А.А. Авакова: «Проще иметь стандартный лекарственный ассортимент, чем расширять его за счет парафармации и медизделий»

Неизменным остается одно — доминирование крупных аптечных сетей. Независимых аптек становится все меньше, а работать им становится труднее.

О том, как частным аптекам удается сохранить свое место на фармрынке, мы побеседовали с генеральным директором аптечного пункта ООО «Успех-21 век» Асей Анатольевной Аваковой.

Ася Анатольевна, мы уже встречались с Вами 10 лет назад и тогда Вы были полны планов на будущее. Удалось ли воплотить задуманное в жизнь?

За прошедшее десятилетие условия, в которых существует аптечный рынок, претерпели существенные изменения. Если раньше мы стремились развивать бизнес: открывали новые аптеки, расширяли ассортимент, с оптимизмом смотрели в будущее, то сегодня заняты в основном тем, чтобы сохранить хоть что-то из того, что у нас было. Это, конечно, вовсе не значит, что мы влачим жалкое существование, но конкурировать с аптечными сетями и маркетплейсами, стало на порядок труднее.

 Какие проблемы для фармрозницы являются наиболее актуальными?

Если говорить глобально, то мне становится обидно и больно, когда я вижу, во что превращается профессия фармацевта. Особенно возмущает обстановка, которая царит во многих аптечных сетях, где на первый план ставятся продажи и прибыль, а не реальная помощь населению, а сотрудники превращаются в обыкновенных продавцов. На самом деле, профессию фармацевта всегда любили и уважали.

Расскажите, о своей работе в аптечном бизнесе?

Я открыла свою первую аптеку во времена перестройки. Начала скрупулезно вникать во все вопросы, связанные с фармбизнесом, занялась самообразованием. В лучшие годы под моим началом работало семь аптечных предприятий. Сегодня осталось лишь одно.

Мою первую аптеку — «Фармсервис», я вынуждена была закрыть, потому что в районе Тимирязевский, где она работала, проводилась реконструкция, и мы попали под снос. Эта аптека была у меня первой, и с ней связано очень много воспоминаний.

Но жизнь не стоит на месте, и со временем я открыла аптечный пункт в помещении универсама «Близнецы» на Беринговом проезде. Я очень рада, что мне это удалось. Место для аптечного пункта выбрано удачное — в магазине всегда много посетителей. Немаловажно, что у меня сложились великолепные отношения с арендодателями, которые всегда оказывают нам огромную помощь в любых хозяйственных вопросах. К нам идут местные жители, ведь помимо широкого ассортимента, который мы стараемся поддерживать, наши сотрудники готовы выслушать любые просьбы и жалобы, оказать профессиональную фармпомощь. И самое главное, спустя годы, нам удалось сохранить наш замечательный коллектив.

 В аптеке сейчас работают семь специалистов — три провизора и четыре фармацевта, и все они — профессионалы с большой буквы, имеющие за спиной солидный опыт.

Что Вы цените в сотрудниках?

Если говорить о сугубо профессиональных качествах, то фармацевт должен быть предельно собранным, внимательным, тактичным, уметь разобраться в ситуации, вместе с тем, быть в курсе того, что происходит в фармациии, клинической фармакологии. Не секрет, что даже врачи не всегда знают о появлении на рынке каких-то новых препаратов, более того, зачастую все еще путают формы, дозировки, а ведь это невероятно важно. Поэтому профессионализм у нас стоит на первом месте.

По каким критериям люди выбирают аптеку?

Если первый раз человек может зайти в аптеку спонтанно, то второй раз он приходит уже целенаправленно, а в третий — с надеждой. Уверена, что для того, чтобы человек выбрал конкретную аптеку, должен сложиться определенный синтез: удобное месторасположение, цены, грамотный и вежливый персонал. Совсем недавно большинство людей искало, прежде всего, аптеки подешевле. Сегодня же на первый план выходит именно уровень фармконсультирования и профессионализм первостольника.

Мы должны помнить о том, что посетители нуждаются в помощи, сочувствии, поэтому в аптеке создаем атмосферу эмпатии и понимания.

Формально-рыночный подход нивелирует ценность самой профессии фармацевта, вызывает недоверие к работникам первого стола в целом. Мы тоже порой замечаем нотки недоверия в глазах некоторых своих посетителей, когда фармацевт советовал что-то более эффективное. Многие подозревают нас в желании продать препарат подороже. Тем не менее, мы выслушиваем, разговариваем, высказываем свое мнение. Ведь люди, которые постоянно приходят в аптеку, чувствуют, какими мотивами вы руководствуетесь, — коммерческими, профессиональными или этическими. Теперь большинство наших посетителей доверяет нам свои проблемы, а у каждого первостольника уже сложился свой круг почитателей, которые стараются приходить именно в их смены.

 Наши основные посетители — жители района. Центром притяжения для их большинства является, конечно, торговый центр. К нам ходят и пенсионеры, и люди среднего возраста, и молодежь. По многочисленным просьбам, мы перешли на круглосуточный график работы.

Что пользуется спросом в районе?

В нашем ассортименте нет ничего необычного. У нас есть препараты, рассчитанные на все группы населения из самых разных ценовых диапазонов — от недорогих, проверенных временем лекарств до современных высокотехнологичных формул. Жизнь показала, что такой подход наиболее оправдан. В отличие от других аптек, мы не берем много косметики или БАД, которые здесь практически не пользуются спросом. Зато лекарства идут любые — и рецептурные, и безрецептурные. Весной чаще спрашивают антигистаминные препараты, осенью, в сезон заболеваемости, противовирусные и противопростудные, а после различных праздников наблюдается всплеск интереса к желудочно-кишечным средствам. Так же часто покупают гигиенические средства, различные сопутствующие товары для здоровья.

Честно говоря, сегодня нет смысла держать большой ассортимент. Раньше у нас были тонометры, глюкометры, товары для мам и малышей, компрессионное белье. Теперь же большая часть нелекарственного ассортимента ушла на маркетплейсы. Поэтому проще содержать небольшую аптеку со стандартным лекарственным ассортиментом, чем расширять его за счет парафармации и медицинских изделий.

Переход к импортозамещающему ассортименту для нас прошел непросто. Был период, когда санкции напрямую повлияли на нашу работу — поднялись цены на препараты, исчезло очень много импортных лекарств, а российские еще не в полной мере могли их заменить. Люди, особенно страдающие хроническими заболеваниями, были очень недовольны и обвиняли в отсутствии оригинальных препаратов нас, работников аптек. Но сейчас ситуация начала восстанавливаться. По мере появления отечественных лекарств, люди стали привыкать и теперь относятся к ним более лояльно.

У нас в аптеке есть как отечественные, так и импортные препараты, и я не могу сказать, что какие-то из них пользуются большим спросом.

Что изменилось в работе с поставщиками?

Работать нам стало труднее, чем во времена, когда мы закупали товар сразу для нескольких аптек. Были и более выгодные условия сделки, и отсрочка по оплате. Поставщики, конечно, предпочитают работать с сетями, а одиночные аптеки у них даже не на втором плане. Но мы все равно находим нужные нашим клиентам препараты, а цены стараемся держать на приемлемом уровне, хотя конкурировать в вопросах ценообразования с сетями очень трудно.

Как относитесь к продаже лекарств и нелекарственного аптечного ассортимента на маркетплейсах?

То, что традиционный аптечный ассортимент вышел не только в торговый ритейл, но и на маркетплейсы — форменное безобразие. Это не только обесценивает труд фармацевта, но и ставит под угрозу жизнь и здоровье наших граждан. Пищевые добавки показаны далеко не всем и имеют противопоказания.

Кроме того, нас, как специалистов, волнует вопрос, соблюдают ли маркетплейсы условия транспортировки и хранения — по температуре, влажности, свету. Если в аптеках за всем этим осуществляется строгий внутренний и внешний контроль, то, что происходит на складах маркетплейсов, одному Богу известно. Мне непонятно, почему на это до сих пор закрывают глаза наши законодатели и надзорные органы. Во всяком случае, речи о введении каких-то ограничительных мер в их отношении даже не ведется.

Бесконтрольный доступ к тем же пищевым добавкам снова актуализирует вопрос самолечения. Как Вы боретесь с этим явлением?

Конечно, самолечение — это настоящий бич, бороться с которым — это важнейшая задача не только врачей и фармацевтов, но и общества в целом. Обилие непрофессиональной, непроверенной информации о лекарствах в интернете сбивает людей с толку, и приходится затрачивать много усилий, чтобы убедить или наоборот разубедить их, развенчать многочисленные мифы, почерпнутые в онлайн-источниках.

К сожалению, есть целая прослойка людей, считающая, например, антибиотики панацеей от всех болезней. И на этих людей не действуют никакие доводы. Мне объяснить бесконечную тягу к этим препаратам трудно. Преодолеть такое отношение к собственному здоровью можно лишь заслужив доверие людей. Часто, когда люди видят, что за первым столом работает человек опытный, рассудительный, то, однажды выбрав аптеку, будут ходить именно туда, доверяя безоговорочно.

Мне довелось побывать в Японии и посмотреть, как там устроены аптеки. У них все построено по типу супермаркета для красоты и здоровья, где купить можно буквально все — от лекарств до косметики. Но препаратов в открытой выкладке и даже на витринах вы не увидите. Любые лекарства можно приобрести, лишь предварительно пообщавшись с фармацевтом, который в ходе живого общения предложит подходящий вариант. Думаю, нам стоит обратить внимание на этот опыт.

Готова ли Ваша аптека к переходу на электронные рецепты?

На дворе ХХI век, и мы с интересом наблюдаем, как процессы цифровизации набирают обороты, в том числе и в сфере фармбизнеса. Первым шагом было внедрение системы обязательной маркировки фармацевтической продукции. Несмотря на все болезни роста, сегодня все наладилось. Мы понимаем и чувствуем на практике, что эта система необходима, чтобы осуществлять контроль над движением препаратов. Рынок стал действительно прозрачнее, и я признаю, что это стоило всех тех мучений, которые нам довелось пережить в период внедрения системы.

А вот с электронными рецептами мы еще не сталкивались. Возможно, через время, я смогу сказать те же слова. Однако, пока мы даже не представляем, как это будет выглядеть на практике. Желательно, чтобы отрицательный опыт внедрения системы маркировки был учтен.

Как относитесь к доставке препаратов?

Безусловно, доставка препаратов на дом — это очень удобная и нужная услуга, но, тем не менее, к такой возможности я отношусь все же критически. Мы порой забываем, что речь идет не о простых товарах, а о лекарствах, к отпуску которых законом предъявляются вполне строгие правила: это и условия транспортировки, и хранения, и самого отпуска, и, главное, консультирования по всем вопросам их применения. Ведь есть целый ряд препаратов, которые требуют предварительной беседы с посетителем. Кто это будет делать, и как это будет соблюдаться? Пока у меня есть уверенность, что никто и никак.

Как относитесь к заказам онлайн?

Я считаю, что за электронными заказами будущее. Сейчас много различных аптечных сервисов, предлагающих поиск и онлайн-бронирование препаратов. У крупных сетей есть собственные интернет-аптеки, а у небольших, как наша, таких возможностей нет. Таким как мы предлагают сотрудничество различные агрегаторы.

Я попробовала работать с Аптекой.ру, но кроме лишних хлопот, связанных с приемом и последующей обработкой заказов, больших плюсов в таком сотрудничестве не увидела. Кроме того, их тарифы невелики и не учитывают наши затраты на эквайринг, канцтовары, вознаграждение фармацевтов и т.п.

Что думаете о планах по возрождению производственных аптек?

Думаю, что этот вопрос не столь актуален. Во всяком случае, для Москвы. Сейчас в столичных аптеках настолько широкий выбор разнообразных готовых лекформ, что трудно предположить, чего еще не хватает на рынке. К лекарствам, и вообще любой другой продукции фабричного производства я отношусь с большим доверием. Хотя, возможно, оправданно их изготовление по индивидуальным рецептам и в индивидуальных дозировках. Но, как мне кажется, ресурсов тех же «Аптек столицы», где есть собственное производство, вполне достаточно, чтобы удовлетворить эти потребности.

Вы с оптимизмом смотрите в будущее?

Несмотря на наличие нерешенных проблем, сейчас обстановка в стране стабилизировалась и работать стало немного легче. Самые тяжелые времена, на мой взгляд, уже позади. Остается только трудиться и настойчиво добиваться цели!