Работа с претензиями в аптеке: возражения могут стать возможностью
Применение специальных приемов при общении с недовольным покупателем поможет наладить контакт и понять его потребности. Сохранение внутреннего баланса и профессионализма в напряженных ситуациях — залог успешного разрешения конфликтов и укрепления доверия.
Нелли Шумилова, бизнес-тренер высшей категории, рассказала, как обратить сложные разговоры во время общения фармацевта с покупателем в мощный инструмент укрепления доверия.
Возражение в продажах — это сомнение потребителя в ценности продукта и отказ от товара или услуги. Это сознательный, но не окончательный отказ от покупки. Это форма, в которой покупатель выражает свое несогласие: с необходимостью ему данного продукта, с качеством, с ценой или другими характеристиками.
Обычно возражения начинаются после некорректно установленного первого контакта или невыявленной потребности покупателя. Это означает, что презентация продукта ведется не в ту сторону, предлагаем не то, что нужно именно этому человеку.
Есть два вида возражений: непреодолимое и преодолимое. Первое проработать невозможно. Преодолимое — это такое, когда после обсуждения можно найти решение. Секрет в том, что, если фармацевт считает возражение преодолимым, он сможет с ним работать. 90% фраз покупателя попадают в преодолимые возражения.
Техники работы с возражениями
Техника «Да, но, зато». Помогает не только отразить сомнения покупателя, но и направить его внимание на положительные стороны предложения. Согласие с точкой зрения оппонента, а затем предоставление контраргументов и акцент на преимуществах позволяет установить доверительный контакт и продемонстрировать профессионализм. Ключ к успеху заключается в умении слушать и уважать человека, даже если не согласны с его мнением.
Рассмотрим эту технику подробнее.
Принцип «ДА»: На первом этапе важно признать мнение покупателя. Согласие с его доводами создает ощущение понимания и уважения. Это помогает снизить напряжение и показать, что вы слушаете.
Пример: Покупатель: «Ваши цены слишком высокие».
Фармацевт: «Да, вы правы, сейчас все на рынке стоит дорого».
Переход к «НО»: Затем следует аккуратно ввести контраргумент, который указывает на преимущества вашего предложения. На этом этапе важно обосновать свое мнение, не вступая в спор и не критиковать клиента.
Пример: Фармацевт: «Но у Вас есть возможность оформить нашу скидочную карту, что поможет значительно сэкономить».
Заключение «ЗАТО»: На этом этапе необходимо подчеркнуть или выделить значимые преимущества или уникальные качества вашего продукта или услуги, которые делают их более привлекательными, несмотря на начальные возражения.
Пример: Фармацевт: «Зато, покупая у нас, вы получите продукт с гарантированным качеством».
Техника «Превращение возражения в вопрос». Эта техника заключается в том, чтобы взять фразу-ультиматум и переформулировать ее в вопрос, на который вы сами отвечаете. Это помогает смягчить негатив и направить разговор в конструктивное русло.
Пример: Покупатель: «Ваши цены слишком высокие».
Фармацевт: «Вас интересует, как можно сэкономить? Мы можем предложить нашу скидочную карту, которая поможет вам приобрести товар значительно дешевле».
Техника «Ссылка на эксперта». Эта техника основана на использовании мнения авторитетных источников, что может значительно усилить ваши аргументы. Она позволяет не только отразить сомнения клиента, но и укрепить доверие к вашему предложению, опираясь на мнения авторитетных источников.
Пример: Покупатель: «Я слышал, что российские лекарства не так эффективны, как зарубежные аналоги».
Фармацевт: «Да, это распространенное мнение. Но стоит отметить, что врачи отмечают высокую эффективность именно этого препарата. Более того, он получил награду на международной выставке за инновации в области фармацевтики».
По материалам вебинара «Работа с возражениями и претензиями: как превратить возражения в возможность», организованного IQ Provision
