В чем угроза и риски для продавца?

Однако это в глобальном смысле, а на индивидуально-личностном уровне ситуация выглядит несколько иначе. Продавцу зачастую приходится забывать про свои собственные интересы и эмоции для достижения общего положительного результата. Но в чем заключается риск для самого продавца?

Эмоциональное выгорание – составляющая и результат взаимодействия.

Объект: личные эмоции продавца в контексте постоянного рабочего взаимодействия с покупателями.

Цель: научиться справляться со своими эмоциями, обходя подводные камни постоянного активного взаимодействия с покупателями, не доводя внутреннее эмоциональное состояние до крайней точки кипения – полного выгорания. Иными словами, необходимо научиться чувствовать самого себя, осознавая, когда общие интересы (компании, аптеки) перекрывают личные потребности и возникающие негативные эмоции.

Сегодня покупатель делает выбор в пользу той или иной аптеки, ориентируясь не только на ассортимент, ценовую политику и уровень мерчандайзинга. Колоссальную роль играет именно личностный фактор, то есть продавец, от которого, по сути, напрямую зависит, покинет ли клиент аптеку довольным или разочарованным, например, в обслуживании. Все это носит название «уровень психологического и эмоционального комфорта». На самом деле, аптека – это тот же магазин, только с еще большей зоной ответственности для фармацевта, поскольку он «продает здоровье». Увы, наделяя общий успех статусом первоочередного и самого важного (главное, чтобы был высокий уровень продаж и безупречный имидж аптечного предприятия, а все остальное может и подождать), работник аптеки рискует рано или поздно столкнуться с целым рядом проблем личного характера. В действительности, ничего особо опасного в них нет, но это при условии, что в арсенале имеется четкое представление, какими методами выходить из ненужных эмоциональных состояний. «Выгорание» – вот то одновременно загадочное «заболевание», которое рискует подхватить человек, чья профессия связана с ежедневным общением, высоким уровнем ответственности и нацеленностью исключительно на самый положительный результат. Не секрет, что все эти факторы являются обязательными составляющими такого понятия, как профессионализм.

Так как же оставаться профессионалом своего дела, великолепно справляться с поставленными задачами и при этом сохранить свое внутреннее состояние в гармонии, не испытывая на себе все ужасы того самого выгорания?

Фраза «сгорел на работе» в XXI веке, в котором мы все живем, стала очень популярной и расхожей. Работа, действительно, отнимает огромное количество времени, при этом требуя колоссальной самоотдачи. Трудоголики и те, кто постоянно стремится к совершенству и изо всех сил пытается достичь наивысшего профессионального уровня в своей области, очень уязвимы. Почему?

Ситуация выглядит приблизительно так: к примеру, на выполняющего свои ежедневные обязанности фармацевта ложится сразу несколько обязательных правил. Во-первых, он помнит заповедь «не навреди», а это связано с огромной ответственностью и должным уровнем компетентности, соответственно. Во-вторых, продавец обязан быть приветливым и располагающим к общению, находя к каждому покупателю индивидуальный подход. Возникают профессиональные издержки: многие слова остаются недосказанными, а эмоции невыраженными.

Основная причина для появления синдрома эмоционального выгорания (СЭВ) – «конвейерное» общение (взаимодействие между продавцом и покупателями в большом количестве и в сжатые временные отрезки). Обычно другие жизненные факторы человека накладывают свой отпечаток (физиологические проблемы, сложные ситуации личного характера и прочее), усиливая и модифицируя состояние.

Предпосылки для СЭВ

• наличие организационных проблем: слишком большая нагрузка на работе, недостаточная возможность контролировать ситуацию, отсутствие организационной общности, недостаточное моральное и материальное вознаграждение;
• личностные характеристики: низкая самооценка, высокий невротизм, тревожность и др.

Психологи утверждают, что более всего риску возникновения СЭВ подвержены лица, предъявляющие непомерно высокие требования к себе. В их представлении настоящий специалист – это образец профессиональной неуязвимости и совершенства. Людей, в наибольшей мере подверженных СЭВ, можно объединить в три группы.

Педантичный тип

Добросовестный, болезненно аккуратный, стремится в любом деле добиться образцового порядка, пусть даже и в ущерб себе. Основные симптомы переутомления – апатия и сонливость.

Демонстративный тип

Люди этого типа стремятся первенствовать во всем, всегда быть на виду. Вместе с тем им свойственна высокая степень истощаемости при выполнении рутинной работы. Переутомление у них выражается в излишней раздражительности, гневливости. На этом фоне повышается давление, возникают проблемы с засыпанием, могут возникать даже кожные заболевания.

Эмотивный тип

Бесконечно, противоестественно чувствительны и впечатлительны. Их отзывчивость, склонность воспринимать чужую боль как собственную граничит с патологией. Именно поэтому продавцы, принадлежащие к такому типу, чаще всех остальных испытывают на себе тяжелые формы эмоционального выгорания – они не в состоянии выдерживать тяжелый «груз общения» и воспринимать чужие проблемы и боль. Такие люди страдают повышенной тревожностью, нервным напряжением, сильной бессонницей.

Как справиться с СЭВ и не допустить перехода эмоциональной дисгармонии, опустошенности в патологические формы?

К сожалению, стоит признать, что справиться с такого рода проблемой самостоятельно можно лишь на ранних стадиях, что называется, по горячим следам. Однако когда процесс «выгорания» начинает активно действовать, без помощи специалиста (врача-психотерапевта, психолога) не обойтись. Однако все-таки есть несколько довольно-таки простых принципов, учитывая которые можно вернуться к прежнему гармоничному состоянию, не испытывая на себе тяжелых эмоциональных патологий.

ИТАК, ЧТО НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ

1. Определить краткосрочные и долгосрочные цели. Ставя перед собой ближайшие цели, концентрируясь на них, распределение сил осуществляется наиболее верным образом. В свою очередь долгосрочные цели усиливают мотивацию и улучшают в целом работоспособность. Проще говоря, чтобы уберечь самого себя от своего рода эмоционального опустошения, нужно реально оценивать ситуацию и тратить свои силы с умом.

2. Общайтесь с коллегами. Когда коллеги анализируют свои чувства и ощущения и делятся ими с другими, вероятность «выгорания» значительно снижается или этот процесс становится значительно менее выраженным.

3. Использование «тайм-аутов». Для обеспечения психического и физического благополучия очень важны уместные «тайм-ауты», т.е. отдых от работы и пр. нагрузок. По мере возможности стоит прерваться на чаепитие или даже на приятное общение с коллегами. Беспрерывный рабочий процесс способен, как известно, привести к утомлению.

4. Овладение умениями и навыками саморегуляции. Овладение такими психологическими умениями и навыками, как релаксация, определение целей и положительная внутренняя речь, способствуют снижению уровня стресса, ведущего к «выгоранию».

5. Занятия спортом и фитнесом. Как это ни странно, но сбалансированная физическая нагрузка позволяет держать весь организм в форме. Ко всему прочему, это великолепное средство от стресса, даже хронического.

ВАЖНЫЕ ПРИНЦИПЫ ДЛЯ ЗАЩИТЫ ОТ СЭВ

Старайтесь рассчитывать, обдуманно распределять все свои нагрузки.

Учитесь переключаться с одного вида деятельности на другой.

Проще относитесь к конфликтным ситуациям на работе: иногда можно просто «замять» ситуацию, не доводя ее до острых форм.

Не пытайтесь всегда и во всем быть лучшими. К сожалению, «синдром отличника» и «синдром эмоционального выгорания» находятся в прямой зависимости друг от друга.