Аптечное благоразумие вместо политики "бей или беги"

Что делать с неадекватными и токсичными покупателями аптек? Если задуматься, в большинстве случаев покупка в аптеке совершается на негативе. Если человек пришел туда, значит, привела какая-то проблема либо с ним, либо с близкими.

Как только мы встречаем иррационального человека, организм сразу же посылает сигнал об опасности. Горло сжимается, пульс учащается. Мозг дает сигнал атаковать или бежать. Но если иррациональные люди — это часть профессиональной жизни, такая инстинктивная реакция не вариант, она не поможет решить проблему.

Поговорим о научных основах безумия. Нейробиолог Пол Маклин в 1960 г. описал триединую, или трехчастную модель мозга.

Первая область мозга — базовый (древний) мозг, иногда его называют мозгом рептилии. Он концентрируется на основных инстинктах.

Вторая — средний мозг (лимбическая система). Отвечает за эмоции и взаимоотношения.

И третья — неокортекс, кора больших полушарий головного мозга, отвечающая за высшую нервную деятельность. Логическое мышление, контроль инстинктов, объективная оценка ситуации. Если здоровые связи между этими тремя базами сформированы, они позволяют в определенное время выступать в качестве контролера происходящего. При этом всегда руководить будет неокортекс. Это так называемая триединая гибкость. Если человек обладает ею, он способен успешно справляться с жизненными задачами. Но встречается временная рассинхронизация отделов головного мозга, когда, как выражаются, человек теряет голову. Безумию предшествует дисбаланс работы одного из отделов головного мозга.

Некоторые формы сумасшествия закладываются в основу поведения уже в ранние годы жизни. Ученый выделил три пути к безумию.

• Избалованность (люди, которые постоянно на что-то жалуются, пытаются манипулировать, ждут оваций по любому поводу).

Родители бросаются утешать ребенка всякий раз, когда он чем-то недоволен. Баловать — это не то же самое, что проявлять любовь. Привыкший к такому обращению человек будет испытывать нервный стресс каждый раз, когда окружающие не проявляют в отношении него восторга и умиления. У таких людей развивается иррациональность. Они уверены, что будут счастливы без каких-либо усилий. У них формируется нездоровое зависимое поведение.

• Критика. Дети, которых постоянно критикуют, пытаются отомстить.

Они прибегают к изощренным методам выплеснуть свой гнев: агрессивно подавляют других, неосторожно ведут себя за рулем. Столкнувшись с проблемой, такой человек всегда чувствует себя жертвой. Не прощает, озлобляется.

• Еще одна проблема — игнорирование.

Ребенок не встречал от взрослых поддержки, он один на один со своими проблемами. Такие люди становятся махровыми пессимистами. Пробовать новое становится все сложнее.

А вот идеальный вариант — это поддержка. Таким людям еще в детстве оказывали поддержку. Они не были ни избалованы, ни задавлены критикой. Они никого не обвиняют.

Для некоторых сумасшествие — временное состояние. Никому не удастся прожить без временных помутнений.

ЗНАТЬ, ЧТОБЫ ПОДГОТОВИТЬСЯ

Методы и приемы, которые помогают избавиться от иррационального поведения.

У хронически иррационального человек такое состояние доминирует. Никогда не удастся вернуть иррационального человека к связи с действительностью с помощью логических доводов. Иррациональных людей можно классифицировать. Вы будете тогда знать, к какой реакции с их стороны готовиться.

"МОТИВАЦИЯ ПРОВОКАЦИИ" ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА

• Эмоциональный (кричат, рыдают, хлопают дверьми и пр.).
• Логичный. Кажутся холодными и скупыми на проявление эмоций.
• Эмоционально зависимый, манипулятивный (ноют, выпрашивают что-то).
• Испуганный. Все для них угроза. Мечутся как раненые звери.
• Замкнутый (утратили надежду, ушли в себя).
• Мученический (не принимают помощь).
• Агрессоры (нападают, угрожают, унижают).
• Всезнайки (эксперт по любому вопросу).
• Социопатический (что-то скрывают, стремятся запугать).

Предлагаю использовать аптечное благоразумие вместо политики "бей или беги".

• Шаг 1. Усмирите собственную иррациональность.
• Шаг 2. Поймите, что человек, с которым вы столкнулись, в данной ситуации не способен мыслить рационально.
• Шаг 3. Определите "мотивацию провокации" другого человека — тот самый уникальный набор действий, к которым он прибегает, будучи не в себе.
• Шаг 4. Осознайте, что безумное поведение не касается вас, зато оно много говорит о человеке, с которым вы имеете дело.
• Шаг 5. Поговорите с иррациональным человеком, погружаясь в мир его безумства, спокойно и предметно.
• Шаг 6. Покажите, что вы союзник, а не враг, — спокойно и внимательно выслушайте человека, пока он выпускает пар.
• Шаг 7. Когда человек успокоится, помогите ему перейти к более рациональным действиям.
• Не всегда данная техника работает мгновенно, иногда ситуация может даже ухудшиться.

Но прежде всего надо разобраться в себе.

КАК ЗАЩИТИТЬСЯ ОТ АТАКИ ИРРАЦИОНАЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКА?

Есть три приема.

1. Превращение атаки в возможность. Когда иррациональный человек атакует, ваш первый инстинкт — ударить в ответ. Но это не сработает. Переведите это в возможность, скажите про себя, что это отличная возможность проявить самообладание. Вы превратитесь из персонажа второго плана в героя, который разбирается с сумасшедшими. Можно про себя наорать на собеседника и снова подумать о самообладании. Вы будете гордиться собой, вас не вывели из себя.

2. Вспомните наставников. Мысленно позовите на помощь своих учителей, глубоко вздохните и подумайте, что бы сказали они. Поблагодарите их мысленно. Благодарность и гнев чувствовать одновременно невозможно.

3. Восьмиступенчатая пауза. Если вы говорите с сумасшедшим, ударьте по тормозам. Начните тренироваться с детьми. Распознайте свои физические ощущения в конкретный момент (боль в голове, например), далее — эмоциональная осознанность (прикрепите эмоцию к физическому ощущению), осознание побуждений (что хотите сделать из-за этого чувства), осознание последствий (к чему приведут мои слова), осознание ситуации, осознание решения, осознание выгоды.

И если вы нацелены на продуктивный разговор с иррациональным человеком, эти три техники — ключ к успеху. Постарайтесь практиковаться чаще, и тогда вас ждет успех.

По материалам вебинара "Аптечное благоразумие в общении, Или как работать с иррациональными людьми" (организатор: "Катрен Стиль")