О.В. Трофимова: "Сейчас все стало интереснее и доступнее"

С самых первых дней аптечное предприятие не перестает радовать своих посетителей. И этот заслуженный успех — результат кропотливого труда и профессионализма всего коллектива. О трудовых буднях аптеки и планах на будущее МА рассказывает генеральный директор аптеки Оксана Владимировна Трофимова.

Оксана Владимировна, как давно работает аптека?
— Наша аптека открылась в марте 2009 года, выбрав для себя круглосуточный режим работы. Району были необходимы дежурные аптеки, потому что здесь много жилых домов. Раньше и кафе напротив работало круглосуточно, к нам оттуда заходило много посетителей. Был случай, когда у женщины возникла аллергия на морепродукты, и фармацевту пришлось в срочном порядке оказать первую помощь. Часто приходят родители маленьких детей, когда вдруг резко поднимается температура. В экстренных случаях, конечно, рекомендуем вызывать "скорую", хотя чаще всего бегут за помощью к нам. И мы стараемся помогать в рамках своих компетенций, конечно же.

Наша аптека принимает участие в программе "Аптека — центр благотворительности", которая работает во всех регионах РФ. Совместно с куратором мы закупаем препараты и средства гигиены для детского дома и считаем эту свою миссию очень важной.

Рядом с нами находится хоспис для детей с тяжелыми заболеваниями. В аптеку часто приходят социальные работники. Потому с уверенностью могу сказать, что не зря выбрали для любимой аптеки такое название. Мы помогаем людям и нам все возвращается сторицей, можно назвать это и удачливостью.

Расскажите немного о себе в профессии.
— Моя история проста — в школе всегда нравилась химия, впоследствии заинтересовала профессия провизора. Окончила с красным дипломом Московское фармацевтическое училище №10, потом был Первый мединститут им. И.М. Сеченова (тогда еще Московская медакадемия). И, Вы знаете, у меня никогда не было повода к разочарованию в своем выборе профессии.

Свою первую аптеку я запомнила навсегда. В 1996 году я пришла в отдел парафармацевтики аптеки "Биофарм" на Варшавском шоссе. Мне там очень нравилось. Работала с БАДами (тогда только начиналось их активное продвижение через аптечную сеть). Примерно через полгода мне предложили стать заведующей отделом лекарственных форм. Позже на протяжении пяти лет я работала в той же должности в ряде других аптек, а потом еще девять лет в аптеке, расположенной неподалеку в этом же районе. В 2008 году та аптека закрылась, и мы всем коллективом пришли сюда, с тех пор — на протяжении уже более 12 лет — работаем здесь. Поэтому многие посетители помнят нас еще с той поры.

Можно ли назвать месторасположение аптеки удачным?
— Мы любим наш район и считаем, что место было выбрано удачно (мы же эвентус) — в торговом центре "Царское село", недалеко от станции метро. Здесь все оформлено в едином оригинальном стиле, а многие посетители, которые приезжают к нам за препаратами, отмечают и интерьер.

Кто являются вашими постоянными посетителями?
— Район наш старый, имеющий свою историю. Сама я родилась и жила в Беляево, а сюда мы ездили в легендарную булочную. Здесь живет много знаменитостей, депутатов, работников ЦК, многие из которых являются нашими постоянными покупателями. Конечно, есть в их числе одинокие, в преклонном возрасте — вот они часто приходят в аптеку просто поговорить. Мы уделяем внимание всем, стараемся к каждому относиться с душой. Нам вообще повезло с ними, и мы очень рады, что люди приходят к нам, как к своим близким людям.

Многие приезжают сюда из других районов города, потому что пользуются справочной службой, сайтами поиска лекарств. Сейчас это особо актуально. Дефицит наблюдается, особенно сложно найти импортные препараты.

Ажиотажный спрос на препараты сохраняется и сейчас?
— Многие лекарственные средства действительно ушли с рынка, а быстро сделать замену не удается. Люди жалуются на эту ситуацию. Отсутствие "Виагры" еще можно как–то пережить, но проблемы с "Золадексом" или "Оземпиком" (дорогостоящие Rx–препараты для терапии серьезных заболеваний) решить намного труднее. Периодически они появляются, мы берем максимальное количество, но потом снова возникают перебои. Конечно, в марте–апреле наблюдался самый пик ажиотажа. Люди приходили за препаратами буквально с сумками и набивали их.

Постепенно ситуация нормализуется. Сначала цены у поставщиков повысились, а сейчас начинают снижаться. Запасы препаратов есть, и перебои не носят глобального характера. Да и проблем с поставщиками у нас нет.

На каких условиях Вы работаете с поставщиками?
— Мы ими довольны. Менеджеры работают по всем направлениям. И собственные марки продвигают, отличного, кстати, качества, и импортные препараты. Напрямую с производителями мы тоже работаем, но в основном по эксклюзивным препаратам и линейкам продуктов.

Вы отметили справочные службы, которые помогают увеличению числа посетителей. А с какими интернет–агрегаторами сотрудничаете?
— Сейчас мы работаем со "Здравсити", благодаря чему о нашей аптеке узнает все больше людей. Особенно много заказов было в "ковидные" времена. Мы представлены в различных справочниках, а также на сайте производителя немецкой гомеопатии.

Также в самой аптеке можно оформить индивидуальный заказ на редкие препараты. Товар к нам приходит ночью, и люди могут быстро получить лекарство. В этом прелесть круглосуточных аптек.

Нам предлагали создать свой сайт, но пока мы отказались. Правда, отслеживаем отзывы на Яндексе, оперативно реагируем на вопросы и проблемные сообщения.

Что пользуется спросом в аптеке?
— Ассортимент у нас очень большой. Спросом пользуется все, с поправкой на сезон. Стараемся заказывать новинки, знакомить с ними посетителей. Сезонные препараты резервируем заблаговременно.

Хочу отметить, что мы единственная аптека, которая занимается лечебной гомеопатией из Германии. К нам даже приезжала немецкая делегация. Изначально они не хотели представлять гомеопатию в аптеках, но, познакомившись с нами, решили попробовать. Представителям компании понравился и наш район, и сама аптека. Мы даже изготовили специальную витрину, приобрели камни Сваровски для антуража.

В этом году был расширен отдел оптики, запустили отдел ортопедии, в котором представлена продукция как отечественного, так и швейцарского производства, причем наша — очень качественная и ни в чем не уступает импортной. В ассортименте есть костыли, трости, ходунки, средства по уходу за лежачими больными.

Могу похвастаться и большим ассортиментом косметики. Несколько раз в неделю в аптеку приходит консультант. У нас даже были прямые поставки эксклюзивной косметики из Германии и Швейцарии. Линейки косметики у нас представлены на любой вкус и размер кошелька, в том числе дерматология.

В нашей аптеке можно приобрести лечебные продукты, которые в обычном магазине не купишь. Например, биомороженое из натуральных продуктов, в составе которого лакто и бифидобактерии, в том числе для диабетиков.

Я вижу, что у Вас в аптеке и о домашних питомцах подумали…
— Понимаете, хочется, чтобы людям было приятно у нас находиться, чтобы они могли приобрести здесь все необходимое. Ветеринарная аптека работает уже три года. Редкость, когда в одной аптеке можно приобрести препараты для людей и животных. Лицензию получить было довольно трудно. Но у нас все сложилось отлично! Год назад мы получили сертификат, прошли соответствующее обучение.

В этом году в нашем здании открылся ветеринарный медицинский центр, поэтому продукция отдела ветеринарии стала еще более востребована.

Какая программа лояльности у вас действует?
— У нас есть скидка для всех категорий в размере 10% с 9 до 13 часов на весь ассортимент, включая ветеринарию и ортопедию. Это рассчитано на то, чтобы, прежде всего, местные жители могли приобрести нужные препараты по доступной цене. Многие стараются успеть в этот период времени, особенно пенсионеры. Для них это очень важно. Поэтому и мы, даже с введением ЖНВЛП, когда цены на препараты были ограничены регулятором, не отказались от скидок. Как я уже говорила, мы любим своих клиентов, стараемся все делать для них, например, устраивать такие акции: при покупке дорогостоящей косметики — в подарок зеркала, косметички, кремы. Иногда договариваемся с компаниями, иногда отдаем из ассортимента, полученного от поставщиков. Если какого–либо препарата у нас нет в наличии, мы всегда готовы его заказать по просьбе клиентов.

Познакомьте, пожалуйста, с вашими сотрудниками.
— Нашей аптекой заведует моя дочь — Анастасия СергеевнаТрофимова, выпускница того же Московского фармучилища №10 и РУДН. Можно сказать, что у нас уже сложилась семейная династия.

Трудится в аптеке и еще один прекрасный молодой специалист — заместитель заведующей Диана Олеговна Моргунова. Да, мы не боимся доверить ответственную работу молодым. А кому же еще передавать опыт? Молодые специалисты лучше нас разбираются в технике и программах. Обмен знаниями идет обоюдный. Мы учимся у них, особенно в вопросах, связанных с современными технологиями, а они перенимают наш многолетний опыт.

Вообще хочется отметить, что в нашей аптеке подобрался профессиональный здоровый коллектив, на каждого сотрудника всегда можно положиться. И люди хорошие, и всегда друг за друга горой. У нас работает приходящий маркировщик и четыре человека с графиком сутки/трое. В большинстве аптек работают сутки/двое, но я считаю, что люди должны нормально и полноценно отдыхать, тогда и на работу они приходят полными сил и в хорошем настроении.

Мы гордимся тем, что с 2010 года за первым столом работает прекрасный специалист Анжела Владимировна Цитко. Многие посетители приходят именно к ней. Мы в коллективе все ее любим и невероятно ценим. Отлично работает и Ольга Николаевна Паршуткина. Как Вы могли заметить, у наших фармацевтов единая форма, внешний вид тоже очень важен, мы стараемся ко всему подходить профессионально.

И часто к ним обращаются за консультацией?
— Специалисты первого стола постоянно консультируют, это входит в их обязанность. В сложных случаях предлагаем посетителю стать пациентом, т.е. настоятельно рекомендуем обратиться к врачу. Если ситуация такова, что мы можем помочь по симптоматике, делаем это. Ставить диагноз и назначать лечение может только врач. Естественно, рецептурные препараты отпускаем только по предъявлению рецепта.

Что Вы думаете о внеплановых проверках? Когда такие были последний раз, на какие моменты обращают внимание проверяющие?
— К проверкам я отношусь нормально, если ее проводит действительно профессионал–специалист. Однако бывает, что приходят с проверкой лица, не компетентные в фармацевтике, не знающие тонкости аптечного учреждения. При этом и мне и им непонятно, что именно они собираются проверять? Однажды у нас был курьезный случай, когда одна проверка еще не закончилась, а уже пришла другая. Мы в шутку предложили проверяющим занять очередь. Конечно, количество проверок необходимо сокращать!

Понимаю, что ситуация на фармацевтическом рынке непростая и работу аптеки нужно контролировать, ведь от нее зависит здоровье населения. Но, еще раз подчеркну, этим должны заниматься специалисты по профилю.

Если говорить о нашей аптеке, то могу сказать, что мы достойно выдержали все проверки, чему я чрезвычайно рада. Было несколько незначительных замечаний по минимальному ассортименту, которые мы быстро устранили.

По Вашему мнению, нужен ли СОП по обслуживанию клиентов?
— Мне кажется, в СОПах много лишнего собрано. Мы и так проводим внутренние проверки, работаем по стандартам. Все, что касается приказов, выполняем неукоснительно. И теперь приходится очень много писать. Может быть, СОПЫ нужны для стандартизации препаратов? Это я еще могу как–то понять. Конечно, многие относятся к ним отрицательно, но, тем не менее, мы уже привыкли.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Каково Ваше мнение на этот счет?
— К дистанционным продажам я отношусь крайне отрицательно. Я имею здесь ввиду покупку лекарств на непонятных сайтах в интернете. А вот к доставке препаратов из аптеки очень даже положительно. Опять же, если это касается безрецептурных препаратов. Мы тоже думаем об этом сервисе.

Как относитесь к обязательной маркировке?
— Нам было тяжело работать поначалу: система была не отлажена, возникали проблемы с приемом-отпуском жизненно важных препаратов. Но потом постепенно все наладилось. Мы и так работаем только с проверенными поставщиками, так что фальсификата быть не могло. А после введения обязательной маркировки все серые схемы практически ушли в прошлое.

Иногда еще возникают сложности с передачей данных, что мешает работе, но с течением времени все становится проще. Программы модернизируются. Когда я начинала работать во времена СССР, еще пользовались счетами. В аптеке работал кассир. А сейчас все мы просто оказались в будущем! Раньше мы даже дефектуру писали вручную, а теперь все видим в компьютере. Такая работа более информативна, высвобождает больше времени на работу с клиентами и наведение фармпорядка. Сейчас все стало интереснее, проще и доступнее. Все новшества поначалу пугают, а потом приходит осознание того, что это необходимо. И нам интересно, что будет дальше.

Что, по Вашему мнению, нужно аптеке для того, чтобы стать успешной?
— Нужно любить свою профессию и любить людей, которые приходят в аптеку. Мы нацелены на клиента и работаем для него. Нам хочется, чтобы люди уходили из нашей аптеки с хорошим настроением. Говорят, что все болезни от нервов. Если человек настроен позитивно, он может выздороветь и без лекарств! Эффект плацебо работает! Если ты полностью погружен в свою работу и относишься к ней с душой, все будет гореть в руках!

Мы хотим сохранить лучшие традиции советской фармации. Я хочу сделать аптеку такой, как она была раньше. Мы не продавцы и порой знаем больше, чем доктора. Раньше у нас были встречи с врачами, мы делились опытом. Сейчас эта практика ушла. Да и медпредставители проявляли бóльшую активность в работе, будучи своеобразным связующим звеном между врачами и фармацевтами. В основном сегодня работа ведется в формате вебинаров. А этого недостаточно.

По моему мнению, в аптеке должен быть максимально просторный, чистый, хорошо освещенный зал и душевная, доброжелательная атмосфера. Если говорить о коллективе, в первую очередь — это дисциплина, профессионализм и доброе отношение к людям, которые приходят к нам за поддержкой! Главное, ко всему относиться с любовью. Мы изначально хотели открыть аптеку с приятной домашней атмосферой, и мне кажется, нам это удалось.

Каковы Ваши прогнозы на будущее?
— Мы всегда смотрим в будущее с оптимизмом! Нас так воспитали, в советское время у нас были идеалы, и к своей работе мы относимся также. Мы надеемся, что зарубежные представители останутся в России, а наши не отстанут от них в своем развитии. Сейчас идет процесс импортозамещения, и мы надеемся, что наши производители будут выпускать все больше качественных и эффективных препаратов, производить свои субстанции.

Хочется жить и работать на позитиве. Кто любит свою профессию, всегда находит в ней положительные моменты, старается выстоять в любой ситуации и всегда идет вперед!