. Дело в том, что многим людям не нужно ничего придумывать, ломать голову в поисках ответов на сложные вопросы. Так сложились обстоятельства – эти люди уже не такие, как все. Их ни в коем случае нельзя считать ущербными, просто потому, что они имеют какие-то недостатки, врожденные или приобретенные – они просто чуть-чуть другие. Но вот сам процесс общения с ними должен быть особенным, не таким, как с обычными покупателями, потому как стандартные технологии не всегда сработают с той эффективностью, что и со всеми остальными. Речь идет о людях, которые имеют определенные нарушения органов чувств – это первая категория клиентов, о которых пойдет речь.

Объект: так называемые нестандартные покупатели, то есть люди, по некоторым параметрам отличающиеся от большинства. Отличия эти могут носить как физиологический, так и социально-поведенческий характер.

Цель: достижение эффективного результата продаж. Необходимо научиться cмело ориентироваться в непосредственном контакте с покупателями данного типа.

НЕМНОГО ДРУГИЕ ПОКУПАТЕЛИ

Люди с какими-либо физиологическими нарушениями, в частности, с нарушениями зрения или слуха, достойны точно такого же, если не значительно большего, внимания к себе. Профессиональным продавцам нужно обязательно знать об особенностях таких покупателей, применять в работе нехитрые, но крайне важные техники – только так можно рассчитывать на то, что, во-первых, от процесса общения получат удовольствие обе стороны, а, во-вторых, результат продаж будет эффективным. Недосказанность в общении, неправильно понятые фразы и высказывания могут, напротив, привести к обратному результату. Мало того, что покупатель, скорее всего, получит не то, за чем пришел в аптеку, да и фармацевт рискует потерять постоянного покупателя. Ведь, как известно, основной причиной, почему мы все выбираем те или иные организации и именно их посещаем чаще, чем все остальные, является эмоциональное удовлетворение. Стоимость продукции и услуг, безусловно, тоже имеют определенное значение, так же, как и удобство месторасположения и прочие факторы успеха, однако роль эмоций и впечатлений никто не отменял. Более того, фармацевту в своей работе об этом забывать не стоит, поскольку именно от него зависит исход общения: сумеет ли он направить диалог в нужное русло с правильным эмоциональным окрасом.

Итак, о чем обязательно нужно помнить фармацевту, если в аптеку пришел человек с нарушением органов чувств:

• необходимо быть готовым к тому, что сил и энергии в таком общении тратится чуть больше, поскольку потребуется включить в диалог не только словесные формы изъяснений, но и такую составляющую общения, как эмпатия. Проще говоря, это определенный талант или умение (действительно, многое приходит с опытом) слышать человека, чувствовать его потребности, желания и эмоции;
• деликатность – основное, о чем нужно помнить на протяжении всего контакта. То, что человек плохо видит или недостаточно хорошо слышит, вовсе не означает, что он какой-то ущербный, тем более нельзя допускать мысли, что они чего-то не понимают. Это вовсе не так – с пониманием у них все хорошо, единственное, что фармацевт должен несколько иначе доносить свои мысли, консультируя покупателя.

К сожалению, пример Запада еще не в достаточной мере пришел в нашу страну. Во многих аптеках даже ценники и полезная информация указаны на специальных табличках – для плохо видящих людей. Однако хороший фармацевт сможет справиться самостоятельно, для этого ему просто нужно усвоить несколько правил, которые помогут сделать общение с «нестандартными» покупателями легким (что совсем немаловажно), приятным и при этом результативным. Покупатель получит то, за чем пришел (например, нужное лекарственное средство по выгодной цене), а фармацевт будет удовлетворен своей работой, коллеги увидят его профессионализм, да и имидж аптеки от этого только улучшится.

Что необходимо учесть:

1. Людям с нарушением зрения по возможности нужно объяснить очень подробно, какое средство и почему им в данном случае подойдет. Разумеется, на такую беседу придется потратить чуть больше времени, да и очередь, как живая субстанция, может начать сопротивляться – возможно, кто-то в потоке будет возмущаться, что фармацевт работает медленно, некоторые даже могут вести себя несколько грубовато – такое тоже бывает. Фармацевту ни в коем случае не следует поддаваться на провокации очереди и жертвовать несколькими минутами ради ее спокойствия.

2. Обязательно проговорите подробно и внятно все противопоказания лекарственного средства. Понятно, что покупатель найдет способы получить нужную для себя информацию, однако эта задача, прежде всего, находится в зоне ответственности фармацевта. И если любой другой человек сможет без особого труда взять и прочитать на упаковке или в инструкции все, что ему надо, то для плохо видящего человека это серьезная проблема. Совершенно очевидно, что для такого покупателя витрины не представляют особой значимости, информативная беседа – вот основное правило при продажах.

3. Для покупателей с нарушениями слуха, наоборот, нет ничего труднее, чем вести полноценную беседу, точнее, это просто невозможно. Фармацевту не нужно пренебрегать различными способами, даже обычной бумагой с ручкой. Не всегда эффективно повышать голос, чтобы собеседник с физиологическими нарушениями услышал, что ему говорит продавец. Порой бывает, действительно, гораздо проще написать стоимость и скидку, нежели пытаться донести эту информацию иным способом – может получиться искажение первоначальной информации.

НЕСТАНДАРТНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ С НЕГАТИВНЫМ ОТТЕНКОМ

Все то, о чем говорилось выше, имеет место в нашей жизни даже гораздо чаще, чем нам порой может казаться. Однако та самая «нестандартность», о которой идет речь, и специфика работы с такими покупатели одними физическими недугами не ограничивается. Наверняка, ни один фармацевт не будет спорить, что в настоящее время появляется все большее количество людей, проявляющих себя крайне негативно в социально-поведенческом аспекте. Проще говоря, это люди, страдающие, например, наркотической или алкогольной зависимостью. Ведут они себя по-разному, однако суть поведения одинакова. Безусловно, правы будут те, кто скажет о зависимости как о болезни, но все-таки в данном случае речь идет именно о проявлениях поведенческих установок в социуме, негативных проявлений такой личности. К сожалению, агрессия – распространенное явление на сегодняшний день. Фармацевт, как и любой другой человек, работающий с большим количеством людей, рискует испытать ее на себе. Дело в том, что наркозависимые люди часто посещают аптеки с целью приобретения определенных средств, конкретно для них не являющихся лекарственными. Вести они себя могут по-разному, но порой достаточно агрессивно и напористо, особенно тогда, когда слышат отказ: работник аптеки отказывает продать определенный препарат.

Как справиться с подобной ситуацией:

1. Прежде всего, крайне необходимо научиться говорить твердое «нет». Это совсем непросто, как может казаться, учитывая, что все люди имеют разный характер, и кому-то проще робко со всем соглашаться, чем отстаивать свою точку зрения и мнение. Однако нужно научиться в некоторых ситуациях давать конкретный и четкий отпор собеседнику, даже если это, по сути, клиент. Вы не считаете нужным продавать озвученное зависимым человеком средство? И не надо. Вы правы, потому что вы профессионал.

Но чтобы дать ясно понять, что вы этого не сделаете, главное усвоить несколько основных правил:

• говорить необходимо четко, в среднем диапазоне (ни в коем случае не крича, так вы вызовите агрессию, но и не тихо, так будет чувствоваться ваша неуверенность);
• стоит признать, что люди, зависимые от наркотиков или алкоголя, чувствуют тех, кем можно управлять и манипулировать. Они в буквальном смысле за несколько секунд осознают, к кому можно обратиться с нестандартной просьбой, а кто даст отпор. То же самое, по сути, и в аптеке. Если фармацевт излучает определенную неуверенность и чрезмерную лояльность, значит, он непременно продаст товар. Твердый голос, уверенная поза, прямой, но не агрессивный и вызывающий взгляд – вот о чем необходимо помнить при общении с такими «нестандартными» покупателями.

2. Агрессия – с ней может столкнуться каждый фармацевт в своей работе. Однако поддаваться и реагировать означает в буквальном смысле поражение. Лучше всего отказаться от ненужных эмоций (это сложно, но с опытом все приходит), и на агрессию покупателя отвечать уверенным, непоколебимым профессионализмом. Даже если покупатель кричит – не поддавайтесь на провокацию и ни в коем случае не отвечайте ему тем же. А чтобы защитить себя от некоторых негативных воздействий используйте такую методику. Представьте, что вы вокруг себя на полу очертили круг. Теперь выстройте прозрачную стену из твердого материала (из любого – пусть фантазия работает): так вы оказываетесь энергетически неприкосновенны со всех сторон. Вы можете просто поставить барьер, но уязвимость все же никуда не денется. Такая мнимая и иллюзорная капсула позволит вам меньше проявлять ненужных негативных эмоций и испытывать на себе сильное давление извне.

Ежедневно фармацевту приходится общаться с огромным количеством покупателей. И далеко не все из них покладистые и легкие в беседе. Бывают и «нестандартные», требующие к себе особого внимания и подхода. И нестандартность бывает разная, однако профессионал может со всем справиться.