Олеся Шакмакова: "Не только место красит аптеку"

Это значит, что в идеале она должна работать в местах с большой проходимостью, где от посетителей «отбоя не будет». Но все самые лучшие места часто заняты крупными сетями, а сетям поменьше и независимым аптекам достаются места в спальных районах, расположенных далеко от станций метро или крупных торговых центров. Однако практика показывает, что и у таких аптек есть перспектива для развития. Каковы же секреты их успеха, что они могут противопоставить конкурентам и чем привлечь посетителей? Об этом мы поговорили с Шакмаковой Олесей Ивановной, заведующей аптечным пунктом ООО "Московская аптека 24" на ул. Чертановской, д. 9, стр. 1.

Как давно работает сеть "Дежурная аптека — Аптека 24" и непосредственно ваш аптечный пункт на Чертановской?
— Мы на фармрынке не новички — сеть работает уже больше 10 лет и насчитывает 24 точки в Москве. Непосредственно в этом месте аптека работает уже более 15-ти лет, и у нас есть сотрудники, которые трудятся тут с момента открытия!

Вы точно отметили, что месторасположение аптеки нельзя назвать проходным, но мы не унываем, используем другие преимущества. Ситуации бывают разные. Я считаю, что не только место привлекает клиентов. Даже аптеки, расположенные у метро, могут быть неинтересны клиентам из–за плохого ассортимента, высоких цен, низкого профессионализма фармацевтов. А у нас недостатка в постоянных посетителях нет. И все благодаря хорошо подобранному коллективу специалистов, грамотной ценовой и ассортиментной политике. Кроме того, мы — дежурная аптека, работаем круглосуточно, и это большой дополнительный плюс для жителей района!

Как Вы сами пришли в фармацию? Давно ли решили стать аптекарем?
— У меня два высших образования. По первому диплому я химик, некоторое время работала в химической промышленности в аналитической химии — входной контроль химического сырья и выходной контроль готовой продукции. Однако затем решила немного изменить свой путь и окончила Самарский медицинский государственный университет, получив диплом провизора. Сначала работала в информационно–методическом центре по экспертизе, учету и анализу обращения средств медицинского применения, где занималась контролем качества лекарственных средств, потом — в аптеке, несколько лет проработала за первым столом, позже стала заведующей. В этой аптеке на должности заведующей я тружусь около 3 лет, а общий стаж в фармации у меня более 10 лет. Несмотря на смену профессии, я всегда любила свою работу. Мне было интересно все — и химия, и фармацевтика.

Что Вы можете сказать о коллективе аптеки?
— Как я уже отметила, в нашей аптеке подобрался хороший коллектив профессионалов–единомышленников: общая численность – 6 сотрудников, в том числе один мужчина. Почти все они работали в аптеке еще до моего прихода. Днем за первым столом работают двое сотрудников, а ночью справляется и один.

 Многие хорошо знают наших первостольников и очень часто приходят за консультацией к конкретному специалисту. Да и мы знаем многих наших посетителей, поэтому у нас практически не возникает проблем в общении с клиентами. У нас сложилась взаимное доверие.

В нашей сети довольно строгие условия приема на работу. Естественно, от потенциальных работников хочется серьезного знания предмета. Чтобы выявить реальный теоретический багаж, мы проводим собеседование и тестирование, зачастую задаем каверзные вопросы по возможным ситуациям, которые бывают при общении с посетителем. Уже после этого начинается стажировка и самостоятельная работа. Я считаю, что первостольник, помимо знаний, должен правильно себя преподнести клиенту, быть терпеливым, вежливым, доброжелательным. И, разумеется, постоянно показывать стремление к профессиональному росту. Все эти качества, я уверена, присущи нашим фармацевтам и провизорам.

Наверняка сотрудники и сами заинтересованы в постоянном повышении квалификации?
— Разумеется, все понимают, что в нашей профессии стоять на одном месте нельзя. В нашей сети, например, практикуется общение с коллегами и представителями производителей в онлайн–формате. Вне зависимости от лет и трудового стажа все фармацевты и провизоры проходят обучение, участвуют в семинарах и работе фармкружков. Да и общение с медицинскими представителями приносит много пользы.

Как Вы относитесь к молодым специалистам? Не секрет, что многие руководители предпочитают работать с более опытными сотрудниками, а не мучиться с только-только начинающими свой профессиональный путь.
— Мое мнение: каждый начинающий фармацевт или провизор должен получить шанс в профессии. Ведь все мы когда-то начинали с азов. Если не вкладываться в молодежь, откуда взяться профессионалам? Сейчас нет недостатка в специальной литературе, существует множество интернет–ресурсов, где будущие специалисты  могут набраться теоретических знаний, но именно в практической работе ключ к профессиональному росту.

К примеру, как наш молодой фармацевт, так и опытный сотрудник, несмотря на возраст, имеют солидный теоретический и практический опыт, но постоянно самостоятельно стремятся быть лучше в профессиональном и личностном плане. Разве такое отношение к работе можно не приветствовать? Молодость профессионализму не помеха!

Ваш постоянный клиент — кто он?

— Большая часть наших посетителей — это местные жители, более половины из них люди пенсионного возраста. Заходят, конечно, и молодые мамы. Иногда приходят приобрести лекарства по рецептам от врачей расположенных неподалеку поликлиники и больницы. В ночное время заезжают и жители соседних районов, где отсутствует дежурная аптека или нет в наличии лекарственного препарата.

Можно ли в этой связи назвать аптеку социально ориентированной? Какие скидки или дисконтные программы Вы предлагаете своим посетителям?
— Конечно, можно! Во–первых, мы стараемся не завышать цены и поддерживаем их на уровне средних по району. Мы также предоставляем скидки по "Социальной карте москвича" (5%). Кроме того, нередко реализуем препараты и медицинские изделия в рамках акций от производителей и поставщиков, бывают акции и внутрисетевые.

Знаете, в чем состоит наша главная, как вы говорите, социальная миссия? Это живое общение с клиентом! Часто посетителям нужна именно консультация по назначению и приему препарата. Спрашивают, можно ли совмещать прием различных препаратов, какие могут быть побочные действия и т.п.

К нам поступает очень много телефонных звонков, и мы отвечаем всем. Бывает, что первостольники заняты, тогда общаюсь с клиентами я, а если и мне некогда разговаривать, то прошу перезвонить немного позже. В любом случае, звонки без внимания стараемся не оставлять.

Помимо лекарственных препаратов, многие просят помочь в освоении различных медицинских приборов и ортопедии. Даже батарейки менять в тонометре приходилось. У нас в торговом зале установлен тонометр, часто приходят люди именно измерить давление. Больше всего почему–то приходят мужчины. Мы помогаем им, рассказываем, как правильно наложить манжету, какие нажимать кнопки.

Случается, что приходят не по адресу, а с просьбой посоветовать лекарство при той или иной симптоматике. В этом случае мы стараемся убедить посетителя в необходимости визита к врачу. Ведь даже правильно подобрать антибиотик можно только после получения результатов анализов и выписанного рецепта.

Вам часто приходилось сталкиваться со случаями самолечения? Как Вы относитесь к этому?
— Самолечение — настоящий бич. В нашей стране традиционно принято лечиться дома, а к врачу обращаются лишь в самый последний момент, когда болезнь запущена и лечение обходится дорого. Мы, к сожалению, не всегда можем достучаться до пациентов. Но продолжаем настоятельно рекомендовать начинать лечение с визита к врачу.

Не без гордости хотелось бы отметить, что в нашей аптеке случаев самолечения становится меньше. Все больше посетителей приходит именно с назначением от врача, а не под воздействием рекламы в медиа. Возможно, это связано с возрастом — все-таки пожилые люди более ответственно подходят к своему здоровью.

Звучит обнадеживающе, но трудно поверить, что реклама совсем не оказывает влияние на спрос. И как Вы учитываете спрос при формировании ассортимента?
— Конкретно в нашей аптеке, по моим наблюдениям, спрос чаще всего опирается на назначения лечащего врача. Конечно, есть и такие, что реагируют на теле– интернетрекламу или советы знакомых, но их немного.

Мы внимательно следим за спросом и, исходя из этого, формируем свой ассортимент, а в нем сегодня более 5 тысяч наименований препаратов. Кроме того, в аптеке хороший подбор ортопедии, неплохой выбор медицинской техники, средств по уходу за лежачими больными, представлены товары для малышей.

В целом, наша задача — не допускать отказов, и если они случаются, мы стараемся буквально через день — максимум два — доставить клиенту нужный препарат.

Мы регулярно выгружаем свой ассортимент на справочно-информационный сайт aptekamos.ru Оттуда поступают звонки клиентов: некоторых привлекают цены, другие ищут редкие препараты, третьи не могут найти лекарства в ближайших аптеках. Люди едут к нам отовсюду.

Что Вы можете сказать о работе медицинских представителей? Помогает ли предоставляемая ими информация о препаратах в формировании ассортимента?
— Мы приветствуем все виды сотрудничества с мед. представителями, считая взаимодействие чрезвычайно полезным. Информация из первых рук очень ценна. Раньше мы регулярно участвовали в различных фармкружках и семинарах. Сейчас такие мероприятия не проводятся, зато остались информационные письма, ролики и удаленное общение. Также мы постоянно мониторим сайты с обучающими материалами. Причем данные могут касаться не только новинок рынка, но и старых проверенных ЛС. Все это потом помогает в общении с посетителями, в грамотном их консультировании.

Рекомендации медпредставителей учитываются и при формировании нашего ассортиментного портфеля. Это касается в основном препаратов для лечения сердечно-сосудистой системы, артериальной гипертензии или бронхиальной астмы и др.

Как складывается у Вас работа с дистрибуторами?
— Проблем с дистрибуторами у нас нет. Поскольку мы сетевая аптека, всеми вопросами договоров и поставок занимаются в центральном офисе.

В любом случае, сейчас нет особых проблем с теми или иными препаратами. Даже если какие–то наименования исчезают у определенных поставщиков, их всегда можно заменить и отечественными лекарствами, и дженериками.

Как Вы относитесь к популярным ныне удаленным продажам и доставке препаратов на дом?
— Мы с интернет–аптеками не работаем. В конечном итоге, каждый выбирает сам, как ему удобнее приобретать лекарства — лично в аптеке, либо пользуясь интернетом, либо с доставкой на дом. Интернет–заказы любят больше делать работающие люди, молодежь и люди среднего возраста.

С профессиональной точки зрения работать с агрегаторами, такими, как аптека.ру, например, неинтересно. Здесь от нас не требуется профессиональная отдача. Это простейший механический алгоритм — "получил–выдал". А мы даем то, что в интернете не дают — живое общение и полную консультацию. Это то, что нужно нашим посетителям.

На мой взгляд, реализации лекарств через интернет может в какой–то мере стимулировать самолечение — это вредное явление, как я уже отмечала выше. Да и с доставкой препаратов на дом много неясностей. Лично я не понимаю этот вариант работы. Каким образом происходит доставка и кто этим занимается, правильно ли хранились препараты и соблюдались ли условия транспортировки, какое, например, образование должно быть у курьера, который привозит препарат? Что делать с лекарством, если клиент вдруг отказался его выкупать? Здесь много нюансов и подводных камней.

Идея о реализации безрецептурных препаратов в торговом ритейле уже начинает реализовываться на практике. Во многих супермаркетах появились стеллажи с витаминами, биодобавками, парафармацевтикой. Имеет ли, на Ваш взгляд, такая торговля право на существование, и не возникнет ли у аптек дополнительных проблем, связанных с потерей части традиционного сегмента рынка?
— Лично я больше бы доверяла аптеке — такой совет дала бы всем посетителям-пациентам. При получении лицензии на осуществление фармацевтической деятельности аптека должна организовать и далее соблюдать большое количество правил хранения лекарств (определенная температура, влажность, разделение в хранении разных групп препаратов, учитывать гигроскопичность и светочувствительность и т.д.), насколько данные же условия могут организовать и уделять должное внимание этому магазины, я не могу ответить, ведь лекарства никогда не станут их основным ассортиментом.

Возможно, сегодняшнее время и диктует какие–то правила, но наша отрасль несет определенную ответственность. В аптеке всегда можно получить консультацию профессионала, а в магазинах, как правило, спросить не у кого, да и условия хранения, скорей всего, там будут нарушены по причине их отсутствия и, собственно, контроля.

Рядом с нами потенциальных конкурентов нет, как и магазинов, торгующих аптечным ассортиментом. Поэтому давления с их стороны мы не ощущаем, и вряд ли будем испытывать в будущем. Я не думаю, что потенциальные потери могут быть для нас существенными.

Почти год минул с того момента, как заработала система МДЛП с обязательной маркировкой препаратов. Как Вы пережили этот год?
— Если система внедрена в приказном порядке, мы вынуждены соблюдать законодательство. Я бы не сказала, что до внедрения системы у нас было много фальсификатов, мы и раньше справлялись с этой проблемой, было информирование Росздравнадзора. Нужна ли была эта законодательная инициатива — сказать трудно. Год прошел, а проект выглядит сыро. Программа ЦРПТ работает плохо, постоянно возникают ошибки в товаропроводящих цепочках. Поэтому до сих пор на выходе мы можем получать проблемы и задержки с приемом товара, иногда мы вынуждены его возвращать.

Олеся Ивановна, что Вы считаете главным в работе аптеки и какой видите аптеку будущего?
— В век информационных технологий приходилось слышать мнение, что аптека будущего будет полностью автоматизирована, чуть ли не роботизирована. Однако я плохо представляю себе аптеку без специалистов первого стола и не думаю, что фармация полностью уйдет в интернет. Аптека будет всегда, мы всегда будем разговаривать с людьми вживую, с учетом индивидуального подхода к каждому, ведь главный ресурс успешной аптеки — это профессиональные сотрудники! Вся суть нашей работы в этом.

В коллективе аптеки всегда должна быть хорошая здоровая атмосфера, чтобы все сотрудники любили свое дело, профессионально к нему относились, с удовольствием приходили на работу и смотрели в будущее с позитивом. Ведь жизнь продолжается, а позитивное мышление помогает людям проще пережить трудности. Главное — не унывать!