«Алфега Аптека»: независимый – не значит незащищенный

Елена, об «Алфега Аптека» часто говорят как о сети независимых аптек. Как Вам удается объединять эти противоположности?

Начну с небольшого пояснения. Несмотря на множество реальных аптечных сетей, независимые фармацевты – это большая доля рынка, которая сегодня представляет интерес и для дистрибутора, и для производителя, и для самих пациентов. Мы понимаем, что если аптечная сеть сама себя организует, то независимый фармацевт не защищен. Он не имеет ни маркетинговой, ни юридической поддержки, ни помощи в управлении персоналом.

Во Франции (а затем и в Европе) это поняли достаточно давно. Так и  была образована сеть, которая объединила независимых фармацевтов (т.е. владельцев единичных аптек). В Россию «Алфега Аптека» пришла в 2009 г. Мы проделали длинный путь и объединили большое количество российских аптечных организаций.

 «Алфега Аптека» нацелена на построение ведущей сети независимых аптек Европы под общей торговой маркой. Она работает как ассоциация, партнерство равных на основе взаимовыгодного сотрудничества. С полной поддержкой компании «Альянс Хелскеа Рус» (Alliance Healthcare Rus) члены «Алфега Аптека» пользуются преимуществами принадлежности к европейской фармацевтической сети. В то же время они сохраняют полную автономию, что важно  для многих независимых аптек.

«Алфега Аптека» поддерживает более 5000 независимых аптек-членов в шести странах – Чехии, Франции, Италии, России, Испании и Великобритании. В рамках своей расширенной виртуальной сети Alliance Healthcare также работает с независимыми фармацевтами в Германии (Vivesco) и в Нидерландах (Kring-Apotheek).

В настоящее время уже более 800 аптек успешно работают на территории РФ.

Пришлось ли адаптироваться под «особенности национального рынка»?

В течение года шла подготовка: нужно было наработать документацию и понять особенности рынка.

Концепция у нас одна – единая для всех стран, где есть присутствиенашей сети, но частично мы адаптировали ее под Россию, приведя в соответствие с нашим законодательством.

Ведь в Европе государства небольшие, и аптечная сеть может начать активно развиваться на территории всей страны. А на российском рынке мы не можем так открыться и объявить, что «мы есть везде». Это невозможно даже теоретически. Российский путь развития на рынке значительно длиннее и сложнее, чем европейский. Мы идем шаг за шагом, осваивая регионы. Одни из первых – города Барнаул и Ярославль. Чем дальше от Москвы, тем живее фармацевты воспринимают концепцию. В первые два года была проделана огромная подготовительная работа. В 2009–2010 гг. было необходимо заявить о себе, а в 2011 г. уже определилось четкое понимание того, что делать и как действовать. Но, стоит признать, рынок становится все противоречивее, и быть успешным на нем все сложнее.

Аптечные предприятия стали носить название «Алфега Аптека» или сохранили собственное имя?

В нашей сети возможны оба варианта. Некоторые аптеки с нами в партнерстве, а некоторые приняли наш бренд (и получили современное европейское оформление аптечных помещений). Для этого мы должны дать аптеке право на использование нашего бренда.

А что дает аптечной организации партнерство без бренда?

Те же самые помощь и поддержку, которые получают от нас «брендированные» аптеки. Например, возможность напрямую работать с производителями. Независимому фармацевту сложно заключить контракт с фармкомпаниями. А партнерство с нами дает возможность участвовать в маркетинговых проектах и непосредственно помогает в ведении бизнеса.

Неужели в ведении бизнеса можно помочь? Ведь в этой сфере все зависит от самого специалиста...

Мы учим заведующих и фармацевтов, но дальше они должны все делать сами. И поддерживать все то, что было сделано с нашей помощью.

Чему необходимо научиться аптеке, то есть тем, кто в ней работает?

Во-первых, соблюдению фармпорядка. А это фактически вся операционная деятельность аптеки: хранение препаратов, санитарный режим, оформление витрин... Список можно продолжить.

Во-вторых, у нас очень большая законодательная база. Разобраться в нормативных документах, чтобы действовать согласно им, очень сложно. Но соблюдать-то его должны все! Собственникам аптек мы помогаем соблюдать все стандарты российского законодательства: вместе с ними изучаем нормы, поправляем, показываем, где и как должно быть.

В-третьих, мы учим фармацевтов качественно обслуживать своих пациентов. Тех, кто приходит в аптеку, не называем ни клиентами, ни покупателями. Они именно «пациенты» – ведь сейчас «центр здравоохранения» смещается в сторону аптеки. Не каждый сейчас может элементарно посетить поликлинику. Часто человек при заболевании обращается к фармацевту и просит помощи именно у него. И фармацевт должен дать консультацию, если это в его компетенции, или же направить пациента к врачу, который поможет ему разобраться и назначит правильное лечение. Мы стараемся увеличить социальную роль аптеки. Ведь в Европе роль фармации именно такова – люди идут в аптеки на консультацию. Во многих странах фармацевт имеет право прописывать лекарства… и имеет собственные бланки рецептов.

И как научить фармацевта эффективно работать? Ведь советы и рекомендации зачастую ни к чему не приводят.

В первую очередь мы говорим: аптека должна выглядеть как аптека, а фармацевт должен уметь консультировать. Помните бизнес 90-х, когда разрешили открывать частные аптеки, и чаще всего это были небольшие киоски? Сколько руководителей аптечных предприятий выражали свое искреннее возмущение сим фактом? И они были правы.

Поэтому мы обучаем фармацевтов в их собственных аптеках. Это – обучение на рабочем месте, такой получается тренинг за первым столом. Наши консультанты – провизорывысокой квалификации, хорошо знакомые с работой в аптеке.

Одна из составляющих обучения (и одновременно работы с производителями) – информирование наших фармацевтов о новых препаратах, вышедших на рынок. С нами сотрудничают как иностранные, так и отечественные компании – мы не делаем никаких разграничений.

Кто-то возразит: зачем? Ведь фармацевт может прочесть инструкцию.

Мы можем прочесть, из чего состоит машина, и при этом не научимся водить ее. Любой препарат имеет свои особенности, свои отличия от других ЛС, даже если это дженерик. Когда пациент приходит к фармацевту и задает вопрос, он, доверяя компетентности последнего, ждет профессиональной консультации.

Как можно к Вам обратиться за поддержкой?

Необходимо написать заявку на сайт, а потом подъехать в московский или ближайший региональный офис (на сегодняшний день они есть в Барнауле, Волгограде, Иркутске, Кемерово и Ярославле). Мы пообщаемся и поймем ситуацию, сложившуюся в аптеке. Конечно, нетрудно проконсультировать и по телефону, но, как правило, руководитель аптеки понимает, что основные вопросы – в самой аптеке. Одними разговорами их не решить...

Если руководитель стремится получать прибыль и действительно понимает это, он будет обучать своих сотрудников. И постарается, чтобы это обучение действительно принесло пользу. Тем, кто организует свой бизнес, нужно понять: в любой работе есть моменты, когда ты один не справляешься. В таких ситуациях просить о поддержке не стыдно, а необходимо. Это реальность. Законы – такая же реальность, которую мы изменить не можем. Но мы должны изучить и понять их, если хотим избежать штрафов и нервотрепки.

Часто бывает, что человека стараются научить, пытаются дать ему знания, а он продолжает делать ошибки.

Мы не выполняем за фармацевтов их работу. Наша задача – сделать не за них, а вместе с ними. Необходимо замотивировать аптеку соблюдать стандарты. Когда фармацевт, заинтересованный в поддержании порядка, сам участвует в процессе исправления ошибок, вкладывая в него свой труд, свое время, свои силы.

После «работы над ошибками» проходит какое-то время, и мы вновь приходим в аптеку и смотрим, как фармацевт решил задачи, поставленные в прошлый раз. Нам нужны продуктивные собственники, которые действительно хотят развиваться. Если мы видим, что аптека способна исправлять ошибки и идти вперед, мы спрашиваем ее руководство: «Вы хотите быть европейской аптекой?»

А что понимать под словами «европейская аптека»?

Чтобы получить наш бренд (т.е. современную европейскую аптеку), нужно следовать нашей концепции. Это и обучение фармацевтов, и фармпорядок, и принципы выкладки препаратов, и самое главное – желание развиваться и приобретать новые знания. Ведь  соответствовать европейскому качеству в первую очередь должны не стандарты оформления – хотя они имеют огромное значение, а компетентность фармацевта и его умение общаться с пациентом.  Аптека должна быть удобной и понятной не только для всех, кто в ней работает, но и для каждого, кто приходит за советом и лекарствами. Очень важно правильное расположение фармгрупп на витринах. Их же нужно менять от сезона к сезону! Мы убираем хаос с витрин, размещаем препараты в соответствии с их категориями. Когда пациент входит в аптеку, аптека должна вести его к фармацевту. Часто человек заходит за одним лекарством, а, глядя на витрину, вдруг вспоминает, что забыл купить другие важные и нужные товары из разнообразного аптечного ассортимента. Что полезно и для аптеки – так как ценность покупки возрастает.

Что Вы считаете главным в своей деятельности? Каковы планы на текущий год?

Благодаря надежным партнерам и слаженной работе нашей команды мы стремительно развиваемся на территории России. По данным ЦМИ «Фармэксперт» за 2011 год мы заняли четвертое место среди аптечных сетей России. Наши планы – помогать аптекам и фармацевтам развивать свой бизнес. Начать работу в регионах, где  уже ведет активную деятельность «Альянс Хелскеа Рус». И стать первыми…