Человек пойдет туда, где о нем заботятся

О том, как грамотно организовать работу аптечного предприятия, не боясь кризисов и санкций, рассказывают заведующая аптекой Татьяна Александровна Феденко и директор по развитию всей аптечной сети "ВекФарм" Роман Андреевич Маркман.

Роман Андреевич, у Вас небольшая аптечная сеть?
— Да, на сегодня в нашей сети функционируют 9 собственных аптек, и в ближайшее время в планах открытие еще несколько, кроме того, мы оказываем консультационные услуги по развитию и оптимизации бизнес–процессов аптечных учреждений, т.е. открываем аптеки "под ключ" и помогаем одиночным игрокам рынка выживать в нелегких конкурентных условиях путем снижения входящих цен от поставщиков, предоставление отсрочек платежа, участия в маркетинговых акциях от товаропроизводителей. Обращая внимание на консультации первостольников и заведующих, усовершенствуем их знания, работаем над заказами и т.д. Да, мы покупаем аптеки, которые считаем перспективными для развития.

Насколько сложно сейчас выживать самостоятельной аптеке?
— Если говорить о развитии аптечного бизнеса, по моему мнению, самостоятельная аптека, действующая не в проходном месте, со временем закроется. У аптек в составе сети больше возможностей, конкурентных премуществ, больше плюсов. Как я уже отмечал, это и лояльные входящие цены, и возможная отсрочка платежа, за счет чего мы можем предложить людям больше товара и иметь большую проходимость.

Да, одиночная аптека может выживать за счет удачного месторасположения, относительно невысокой стоимости аренды и профессионального штата сотрудников, но могу сказать, что даже сейчас стоимость аренды не снижается, с месторасположением можно ошибиться, подобрать квалифицированный персонал и создать коллектив, когда еще должна существовать возможность мотивации материальной, социальной, тем более сложно…

Что позволяет именно этой аптеке быть успешной, на Ваш взгляд?
— Сразу могу сказать, что ассортимент в нашей аптеке шире, чем во многих аптечных учреждениях, которые находятся рядом. На данный момент наш ассортимент насчитывает порядка 6500 тыс. наименований, плюс работа и с индивидуальными заказами — мы делаем все для того, чтобы люди, приходя к нам, остались довольны и приходили вновь.

Наценки у нас ниже среднего, т.е. совместив низкие цены и хороший ассортимент, привлекаем в аптеку людей разного социального статуса и достатка.

Если говорить о квалификации фармацевтов в сети "ВекФарм", не только в этой аптеке, трудятся профессиональные заведующие с большим опытом работы, которые уделяют огромное внимание ассортименту, работе первостольников, их квалификации и обучению. Каждый сотрудник старается внести свой вклад в развитие аптек, и это тоже важно.

Вот и в этой аптеке особо хочу отметить прекрасного провизора Римму Жамалдиновну Эфендиеву, ее очень любит местное население, посетители обращаются практически по всем вопросам, зная, что не останутся непонятыми.

Отдельный зал в этой аптеке выделен под косметику — в витринах представлено много эксклюзивной продукции, которая пользуется спросом в районе ул. Васильцовский Стан. Работает профессиональный  консультант по косметике.

 Часы работы мы постарались сделать максимально удобными для посетителей — с 8:00 до 23:30 — самое оптимальное время для наших клиентов, это мы выявили опытным путем.

Предоставляете ли Вы в сети скидки, работает ли дисконт–система?
— Мы раздали населению около 20 000 карт постоянного покупателя, которыми оно с удовольствием пользуется. Очень часто у нас проходят различные акции, с помощью дистрибуторов мы снижаем цены, что также нравится посетителям. Например, около полугода у нас проходила акция на тонометры–автомат, когда в закупке его стоимость 2000 руб., а у нас можно было его купить за 990.

Да, действует накопительная система скидок. Дисконтная карта дает право ее обладателю на получение скидки во всех аптеках сети, а их вместе с франшизными 34 аптеки, и также позволяет накапливать премиальные баллы (1 балл за каждые 100 руб.). Баллы можно обменивать на ценные призы и приятные дополнения к покупкам из каталога вознаграждений, с которым можно ознакомиться на сайте "ВекФарм". В личном кабинете наши постоянные клиенты могут в любой удобно расположенной аптеке оформить дисконтную карту и в дальнейшем следить за своими накоплениями.

Татьяна Александровна, как Вы рассматриваете конкуренцию, которая сильна в рознице?

— Да, конкуренция на фармацевтическом рынке сейчас велика, и я думаю, что очень важно грамотно выстраивать ценовую политику, формировать ассортимент, следить за новинками, проводить анализ покупательского спроса и подбирать только квалифицированный персонал. Людей ведь не обманешь, они пойдут туда, где все для них.

Что пользуется спросом в Вашей аптеке сети "ВекФарм"?
— Помимо обычного ассортимента у нас пользуются спросом и гинекологические препараты, ведь рядом находится медицинский центр, клиенты которого часто посещают нашу аптеку. Также мы ввели в наш ассортимент биомороженое, оно оказалось очень популярным!

А как Вы относитесь к тому, что часть аптечного ассортимента отходит торговому ритейлу?
— Я считаю, что лекарственные препараты, даже безрецептурного отпуска, должны продаваться только в аптеке. Если человек сомневается в качестве препарата или какого–либо изделия, он всегда может попросить сертификат, проконсультироваться с грамотным человеком имеющим образование. Мне кажется, что в этом вопросе люди все равно больше доверяют аптеке. Аптека — это место, где люди могут купить препарат, удостовериться в его качестве и получить квалифицированную помощь.

Ваша профессия предполагает постоянное обучение!
— Да, провизор и фармацевт должны постоянно учиться. Хочу отметить, что очень люблю работать с молодежью, т.к. от них в свою очередь узнаю много нового. Мы постоянно учимся, совершенствуем свои знания и очень обидно слышать, когда фармацевта называют продавцом! Я очень рада, что в нашей аптеке таких нет! Мы учимся 5 лет, получаем послевузовское образование, постоянно подтверждаем свою квалификацию, проходим тренинги. Профессию провизора я считаю уважаемой. Во время учебы нам часто говорили о том, что провизор контролирует врача, сам процесс лечения. Он должен знать дозы, совместимость препаратов, противопоказания.

Своим сотрудникам я всегда напоминаю о том, что нужно спрашивать у посетителя о хронических заболеваниях, и только после этого, сопоставив с назначением врача, отпускать препарат! Мое твердое убеждение, что врач и провизор должны вместе контролировать процесс! Нам очень интересны все тренинги, которые организуют поставщики и различные компании! Безусловно, очень важны тренинги по психологии продаж, грамотному консультированию!

Татьяна Александровна, у Вас богатый опыт работы. На Ваш взгляд, много ли потеряли аптеки в связи с закрытием производственных отделов?
— На самом деле прописи были очень эффективны и приносили пользу здоровью людей. По моему мнению, на сегодняшний день нет препаратов, которые могут их полностью заменить. Когда я работала в государственной аптеке, мы обслуживали кожно–венерологический диспансер. И до сих пор у меня сохранилась тетрадь с прописями, которую я бережно храню много лет. Понятно, что нерентабельно, что провизоры–технологи уже исчезают "как класс". Производство лекарственных препаратов — это очень трудоемкий и сложный процесс, только настоящий профессионал может приготовить лекарство! Да, сейчас наши производители выходят на должный уровень и выпускают очень качественные и эффективные препараты, но тем не менее есть группы больных, при лечении которых необходимо учитывать индивидуальные свойства, особенно это касается маленьких детей, которым лекарство подчас необходимо в очень малых дозах… Производственных отделов не хватает!

А как Вы думаете, по каким критериям человек выбирает ту или иную аптеку?
— Мне кажется, как в нашей обычной жизни, так и в аптеке, все начинается с порога. Если ты пришел в аптеку и видишь, что о тебе заботятся, ты обязательно в нее вернешься! Например, при входе в нашу аптеку есть пандус, поэтому очень удобно заходить как молодым мамочкам с детьми, так и людям с ограниченными возможностями. Аптека должна быть светлой, а аптекари — приветливыми и чистыми во всех отношениях!

У меня вопрос к вам обоим. Почему вы выбрали фармацию?
Р.А.: Если говорить обо мне, то я около 15 лет работал топ–менеджером в организации, которая занимается поставками медицинских изделий и ортопедии, соответственно, оттуда пошли многие наработки. Так смог прийти на фармацевтический рынок.

Т.А.: А я окончила Запорожский государственный медицинский институт в 1985 г. Приехав в Москву в 1988–м, сначала работала в государственных аптеках заместителем заведующей отделом готовых лекарственных форм, затем трудилась заведующей отделом, заместителем заведующей аптекой, возглавляла большой аптечный склад, а со временем перешла в аптечные сети. В настоящее время в сети "ВекФарм" я веду три аптеки. Я с детства видела себя в медицине или фармации, много знакомых нашей семьи работали в аптеках, и мне всегда было интересно учиться, а впоследствии работать. О своем выборе никогда не пожалела.

Вот мы уже отмечали, что аптека находится в отдалении от метро. Насколько важно месторасположение аптечного предприятия?
Р.А.: Наша аптека работает именно для жителей района Васильцовский Стан, она и открывалась из этих соображений. Конечно, мы даем информацию о себе в аптечную справку, к нам приезжают жители других районов Москвы. Мы представлены на сайтах по поиску лекарств и считаем это очень эффективным способом сотрудничества.

Татьяна Александровна, какие напутствия Вы бы дали начинающим фармацевтам?
— Очень важно быть приветливыми с клиентами, каждого из которых нужно воспринимать как человека, нуждающегося в помощи! Нужно дорожить каждым клиентом, пришедшим в аптеку. Фармацевт должен постоянно совершенствоваться, пополнять свои знания. Я бы очень хотела, чтобы специалисты, которые приходят к нам, были не только квалифицированными, но и добрыми, в нашей профессии отзывчивость и сердечность очень важны!

Роман Андреевич, поделитесь планами.
— Продолжим расширять ассортимент, работать над качеством обслуживания, в задумках — на базе одной из аптек открыть мини–поликлинику, где будет работать врач общей практики, либо осуществлять прием анализов. В настоящее время эта идея прорабатывается, и мы надеемся, что она удачно воплотится в жизнь!