Фармация – это огромное поле для творчества

Заведующая аптечным пунктом Лютова Наталья Вячеславовна – выпускница Московской медицинской академии им. И.М. Сеченова. В 2001 г. пришла в аптеку первостольником, в 2005 – стала заместителем заведующей аптекой, в 2006-м – заведующей. Большое внимание как руководитель уделяет грамотному подбору персонала и формированию благоприятного имиджа аптечного предприятия, поэтому благодарные отзывы посетителей – как результат плодотворного и кропотливого труда всего коллектива аптеки. Недавно в рамках аптечного предприятия был открыт ортопедический салон, который с первых дней существования привлекает внимание жителей района.

Наталья Вячеславовна, расскажите немного о себе. Как Вы пришли в фармацию?

После окончания Сеченовки я немного поработала в оптовом звене, потом пришла в аптеку и с тех пор не представляю себе другой деятельности. Я поняла, что эта работа мне ближе, так как объединяет два направления – медицину и психологию. По первому образованию я медицинская хирургическая сестра и в своей работе сталкивалась с квинтэссенцией человеческой боли. Мне очень повезло, так как и в медицине, и в фармации я встретила людей, которые сформировали меня как человека и специалиста. Сначала я работала в аптеках, расположенных в центре Москвы, но однажды, во время прогулки, случайно зашла сюда. Мне понравилась аптека, и в тот момент очень захотелось работать здесь. К счастью, сложилось так, что мое желание сбылось через определенное время. И сейчас, когда я выхожу в торговый зал, понимаю, что многих посетителей уже давно знаю в лицо, мы здороваемся, разговариваем. У нас сложились теплые человеческие отношения, а это дорогого стоит!

Влияет ли месторасположение аптечного предприятия на его успешность? Что делает вашу аптеку узнаваемой?

Мы – аптечное предприятие спального района и открыты круглосуточно. Я думаю, что последнее очень важно. Здесь живет много пожилых людей, которым очень важно внимание. Даже несколько добрых слов и улыбка значат невероятно много! Часто нам звонят наши посетители и говорят о том, что тянутся к нашей аптеке. В свою очередь мы стараемся максимально удовлетворить спрос населения, пытаемся создавать настроение. Например, у нас есть специальная аудиопрограмма с записью голосов птиц, шума прибоя или летнего дождя, музыки, приуроченной к различным праздникам, и людям это очень нравится. Я знаю, что во многих аптеках происходят сокращения, но у нас, наоборот, произошло расширение штата для минимизации затрат по времени каждого посетителя. И поверьте, наша забота не остается без внимания!

Расскажите об ассортименте и ценовой политике предприятия.

У нас ведется статистика, мы отслеживаем спрос на препараты, которые пользуются спросом у населения. В нашей аптеке низкие наценки на препараты перечня ЖНВЛП, и поскольку среди посетителей очень много пожилых людей, большим спросом пользуются сердечные, гипотензивные препараты, а также дорогие лекарственные средства, не имеющие аналогов.

Отслеживая потребительский спрос, мы пришли к выводу, что в нашем районе очень много людей, нуждающихся в ортопедической продукции, и открыли специализированный салон, в котором, что немаловажно, можно получить бесплатную консультацию квалифицированного врача-ортопеда, который пациентам прямо на месте назначит лечение, назначит средства для профилактики или коррекции. У нас представлен исчерпывающий ассортимент, и сейчас появилось еще больше благодарных клиентов. Цены в ортопедическом салоне также конкурентоспособны. Наши консультанты много времени уделяют каждому, ведь подбор ортопедической продукции требует повышенного внимания!

Сейчас очень много говорится о борьбе с фальсификатами. Как в вашей аптеке решается данная проблема?

Хочу отметить, что мыработаем только с крупными дистрибьюторами, поэтому фальсификатов у нас нет. Также в аптеке установлены специальные программы, мы отслеживаем все информационные письма Росздравнадзора по фальсификатам и забраковке ЛС, чтобы не допустить некачественную и тем более фальсифицированную продукцию в продажу. Наши поставщики, как и мы, никогда не запятнают свою репутацию, так как дорожат своим честным именем. У меня есть только одно небольшое пожелание – хотелось бы, чтобы государственные структуры, ответственные за это, вовремя информировали розничный сектор фармрынка о нововведениях в законодательной базе. Может быть, нужно создать специальный сайт для повышения общей грамотности в данном направлении, ведь нам очень приятно, что в последнее время государство привлекает профессиональные ассоциации фармацевтического сообщества к обсуждению проектов, связанных со здоровьем людей, их лекарственным обеспечением.

Как, по вашему мнению, соединить в аптечных продажах получение прибыли и поддержание собственного имиджа в глазах покупателей? За счет каких мероприятий?

Конечно, аптека – это коммерческое предприятие, но, как я уже говорила, наши наценки находятся на грани рентабельности. У нас много дженериковых препаратов, которых нет в других аптеках, и все это делается для того, чтобы у посетителей был выбор. Мы предоставляем данные о нашем ассортименте в три интернет-справки, и это очень важно, так как сейчас даже пожилые люди подружились с Интернетом и могут искать интересующую их информацию о ценах и препаратах. Имидж аптеки таков, что к нам в Очаково-Матвеевское приезжают из Солнцево, Внуково и Переделкино. Бывают периоды, когда появляется дефектура на те или иные лекарственные средства, но мы прикладываем все силы, чтобы найти их и помочь людям. Наши клиенты знают, что мы работаем под заказ и все делаем очень оперативно, так как доставка товара в аптеку происходит круглосуточно. Это очень удобно, так как сокращается время поиска. Конечно, мы помогаем людям облегчить боль – это основная задача аптеки, но нельзя забывать о том, что многие приходят за красотой, желая приобрести косметические средства. У людей рождаются дети, и опять же они приходят к нам за подгузниками, бутылочками и другими сопутствующими товарами. В течение дня открыты три кассы в двух торговых залах, где посменно работают шесть первостольников плюс три специалиста, ночных дежурантов. С 21-00 мы работаем через окно, но уже с сентября наша аптека будет открыта для посетителей постоянно – как видите, все делается для комфорта наших клиентов. Я думаю, что фармацевт должен быть немного косметологом, диетологом, патронажной сестрой. Настоящий специалист обязательно должен быть психологом, находить подход к каждому человеку, уметь правильно донести мысль – коротко и аргументированно, и быть услышанным. Поэтому я уверена, что фармация – это огромное поле для творчества.

Существуют ли у вас дисконт-программы?

Да, у нас существует 5%-ная скидка для пенсионеров при покупке препаратов на сумму свыше 100 руб., которую можно получить ежедневно с 8 до 20-00. Эта скидка предоставляется не только жителям Москвы, но и всей России, так как очень много людей приезжает к нам из Подмосковья – мы находимся недалеко от МКАД. Конечно, у нас бывают рекламные акции, мы дарим нашим посетителям подарки. Например, с 15 августа по 15 сентября будет 15%-ная скидка на косметику Vichy. Кроме того, на сезонные препараты, пользующиеся спросом, у нас очень низкие цены!

Если мы заговорили о специалистах, то насколько важен для успешной работы подбор персонала, расширение его профессионального кругозора?

Руководство сети уделяет большое внимание данному аспекту – подготовке и развитию кадров, так как главный принцип нашей профессии – «Не навреди!». У нас проходят фармацевтические кружки, тренинги по повышению профессиональной грамотности, стрессоустойчивости, взаимоотношениям в коллективе. Мы очень часто обсуждаем новые препараты, их фармакологическое действие, и я вижу научно-образовательный интерес своих сотрудников, вдумчивое и неравнодушное отношение к работе. У многих посетителей есть любимые первостольники, они звонят и спрашивают «своего специалиста». Это очень приятный момент, так как возникает уважение и доверие между людьми, что крайне необходимо в нашей профессии.

Микроклимат в коллективе влияет на отношение к посетителям. Мы очень дружно отмечаем праздники, устраиваем театрализованные шоу, сами пишем сценарии, у нас даже есть специальный реквизит. Есть сотрудники, которые говорят: «Мы более 20 лет проработали в фармации, и только с приходом сюда поняли, какие же мы молодые, веселые и искрометные!» Это очень сближает коллектив и теплой волной передается нашим клиентам.

Многие руководители аптек отдают предпочтение молодым специалистам, а как Вы подбираете персонал?

В нашей книге отзывов и предложений очень много благодарностей от посетителей, которые довольны обслуживанием, моральной поддержкой и ассортиментом аптеки, а представляют им все это как молодые кадры, так и специалисты с большим опытом работы, работающие в аптеке. Очень важно, что происходит конструктивное слияние молодости и зрелости, кто-то несет мудрость, а кто-то – задор и активность. Когда к нам приходят молодые специалисты, мы наставнически стараемся сеять в них правильные зерна восприятия своего профессионального уровня и достоинства. В свою очередь, старожилы многому учатся у молодых, идет постоянный обмен информацией, ведь пока ты учишься, ты жив! Я рада, что у нас сплоченный коллектив, все мои сотрудники очень любят фармацию, можно сказать, «мы все заражены своей профессией».

Каково ваше отношение к конкурентам? Кого Вы считаете достойными соперниками?

Я считаю, что конкуренция необходима, так как она стимулирует. Могу сказать, что мы чувствуем себя уверенно благодаря сложившимся доверительным отношениям с посетителями. Когда чувствуешь отдачу, приходят ощущение уверенности и сила для новых свершений. Думаю, что в нынешних условиях очень важно держаться на плаву и быть конкурентоспособным.

А как Вы оцениваете работу медицинских представителей? Такая форма продвижения препаратов вам интересна?

Считаю, что в любом деле важна личность, которая этим делом занимается. Есть очень грамотные специалисты, которые увлекательно рассказывают о новинках, появившихся на рынке, фармакологических нюансах, клинических испытаниях. Это очень важно, так как многие препараты могли пройти мимо фармацевтов. Бывают случаи, когда нам с различными вопросами звонят доктора или клиенты, и мы по договоренности связываемся с медицинским представителем, который лично перезванивает человеку. Это очень важно, так как многие люди испытывают психологические страхи, сомневаются в побочных эффектах, а медицинский представитель помогает снять психологический груз.

Нарисуйте, пожалуйста, портрет идеального покупателя.

Я думаю, что как посетители, так и аптечные работники должны стремиться повышать культуру общения. Больше улыбаться друг другу, говорить приятные слова, комплименты. Нельзя забывать о том, что все мы должны быть воспитанными, сдержанными, открытыми. Если говорить о посетителях аптек, то могу сделать вывод: многие покупатели стали понимать, что дешевый препарат – не всегда эффективный и качественный. В этом отношении изменился даже менталитет пожилых людей, которые в силу понятных причин вынуждены экономить. Очень приятно, что молодежь и люди среднего возраста стали уделять внимание профилактике и следить за своим здоровьем!

Что, по вашему мнению, главное в работе руководителя?

Думаю, самое главное – гореть своей работой! И если ты неравнодушен, тебе интересно, все обязательно получится! Очень важно правильно подобрать ассортимент, грамотно сформировать коллектив, потому что именно эта правильно выстроенная организация работы продвигает бизнес вперед. Знаете, летом у нас меньше посетителей, но я слышу, как мои сотрудники говорят: «Скорее бы люди вернулись из отпусков!» Мы предпочитаем активную жизненную позицию, чтобы приходили люди, постоянно звонил телефон, и тогда ощущаешь жизнь во всей ее многогранности!