Цифровизация аптечного бизнеса: тренды и новые решения
Сейчас невозможно представить бизнес–процесс без цифровизации, а прошедшая пандемия ускорила ее внедрение в фармотрасли. Автоматизация управления, заявок, поставок и продаж, а также сервиса обслуживания покупателя становятся важным условием конкурентоспособности.
В рамках выставки-форума "АПТЕКА-2023", прошедшей в Москве в конце ноября, состоялась дискуссия о цифровом опыте в аптечном бизнесе.
IT–технологии для аптек
По данным исследований, сегодня около 80% онлайн-покупок осуществляется посредством мобильных устройств.
Выход на интернет-площадки развивает каналы продаж и расширяет охваты, именно поэтому сфера е–коммерции переживает невиданный ранее подъем — это аптечные агрегаторы, интернет-площадки аптечных сетей и союзов, маркетплейсы. Разрастается товарный ассортимент, представленный в сфере онлайн. И пока законодатели решают вопрос о том, кто имеет право заниматься доставкой лекарств, маркетплейсы внедряют новые формы оплаты (QR, faceID или touchID). Внедряется новое программное обеспечение и инновационные инструменты в области логистики, в том числе с элементами искусственного интеллекта.
Самыми популярными тенденциями становятся переход к облачным технологиям, внедрение автономных розничных точек, разработка и внедрение мобильных приложений, роботизация логистических процессов. Однако фармрозница к этим нововведениям относится настороженно и пока существенно отстает от общих трендов.
Чего не скажешь о покупателе. Кардинально меняется потребительское поведение: если раньше привычно было приходить в аптеку и общаться с фармацевтом "вживую", то сегодня выросло новое поколение, представителям которого привычнее заходить в онлайн–аптеку, наполнять корзину, оформлять заказы одним кликом и оплачивать товары с доставкой на дом.
Современный цифровой потребитель — это человек, ценящий свое время, имеющий постоянный доступ в интернет, для которого на первом месте стоят 100-процентная доступность товара и возможность приобрести его практически мгновенно — здесь и сейчас. Идеальной представляется та аптека, в которой товар всегда в наличии и найти его в предлагаемом ассортименте можно быстро, а оформить заказ и доставку предельно просто. Большое значение для него имеют и различные промоакции.
По мнению Ирины Ивлевой, руководителя ИТ–проектов компании "Спарго технологии", для того чтобы наиболее полно удовлетворить запросы цифрового покупателя, необходимо, прежде всего, навести порядок во всех бизнес–процессах в аптеке, включая ассортимент, продажи, логистику, аналитику. IT–решения для аптек должны выполнять "рутинную работу" и содержать полезные инструменты, позволяющие контролировать топ–продажи, виртуальные остатки препаратов, допродажи из рекомендованного списка, ротацию ЛП в местах хранения при фактах отпуска более свежих партий, неликвидные остатки, длительную дефектуру, подсортировки препаратов между аптеками, подсказки о старте сезонных закупок, предложения по составу ассортиментной матрицы.
Кроме того, необходимо иметь инструменты, рассчитывающие данные о личной эффективности сотрудников аптечной сети (объем личных продаж, процент выполнения плана продаж, бонусы за смену, неделю или месяц, бонусы за продажу препаратов с повышенной мотивацией, список препаратов, рекомендованных к допродаже) и о результатах аптеки (KPI накопительно за месяц и за смену, средний чек, среднедневная выручка, выручка по подразделениям, план/факт, продажи онлайн).
Автоматизация бизнес-процессов станет поистине эффективной при соблюдении одного из главных условий — все основные манипуляции, а именно электронная инвентаризация, списание неликвидов, контроль остатков, наполнение витрин и актуализация ценников должны производиться регулярно — один или два раза в неделю.
Цифровые экосистемы для потребителя
Так или иначе сегодня все участники рынка, вовлеченные в e–com, стараются выстроить свою экосистему, то есть объединенный вокруг себя набор собственных или партнерских сервисов. Однако ее центральным звеном должен быть конечный потребитель–покупатель.
Алексей Рябов, гендиректор компании "Кодин Тим", считает ключевой задачей, которую необходимо решить при построении экосистемы в фарме, — построение бесшовной платформы сервисов, чтобы клиент на всем жизненном цикле получения услуги не уходил из этой экосистемы, начиная от записи к врачу, сервисов по телемедицине и получения онлайн-консультации до совершения онлайн–покупки, онлайн–консультаций специалистов аптек и чат–ботов аптеки, дополнительные покупки, создания электронных аптечек. Для укрепления доверия к новой экосистеме в е–com–фарме она должна быть персонифицированной.
Несмотря на то, что экосистема в онлайн–продажах объединяет множество сервисов, ключевым из них, в том или ином виде присутствующим во всех экосистемах, является непосредственно интернет–портал с прайс–листами аптек. Именно в его задачу входит удержание клиента на торговой площадке, его превращение в лояльного клиента.
