Все меняется, одно неизменно – аптека должна помогать людям

Одну из московских аптек сети Alphega на Большой Сухаревской успешно возглавляет выпускница фармацевтического факультета  Башкирского мединститута Ляйсан Вадагитовна Басырова.

Ляйсан Вадагитовна, в чем особенности работы в составе аптечной сети Alphega?

Alphega – это виртуальная сеть, т.е. у аптек могут быть разные владельцы, но всех их объединяет единый бренд Alphega, подразумевающий узнаваемый стиль и дизайнерское наружное и внутреннее оформление, – новшество, пришедшее из Европы. Наша аптека начала работать полтора года назад, а я пришла сюда приблизительно через четыре месяца после открытия. До этого у меня уже был опыт работы заведующей в крупных аптечных сетях, мой стаж начался в 1994 г.

Если говорить об особенностях, то, на мой взгляд, аптеки не похожи одна на другую, и в первую очередь это зависит от месторасположения. Например, когда я работала в аптеках, расположенных в спальных районах, то почти всегда могла угадать, что из ассортимента будут спрашивать покупатели. Здесь же, в Центре, ситуация немного другая, хотя бы потому, что в аптеку приходят представители совершенно других социальных групп. У нас бывает много иностранцев, часто можно увидеть известных артистов театра и кино, певцов, депутатов, и мы всем стараемся помочь, постоянно совершенствуя свои знания, и, как говорится, держа руку на пульсе. Рядом много офисов крупных компаний, сотрудники которых могут спрашивать препараты для себя, детей или родителей, а значит, в наличии должен быть самый разнообразный аптечный товар. Например, отдельная категория посетителей приходит к нам после посещения своих близких и родных в расположенном рядом институте им. Склифосовского. Бывают ситуации, когда люди находятся в состоянии стресса, мы предлагаем им сначала успокоительное, а потом уже начинаем работать над списком препаратов, рекомендованных лечащим врачом пациентам клиники. Наша особенность видна уже при входе в торговый зал – на относительно маленькой площади грамотно размещен богатый ассортимент.

Думаю, круглосуточный график работы также дает предприятию бонусы?

Безусловно. Кроме того, рядом с аптекой есть парковка, и, проезжая мимо, всегда можно остановиться и зайти за лекарством. В качестве дополнительного плюса многие отмечают установленный у нас терминал по приему платежей мобильной связи без комиссии. Знаете, люди чувствуют себя у нас уютно и часто заходят поговорить, обратиться за консультацией к фармацевту.

Что представлено в аптеке кроме лекарственных средств?

Кроме товаров группы «мать и дитя», есть ортопедическая обувь, компрессионный трикотаж, различные приспособления для лечения шпор, натоптышей и, конечно же, косметика. Часто люди хотят получить совет, как хорошо выглядеть, улучшить состояние кожи, волос, ресниц. Бывают случаи, когда родители стремятся проверить ребенка на употребление наркотиков, алкоголя. Сейчас выпускается большое количество тестов, которые можно провести в домашних условиях, и мы обучаем их этому.

Конечно, в нашем ассортименте присутствует фактор сезонности. Весной часто люди страдают аллергией, быстро переходят на более легкую одежду и заболевают. С началом лета мы собираем людей на дачи – пользуются спросом препараты от укусов насекомых, порезов, отравлений. Когда начнется жара, чаще будут заходить гипертоники, а там дальше пойдет осенний простудный период.

В чем особенности вашей ценовой политики?

Цены в аптеке напрямую зависят от поставщика. В нашей аптечной сети работает отдел ценообразования, контролирующий данный вопрос. Зачастую можно услышать, что аптека завышает цены на препараты в зависимости от сезона, но это совершенно не так! Повторяю, все зависит от оптового звена. Бывают случаи, когда после открытия аптеки несколько месяцев выдерживаются низкие цены для привлечения клиентов. Но потом ситуация кардинально меняется. Могу сказать, что некоторые аптечные сети действительно привлекают людей невысокими ценами, но там главный акцент делается не на детальную консультацию специалиста, а на большую проходимость людей, приезжающих с целым списком препаратов. Поэтому выбор аптечного предприятия зависит от предпочтений человека. Кроме того, часто можно услышать, что фармацевты вместо отечественного активированного угля рекомендуют дорогой импортный препарат с тем же составом. Но никто не говорит о том, что, если принять лактофильтрум, можно ограничиться тремя таблетками, а отечественного угля за один прием нужно выпить достаточно много. Конечно, наши посетители его покупают, но мы обязательно предупреждаем, в каком количестве нужно принять препарат. Очень важно поднимать престиж отечественного фармпроизводства, делать препараты более качественные. Знаете, в нашем ассортименте были и импортные заменители йода, зеленки или перекиси водорода, но отечественные всегда пользовались большим спросом! Индустрия развивается, и мы всегда рады появлению на рынке новых отечественных эффективных препаратов!

Как Вы относитесь к скидкам?

У нас можно получить скидку по «Социальной карте москвича» в размере 3% на весь ассортимент. Конечно, в нашей аптеке проходят различные акции (например, в настоящее время планируется интересная акция по глюкометрам), проводятся сезонные акции, когда мы дарим нашим посетителям подарки. Аптека по возрасту молодая, поэтому думаю, что у нас все впереди, и мы в дальнейшем будем вводить свою дисконтную программу.

А чем отличается европейский стандарт аптек?

Будучи в Европе, я заметила, что без рецепта можно купить только самое необходимое, например, аспирин. Все остальное выписывает врач, и человек приходит в аптеку обязательно с рецептом. Там есть система лекарственного страхования. Например, пенсионер за 1 евро может выбрать целый перечень необходимых лекарств, а за все остальное доплачивает государство. Конечно, во Франции, например, очень большие налоги, но зато впоследствии люди могут позволить себе качественное лечение. Я заметила, что в европейских аптеках очень тихо, нет суеты, люди приходят с выписанными рецептами, получают лекарства и уходят. У нас ситуация иная – на фармацевта ложится дополнительная нагрузка: выслушать посетителя и подобрать препарат или при его отсутствии – аналог. Для того чтобы больные шли сначала к врачу, необходимо многое поменять в первичном звене нашей медицины, а сейчас, судя по рассказам покупателей, они не доверяют врачам, терпят до последнего и видят только в фармацевте спасителя. Понимаем, что это неправильно. Я обеими руками голосую за то, чтобы сначала человек обращался к врачу, чтобы львиная доля продаваемых лекарств была в рецептурном отпуске и работала система лекарственного страхования. Тогда аптекам было бы легче работать, а пациент мог бы быстрее излечиться.

Я заметила, что у вас работает молодой коллектив. А ведь сколько сейчас говорится о том, что молодые специалисты обычно проигрывают «старой гвардии» в профессионализме.

Не соглашусь. Мой коллектив – это главное богатство аптеки. Молодые специалисты сейчас очень трудолюбивые, с постоянным стремлением к профессиональному росту. Они прекрасно понимают, что знания нужно шлифовать, ведь столько изменений происходит на этом рынке, постоянно появляются новые препараты и изделия парафармацевтики. На сегодняшний день в аптеке работают шесть провизоров и фармацевтов и одна разборщица товара. Большая часть жизни у людей проходит на рабочем месте, поэтому очень важна атмосфера в коллективе, чувство единой команды и взаимопомощи. У нас это есть. Я прихожу на работу с хорошим настроением, зная, что сотрудники меня не подведут. Изначально мы старались подбирать трудолюбивых людей, которые по-настоящему любят свою профессию. Умение дать квалифицированный совет очень важно в нашей работе. Не секрет, что многие больные откладывают визит к врачу, а приходят в аптеку, чтобы поговорить с фармацевтом, узнать, какой будет результат после приема препарата, каковы побочные эффекты, и я очень рада, что наши специалисты всегда могут терпеливо выслушать человека и дать грамотный совет по конкретному препарату с четким следованием инструкции. У нас есть посетители, которые привыкли к определенному фармацевту, даже согласны немного подождать в очереди, но подойти к специалисту, которому доверяют.

Если фармацевт обстоятельно объяснит все тонкости приема препарата, будет с ним вежлив, человек обязательно вернется к нам. К нам заходят молодые мамы, и мы с удовольствием даем им советы по педиатрии. Бывают случаи, когда к нам приходят сотрудники близлежащих офисов и просят что-то дать от высокой температуры, «чтобы моментально помогло». Иногда люди хотят сэкономить, чувствуя улучшение, прекращают пить препарат, но наш первостольник объяснит, насколько важно не заниматься самолечением и выполнять предписания врача. Сколько бы не говорили, что работник аптеки тот же продавец, и главное для него – сделать продажи, а люди приходили и будут приходить к нам за помощью, и они ее обязательно получат!

Какие формы обучения вы практикуете?

Виртуальная сеть Alphega каждый месяц проводит свои тренинги и семинары, мы изучаем нормативно-правовые документы, разработаны отдельные тренинги для заведующих аптеками, а для фармацевтов проходят очень важные занятия, на которых они осваивают навыки мерчандайзинга и психологии работы с посетителями. Если учесть большое количество появляющихся лекарств на фармрынке, то важными для нас становятся и занятия, будь то семинары или фармкружки, или консультации медицинских представителей о новом препарате, ознакомление с инструкцией, клиническими испытаниями. Сейчас очень часто ругают медицинских представителей, но мне кажется, что они делают очень много полезного для повышения уровня компетентности аптечных работников, в Европе практика работы медпредставителей только приветствуется. У нас очень большой ассортимент – конечно, знать все тонкости невозможно, но именно благодаря медицинским представителям мы узнаем много нового.

Расскажите о планах на будущее?

Очень многие посетители спрашивают гомеопатические препараты, которые им выписывают врачи, и мы хотим расширить ассортимент за счет них. Хотим открыть интернет-аптеку. Мы часто слышим от посетителей: «Если у вас будет интернет-аптека, мы с удовольствием будем заказывать лекарства на дом!»

Что, по вашему мнению, является главным в работе фармацевта?

С нашей ментальностью никогда сотрудник аптеки не будет просто продавцом лекарства, он будет представителем здравоохранения. Вдумайтесь в это слово – охранять здоровье, а это значит, фармацевт выслушает, посоветует и предложит товар на выбор. Все меняется, одно неизменно – аптека должна помогать людям. Я ценю в людях порядочность и трудолюбие и всегда говорю сотрудникам о том, что в нашей аптеке не должно звучать слово «нет». В аптеке очень интересно работать, главное, видеть этот интерес.