Работать в интересах клиента

Ольга Александровна, почему было принято решение о создании аптечной сети в Санкт-Петербурге? Чем обусловлен выбор бренда – «Университетская аптека»?

— ООО «Университетская аптека» – крупнейшая в Финляндии аптечная сеть (занимает более 10% рынка). Основанная в Хельсинки в 1755 г., она уже более 250 лет успешно растет и развивается. Свое название на русском языке компания получила от точного перевода с финского языка Yliopiston Apteekki. Предприятие принадлежит Университету города Хельсинки, и вся прибыль от его деятельности идет в бюджет учебного заведения, позволяя финансировать передовые исследования и инфраструктуру университета.

Фармацевтический холдинг включает в себя не только розничную торговлю лекарственными препаратами, но и компании, занимающиеся производством лекарственных и косметических средств, разработкой специального программного обеспечения для аптек, продажей препаратов ветеринарии. Университетской аптеке принадлежит оснащенная самым современным оборудованием контрольноаналитическая лаборатория, которая проводит спектральный анализ лекарственных препаратов на соответствие эталонам для всей Финляндии. Компания является признанным авторитетом на аптечном рынке Финляндии в области обслуживания населения.

В Финляндии принято иметь «своего» фармацевта или, по крайней мере, аптеку. В России покупают лекарство по дороге домой в первой же попавшейся на пути аптеке или по принципу «где дешевле». Так как в Финляндии цены на лекарственные препараты одинаковы во всех аптеках из-за государственного регулирования оптовых и розничных цен, то для финнов очень важен уровень обслуживания и консультации. Все усилия сотрудников компании направлены на создание атмосферы доверительной беседы и донесения до покупателя наиболее полной и честной информации о лекарствах и курсе лечения. Фармацевт, внося в компьютер сведения о новом назначении врача, видит перечень всех препаратов, которые человек принимал до этого и может профессионально оценить, что с чем совмещается, какие есть противопоказания. Законодательство Финляндии, как и во многих европейских странах, ограничивает количество аптек, и также запрещает рост аптечных сетей, именно поэтому компания приняла решение о развитии своего розничного бизнеса в Эстонии и России.

Сколько на сегодняшний день аптечных учреждений входит в сеть? Каковы планы по расширению сети?

— В Санкт-Петербурге первое предприятие ООО «Университетская аптека» открылось в 2005 г. Сейчас в городе действуют 8 аптек финской сети, скоро откроется девятая. Мы заботимся о том, чтобы в петербургских аптеках сети соблюдались этические принципы компании: работать в интересах клиента, вежливо и качественно обслуживать всех клиентов, уважать право клиента на выбор метода лечения. Регулярные тренинги и обмен опытом с финскими коллегами помогают российским фармацевтам воплощать в жизнь высокие финские стандарты обслуживания.

При открытии аптеки учитываете ли Вы особенности конкретного района? Что меняется при этом в сетевой аптеке? Используете ли опыт работы аптек в Финляндии?

— Концепция «Университетской аптеки» – это аптека с широким ассортиментом лекарственных препаратов с открытой формой выкладки безрецептурного ассортимента. В основном аптеки открываются в торговых комплексах с якорными арендаторами и продуктовым ритейлером, ориентированными на средний сегмент покупателя, которому важен уровень обслуживания, индивидуальный подход и качество предлагаемого ассортимента. В концепции, разработанной специально для России, существуют оценки различных критериев для правильного местоположения, размера аптеки, количества сотрудников в штате и в рабочую смену. Также есть очень жесткие финансовые критерии по ставкам аренды и другим затратам, по сроку окупаемости каждого нового проекта. В России основные статьи затрат – это аренда помещения и затраты по фонду оплаты труда, и, что интересно, в Финляндии такая же ситуация, только аренда стоит на втором месте после оплаты труда. В этом плане финансовый кризис прошлого года и широкомасштабное обсуждение в СМИ предельно допустимых торговых наценок на лекарственные средства сыграли позитивную роль. Многие собственники пошли аптекам навстречу и стали более открытыми в переговорах по ставкам аренды.

Расскажите о структуре предприятия, взаимодействии с дистрибьюторами, производителями и населением. Какие плюсы и минусы отметите на сегодняшний день?

— Структура компании и структура отдельно взятой аптеки очень проста и экономична, как и в Финляндии. Она подразумевает высокий профессионализм и взаимозаменяемость каждого сотрудника, четкое распределение по функциям работы каждого сотрудника в течение рабочего дня. Работа в течение рабочего дня на нескольких участках аптеки позволяет сотруднику переключаться и не уставать от однообразной и монотонной работы.

Если говорить о взаимоотношениях с дистрибьюторами, то могу сказать, что у нас существуют налаженные и тесные партнерские отношения с основными федеральными дистрибьюторами. В Финляндии, где на всю страну существуют две дистрибьюторские компании на фармрынке, и их ассортимент не пересекается, производитель и розничный продавец садятся за стол переговоров и напрямую договариваются об условиях поставки, продвижению продукции, а также о специальных акциях. В этом случае роль дистрибьютора – это звено логистической цепочки.

В России ситуация с поставщиками абсолютно противоположная. Мы выбираем партнеров по принципу хорошо зарекомендовавших себя на рынке поставщиков качественных препаратов, с широкими возможностями дополнительного сервиса, как для нас – партнеров, так и для наших покупателей. Требования к нашему ассортименту диктуются принципом возможности индивидуального заказа и наименьшего количества отказов покупателям по лекарствам. В этом плане очень удобно, когда заведующая в каждой аптеке может сама заказывать необходимый для себя препарат. Ассортимент в каждой аптеке подбирается индивидуально, исходя из наличия в близлежащем районе специализированных медицинских центров, роддомов, поликлиник, особенностей района, где расположена аптека. Мы приветствуем инициативы производителей и дистрибьюторов по проведению специальных акций, ориентированных на нашего покупателя, их помощь в работе с новыми препаратами, работу консультантов по косметике в торговом зале.

Особое внимание в компании уделяется обучению сотрудников. В Финляндии есть специальная школа повышения квалификации фармацевтов, и «Университетская аптека» вправе выдавать в Финляндии сертификаты о прохождении курсов повышения квалификации. Раз в полгода проводятся специальные академические дни, в рамках которых все сотрудники проходят обязательное обучение на специализированных конференциях, в их программе принимают участие врачи разных направлений, представители производителей, другие специалисты. В России мы особое внимание уделяем не только профессиональной подготовке фармацевтов и провизоров, но и тренингам обслуживания, продаж, решения конфликтных ситуаций.

В 2005 г., когда мы открывали первую аптеку, открытая форма выкладки была еще в новинку для аптечного бизнеса, и было важно научить провизоров и фармацевтов правильному контакту и общению с покупателем. Качество работы с покупателем, как с точки зрения обслуживания, так и с точки зрения профессионализма оценивается с помощью метода таинственного покупателя (mystery shopping). Данный метод применяется в компании как в Финляндии, так и в России.

Какие вопросы находятся в ведении заведующего аптекой? Каким, по вашему мнению, должен быть идеальный руководитель аптеки?

— Успех каждой аптеки зависит в первую очередь от ее заведующей, которая должна быть не только высококлассным провизором, но и современным руководителем.

В этом плане мы направляем наши усилия на обучение заведующих современным методам управления коллективом, ассортиментом и бизнесом в целом. В нашей сети заведующая аптекой наделена достаточно широкими полномочиями в создании и управлении коллективом, товарным запасом. При этом, конечно, есть единые стандарты, которых должны придерживаться заведующие, есть поддержка из центрального офиса. Самые опытные наши заведующие входят в ассортиментную комиссию, в ведении которой находится ассортиментная политика сети, проведение специальных акций для покупателей.

Мы стараемся обучать своих заведующих самостоятельно, в рамках сети аптек. К сожалению, не всегда перспективная молодежь рассматривает позицию заведующей аптекой как интересный и перспективный путь развития карьеры. Сталкиваемся мы и со случаями, когда человек боится дополнительной ответственности.

Как Вы мотивируете своих сотрудников?

— В Финляндии есть принцип – человек должен идти на работу с хорошим настроением. Работать в «Университетской аптеке» считается очень престижным. В рамках конкурса лучшего работодателя Финляндии компания постоянно занимает одно из трех высших мест среди всех компаний страны. Мы, в свою очередь, стараемся продолжать традицию и в России и делать условия работы наших сотрудников комфортными.

В рамках компании существует система мотивации сотрудников аптеки. Мы не смогли полностью адаптировать систему мотивации, которая действует в Финляндии, – по итогам финансовых показателей компании в целом и прибыли предприятия сотрудник получает премию, которая зависит от прибыльности аптеки и от его вклада в общее дело. В ситуации, когда мы открываем новые аптеки, набираем новый штат, такая система мотивации не работает. К сожалению, немногие рядовые сотрудники аптеки готовы ждать целый год и усердно трудиться, чтобы получить годовую премию.

Темп жизни в России и Финляндии разный. В результате мы разработали систему мотивации сотрудников, когда они заинтересованы как в своих личных продажах, так и в результате работы аптеки в целом. Заведующая имеет индивидуальную квартальную систему мотивации, где оцениваются не только финансовые показатели ее аптеки, но и управленческая составляющая ее работы.

Как Вы оцениваете место руководимой вами аптечной сети на фармрынке Санкт-Петербурга?

— В Санкт-Петербурге существует одна из самых высоких концентраций сильных аптечных сетей как федеральных, так и локальных. Считается, что если зарубежная компания научилась работать на питерском фармрынке, она выдержит конкуренцию и в других регионах. Несмотря на весь скепсис, который был по отношению к «Университетской аптеке» в период выхода ее на российский рынок, компания продолжает открывать новые аптеки и не собирается останавливаться на достигнутом. Клиенты, которые однажды сделали выбор, остаются нашими постоянными клиентами, приходят за советами и консультациями. Наша сеть известна по городу среди покупателей своим широким ассортиментом лекарственных препаратов и возможностью работать под заказ.

Роль аптечных сетей, которым доверяют покупатели, которые гарантируют качество, сервис, правильное ценообразование, будет увеличиваться. Важнее всего сформировать в нашем обществе доверие к специалистам – фармацевтам, врачам, культуру лекарственного обеспечения, чтобы человек руководствовался профессионально выписанным рецептом, а не советом соседки или рекламой, не назначал сам себе курс лечения. Чтобы с ростом благосостояния населения росла культура здоровья, а профилактика, правильный образ жизни, прием витаминных комплексов давали бы людям позитивный настрой и энергию.