Елена Лазарева: "Пришло время перемен!"

Чем больше таких пробелов и нестыковок и чем они серьезнее — тем значительнее число проблем, которые почему-то считаются проблемами персонала.
В чем же сегодня главные сложности в работе аптечных организаций с точки зрения сотрудников аптек?
Этот вопрос МА задали директору учебного центра "Доктрина" Елене Лазаревой.

Елена, как в целом оцениваете положение дел в современной аптеке?
— Сейчас аптечный ритейл проходит очень непростой период своего развития. Период изменения модели фармацевтического рынка. Эти изменения болезненны, но однозначно приведут к новому витку. Может быть, этот виток приведет к обновлению, к совершенствованию?

Будем надеяться. Но сейчас аптеки находятся на очень сложном этапе изменений! И каждая аптечная организация старается удержаться и выжить, составляя собственные бизнес-модели, придумывая свои пути, которые ей представляются наиболее эффективными. И здесь — первый источник противоречий, способных порой парализовать работу аптеки.

Почему?
— Аптечные сети стремятся к тому, чтобы первостольник разговаривал с посетителем, рассказывал, какие новинки есть в ассортименте, предлагал сопутствующие, необходимые для данного посетителя товары, грамотно работал в рамках МНН. Все это кажется очевидным и понятным. Ведь разобраться самостоятельно в ассортименте аптеке, в необходимой группе средств далеко не каждый посетитель может. Но когда структурные подразделения компании не идут рука об руку, а работают, никак не соприкасаясь друг с другом, в голове у первостольника возникает конфликт задач.

По отдельности все механизмы и методы могут быть очень эффективны, но будучи рассогласованными, они камнями обрушиваются на голову первостольника. Как поступит любой здравомыслящий человек, получив подобный конфликт?

Не будет ничего делать. Ведь любой из сценариев может оказаться неблагоприятным. Зачем же тогда проявлять активность?

Аптечные сети сейчас активно работают с ассортиментом, с ценообразованием, с маркетинговыми акциями. И главное в этом процессе аналитика потребности клиента, его ценовых предпочтений, долгосрочное планирование, продуманность решений, согласованность реализации. Непродуманные пробные варианты нельзя обрушивать на голову первостольников. Он тогда не сможет понять: куда бежать, что делать?

Фармацевт или провизор не может так быстро адаптироваться к меняющимся ситуациям и не видит основной задачи, которая кажется очевидной сотрудникам центрального офиса. Для полного понимания картины — представьте себе человека, которому дали в руки одновременно и лопату, и грабли, и семена для посадки, и банку для варенья. Как ему определиться?

Но ведь считается, что подобными навыками должен обладать едва ли не каждый первостольник...
— Фармацевтов и провизоров не учили психологии продаж, поведению в конфликтных ситуациях. Таких предметов раньше не было ни в среднем, ни в высшем учебном заведении. А ведь коммуникации — это целая наука, которая подразумевает и изучение теории, и наработку особых навыков взаимодействия с людьми. Тогда как же можно заставлять человека делать то, чего он не умеет?

Кстати, обучение в этой области особенно востребовано аптеками. Мы создали ряд тренажеров, которые моделируют ситуацию взаимодействия двух людей — первостольника и посетителя — с учетом настроения клиента, его психотипа, некоторых особенностей взаимодействия (связанных, например, с опытом применения препарата или списком назначений, или просто с тем, что у человека болит зуб и он вообще не готов разговаривать).

Помимо техники коммуникаций, психологии и знания продукта, программа-тренажер может отслеживать и корректировать темп речи, правильность подобранных слов, эмпатию, эмоциональную окрашенность разговора. Это тоже очень важно.

Одну и ту же фразу можно сказать по-разному. И восприниматься она будет по-разному. А от того, как я говорю, громко или тихо, быстро или медленно, заинтересованно или равнодушно, зависит, как посетитель реагирует, какие действия он совершает. И насколько у него формируется (или не формируется) лояльность к нашей аптеке.

А если у аптечной организации нет сложностей со слаженностью действия структурных подразделений? Какая еще проблема может стать серьезной?
— Очень болезненный вопрос — это вопрос о стандартных операционных процедурах (СОП), которые последние два года активно внедряются в фармритейл.

С одной стороны, написание собственных стандартов стало поводом для внутренней ревизии. Те аптечные организации, которые подошли к задаче ответственно и включились в процесс разработки документов, столкнулись со следующим: некоторые принятые алгоритмы не совсем совпадают с пониманием сотрудников аптек. Обнаружились и такие ситуации, когда фармацевты и провизоры не знают, как поступить.

И оказалось: вопросов намного больше, чем ответов. Что само по себе хорошо! Если поставлены задачи — значит, человек найдет и решения. А ведь раньше вопросы не возникали, и каким-то образом аптеки работали... Пришло время перемен!

Сделать внутреннюю ревизию знаний сотрудников и своего понимания как руководителя, на мой взгляд, очень полезно. Но в сегодняшней ситуации есть и свои минусы.

В чем они заключаются?
— Стали появляться доморощенные "стандарты". Мало того — в Интернете такие «документы» выставляют на продажу... Кто и насколько верно их составил? Большой вопрос. Но руководитель аптеки может воспринять их как одобренные и правильно разработанные (особенно если предприимчивые "остапы бендеры" в качестве автора «инструкций для фармацевтов» указали контролирующий орган). А ведь некоторые такие документы — не просто непроработанные, они входят в противоречие с действующим законодательством.

Какие шаги необходимо предпринять, чтобы грамотно решить проблему?
— Первое — разработать общие для всех аптек СОПы, в основе которых будут лежать государственные нормативные документы. Такие, где четко обозначены все закрепленные законом алгоритмы действий. Получив этот «фундамент», аптечная организация сможет «выстроить» на нем определенные операционные процедуры, особую систему контроля мероприятий или обучения фармацевтов.

На Ваш взгляд, почему Надлежащая аптечная практика и обязанность составлять СОПы вызвали такое множество вопросов?
— Вопросы вызывает любое нововведение! Это хорошо! Но на них надо отвечать! Например, фармспециалисты спрашивают: "Как быть, если при приемке лекарства не читается маркировка"?

Особенности, связанные с конкретной аптекой, ее оборудованием и пространством, конечно, могут регламентироваться самой организацией. Но основная схема СОП должна отвечать на вопросы, возникающие у большинства специалистов. И должна быть утверждена как норматив для всех аптечных учреждений.

Еще один распространенный вопрос: "Что делать, если холодильники выйдут из строя"? Высококачественное холодильное оборудование, сохраняющее нужную температуру долгое время после отключения, есть не во всех аптечных организациях. Специалисты догадываются, что нужно предупредить руководство, но у них нет полного алгоритма действий.

Сегодня перед нами — отличный пример внутренней ревизии, которая требует определенной информационной поддержки со стороны государства, нуждается в определенных алгоритмах и схемах. Например, на материале созданных аптеками документов возможно создать единую информационную фармацевтическую среду. Взять все идеи, все предложения и заготовки, изучить их, откорректировать и дать обязательные общие рекомендации для тех или иных аптечных организаций (с учетом размещения, количества аптек и других особенностей).

Без этого не обойтись. Главное — прекратить процесс распространения доморощенных «документов», да еще за деньги. Это необходимо сделать как можно быстрее.

Есть такая грустная шутка: оплатил СОП — оплати и штраф...
— Если каждой аптеке дано на откуп написание СОП, то что ляжет в основу проверок контрольно-надзорных органов?

Ведь должен быть разработан определенный механизм проверочного мероприятия. А это значит, на основании чек–листов и алгоритмов проверки необходимо дать аптекам четкие разъяснения: что, как и на основании чего будут проверять?

А сегодня получается — аптечная организация составила СОП в меру своего знания закона и времени, которое было отпущено, но проверять ее могут совсем по другим критериям. Аптеки должны быть готовы к проверке. Ведь задача контролирующего мероприятия — вовсе не в том, чтобы выписать штраф. А в том, чтобы соблюдались определенные правила приемки, хранения, отпуска товаров аптечного ассортимента, которые обеспечивают качество продукции и качество обслуживания.

Даже внутреннюю аттестацию персонала нельзя проводить, не обучив людей всему тому, что собираешься аттестовывать. Руководителю кажется, все элементарно. А у человека, который сдает аттестацию, может быть собственное мнение и свой накопленный опыт (примером может являться просьба заведующей к новому сотруднику — с опытом работы — выложить витрину. Поверьте, результат непредсказуем…). Когда аптека не понимает, что, как и зачем, то и проверка не является возможностью поднять деятельность организации на должный уровень.

Как относитесь к такой точке зрения: у аптечного работника достаточно навыков для составления стандартной операционной процедуры?
— В должностные обязанности фармацевта разработка СОПа входить не должна. Если у большой аптечной сети есть отдел фармконтроля и юридический отдел, которые могут изучать изменения нормативной базы, — это, конечно, здорово. Но если речь о единичной аптеке или малой сети из 3–10 аптек? Кто тогда проанализирует такое обилие документов, и как все будет сформулировано?

Фармспециалисты занимаются реализацией товаров аптечного ассортимента. А в это понятие входит огромное количество задач и действий — от приемки до отчетов. Да и среди заведующих аптеками разработать СОП готов не каждый.

А есть ли вопросы, где степень неопределенности еще выше?
— Если СОПы часто присылают в наш учебный центр, чтобы мы их откорректировали, проверили, то в ожидании маркировки специалисты попросту в растерянности. Как все будет происходить?

Теоретически может быть ясно: маркировка — важный шаг к усилению контроля над оборотом лекарственных препаратов. Но на практике у аптеки четкого понимания, как это будет происходить в деталях, пока нет.

Какие вопросы маркировки вызывают наибольшие опасения фармацевтов и провизоров?
— Наверное, один из первых — нечитаемый штрихкод. Что с ним делать и как не оставить пациента без помощи? Как поступить с пересортом при инвентаризации? Как действовать с внутренним перемещением, списаниями? Как работать с разукомплектованными упаковками? И наконец — что делать, если отключилось электричество?

Помните, как в 2005 г. в Подмосковье в результате урагана была повреждена электросеть? Тогда в огромных продуктовых магазинах нельзя было купить ни хлеб, ни воду. Выручали маленькие палатки. В случае с системой МДЛП в аптеках не будет и этого. А есть целая группа товаров аптечного ассортимента, которые нужны человеку экстренно.

На мой взгляд, к маркировке нужно очень серьезно подготовиться. И опять же — как и в случае с СОП, до мелочей прописать, что делать и как быть. А все неоднозначные моменты постараться объяснить аптекам, чтобы они были готовы к нововведениям и маркировка не парализовала их деятельность.

Сначала нужно обучить, и только потом давать в руки инструмент... Безусловно, аптеки боятся. Они боятся, что не успеют узнать, как все будет, и подготовиться.

И будет ли сама аптека... Подобные опасения звучат и насчет онлайн–торговли. Как оцениваете возможность дистанционного отпуска лекарств?
— Аптеке быть! Но остановить процесс онлайн–торговли, на мой взгляд, уже очень сложно. Телега уже запущена, и она катится с горы. Однако возникают вопросы. И первый из них: должны ли курьеры быть фармацевтами? Именно этот вопрос активно обсуждается первостольниками. Считаю такое предложение, по меньшей мере, странным для фармспециалиста. К тому же, это не обеспечивает качества доставки. Безусловно, логистическая компания должна быть аккредитована и иметь возможность создавать нужные условия, чтобы доставлять пациенту лекарство с учетом всех регламентирующих его перевозку правил. Но нужен ли здесь фармацевт? Вряд ли.

Все вопросы выбора решаются на этапе, когда клиент определяется с товаром, т.е. на уровне колл-центров интернет-площадок. Именно в этот момент и необходима консультация. А колл-центру — без которого дистанционный отпуск невозможен — нужны грамотные специалисты. И провизоры, и фармацевты, и медицинские работники. Порой только обращение к врачу поможет понять: нужно ли бежать в аптеку, оформлять доставку медикаментов или срочно звонить в скорую помощь!

Но когда уже привезли запаянный пакет, стоит ли выяснять у курьера, тот ли препарат был нужен (и если появились сомнения, требовать заменить на другое средство)? Если вдруг будет подобная возможность — никакая курьерская служба не выдержит.

Это точно...
— Никто не отменял и социальную значимость профессии. И особое самоощущение специалиста, обладающего знаниями о здоровье и лекарственных средствах. Не думаю, что большинство фармацевтов будут готовы работать курьерами. Конечно, кто-то от безысходности может согласиться... Но не абсурд ли это?

Человека учили 4 года в колледже, потом еще 6 лет в институте, чтобы сделать из него курьера?

Если я приобретаю книгу кандидата наук — есть ли необходимость в том, чтобы ее привез непременно специалист с ученой степенью и публикациями в ВАКовских журналах?

Как считаете, насколько поможет развернувшаяся дискуссия о вышесказанном в публичном пространстве?
— Сейчас в публичном пространстве обсуждаются многие вопросы. И мне кажется, к этим обсуждениям надо прислушиваться. И хочется верить, что некоторые идеи будут реализованы в процессе тех или иных изменений в государственном регулировании фармацевтической деятельности.

Даже если кто–то неправ, даже если чье–то мнение может кому-то показаться смешным или заявленная проблема уже решенной, — пусть лучше это мнение будет высказано. Если выслушать вовремя — можно избежать многих проблем, которые на начальном этапе кажутся абсурдными.

Сейчас время слушать. В отрасли предполагаются серьезные изменения. Может быть, перед тем, как "схватить шашку" и начать движение, стоит прислушаться к тому, о чем говорит фармацевтическое сообщество? К тому, чего оно боится и о чем предупреждает?

И только потом внедрять интересные и масштабные идеи, не превращая их из–за непродуманности в негативные перемены...