Нашими действиями часто управляют эмоции. Это особенно важно помнить в аптеке, где каждый посетитель приходит со своей проблемой, ожидая не только лекарства, но и поддержки, понимания и компетентности. Однако диалог не всегда складывается гладко, и напряжение может перерасти в конфликт. Виной тому — эмоциональное состояние как покупателя, так и самого первостольника. Дмитрий Кононов, лицензированный бизнес-тренер и эксперт по коммуникациям, на своем вебинаре рассказал, как научиться управлять эмоциональной динамикой, создавая более комфортную атмосферу для всех.

Почему покупатели бывают раздражены?

Жалобы на агрессивное поведение посетителей становятся все частыми. Гнев — такая же базовая эмоция, как страх или радость. Умение распознавать его истинные причины — навык не менее важный, чем глубокие профессиональные знания.

Чаще всего негатив связан с объективными факторами — высокой ценой на лекарство, отсутствием нужного препарата, сомнением в эффективности лечения или ошибками работой первостольника (недостаток внимания, непрофессиональная фармконсультация, недоброжелательность). Но иногда причины гнева скрыты глубже. Здесь может помочь знание психологии.

Четыре скрытые причины гнева

Проекция. Приписывание собственных свойств другому человеку или повышенная чувствительность к тем его чертам или характеристикам, которые ненавидишь в самом себе. Например, проецирование и формирование завышенных ожиданий.
«Тайное желание». Недоброжелательность по отношению к людям, которые могут себе позволить то, чего не можешь себе позволить ты в силу воспитания, недостатка средств или иных личных ресурсов.
Перенос. Воспроизведение отношения: те чувства, которые раньше испытывал к значимому человеку, адресуются теперь другому человеку, чем-то на него похожему.
Вред. Физический или материальный урон, причиняемый действиями другого человека.

Конечно, далеко не каждый фармацевт имеет склонность к психологии. Однако сам род деятельности, предполагающий каждодневную работу с посетителями, неизбежно подразумевает наличие минимальных зачатков эмоционального интеллекта, то есть способность распознавать свои и чужие эмоции, использовать эмоциональное состояние и управлять им для решения различных задач, уметь его корректировать. Развивать эмоциональный интеллект можно и даже нужно, в противном случае легко стать заложником эмоций.

Учимся управлять эмоциями

Американский психолог Дэниел Гоулман, автор концепции эмоционального интеллекта, выделяет две ключевые способности: управлять собой и управлять другими (осознавать свои эмоции и эмоции другого человека).

Для первостольника критически важно не только владеть собой, но и понимать эмоции посетителя, чтобы грамотно на них влиять. Здесь ключевую роль играет различие между симпатией и эмпатией:

Симпатия — это «эмоциональное заражение», когда мы непроизвольно перенимаем чувства другого (тоже расстраиваемся или злимся). Это частый путь к профессиональному выгоранию.
Эмпатия — это способность распознать и понять эмоции другого, показать это понимание, но при этом сохранить собственную эмоциональную устойчивость. Это основа эффективного общения.

Практические техники владения эмоциями

Психолог Елена Сидоренко предлагает две психологических техники:

Эффект ящерицы. Ящерица, сбрасывая хвост, спасает свою жизнь и продолжает путь. Эта метафора — про нашу способность отпускать неприятные эмоции в трудных ситуациях и продолжать действовать: управлять эмоциональным состоянием других людей и благодаря этому владеть собственными эмоциями. Не знаешь, что делать — вызывай радость и интерес.
Эффект змеи. Важно знать и принимать свои «слабые места». Часто мы раздражаемся на других именно за те черты, которые не принимаем в себе. Осознание этого помогает избежать поспешных суждений и сохранить самообладание.

Шесть принципов эмоционального интеллекта работника аптеки

Эмоция — это сигнал, информация, используйте ее. Это форма мышления, содержащая информацию, не являющуюся случайной или хаотичной. Не игнорируем эмоции, распознаем триггеры: если мы их зажимаем, не проговариваем, они уходят в тело.
Позиция равенства. Полное вовлечение и равное взаимодействие: «я ок, ты ок». Будьте оптимистами, потому что успешные люди всегда находятся в приподнятом настроении, потому и добиваются больших результатов.
Нет плохих эмоций. Эмоции — это нормально, они являются частью нашей рациональности. Нет эмоций хороших и плохих, а есть подходящие и неподходящие к каждой конкретной ситуации.
Используйте энергию эмоций. Одни эмоции добавляют креативности, но мешают усидчивости. Другие помогают фокусироваться, особенно когда важны детали. Своим поведением и словами мы можем вызывать нужные эмоции у других (гасить или разжигать).
Учитывайте контекст. Принимайте во внимание пол, возраст, культурные и национальные особенности каждого человека, и даже его соматический и душевный статус (какое заболевание есть, как оно может влиять на его эмоциональное состояние).
Управляйте своим стрессом. Находите свои способы быстро восстанавливать внутреннее равновесие, чтобы не накапливать напряжение.

Профессиональная компетентность и осознание своей миссии — помогать людям — остаются фундаментом работы в аптеке. Но эмоциональный интеллект делает эту помощь по-настоящему действенной и человечной.

По материалам вебинара «Эмоции под контролем: как управлять чувствами клиентов и своими», организованного академией «Провизиум»

Пигарёва Елена

ИСТОЧНИК