Главное — сделать правильные выводы из всего произошедшего

Многие предприятия и целые отрасли оказались на грани выживания и даже банкротства, особенно в сфере услуг и розничной торговли непродовольственными товарами.

Казалось бы, фармацевтической рознице повезло чуть больше. Они активно работают, более того, на своем участке фронта борьбы с коронавирусом обеспечивают посетителей–пациентов лекарственными средствами, медицинскими изделиями, средствами профилактики заболеваний.

Кто-то скажет — основная нагрузка выпала на врачей — и будут правы, но… специалистов аптеки — провизоров и фармацевтов — не зря называют сотрудниками первого стола.

К сожалению, профессиональный подвиг работников первого стола аптек оказался не так заметен и, на наш взгляд, пока недооценен. Мы побеседовали с некоторыми представителями аптечной сети столицы — заведующими и первостольниками, чтобы узнать, как они живут и работают в условиях пандемии и режима самоизоляции в Москве.

ВАЖНО НЕ ЗАЦИКЛИВАТЬСЯ НА НЕГАТИВЕ

Работая с людьми, сотрудники аптек изначально должны быть психологически устойчивыми и доброжелательными. Безусловно, в настоящее время люди переживают сложный период, который наложил отпечаток на всех без исключения. Давит пугающая ситуация с пандемией, страх за здоровье родных и близких, отсутствие работы, нехватка денег, туманные перспективы.

Не секрет, что некоторые посетители аптек по этой причине стали более агрессивными и нервными. Но в основном, как и в любой другой ситуации, люди стараются по-человечески относиться друг к другу и к фармацевтам. И это крайне важно — сохранять выдержку несмотря ни на что.

Людмила Федоровна Лапшина, заведующая аптечным пунктом сети "Будь здрав" (Щелковское ш., д. 45), отмечает, что многие люди, особенно в преклонном возрасте, очень болезненно переносят самоизоляцию, даже иногда звонят, чтобы просто поговорить, спросить как дела и передать привет "своим девочкам". Ведь в обычной жизни пойти в аптеку — для них это не просто купить лекарство, но и пообщаться, обменяться взглядами, улыбкой или поделиться своими тревогами, услышать доброе слово. К сожалению, сейчас они этого лишены.

Однако самое тяжелое — это появившаяся категория недовольных покупателей — "возмущенцев", которым надо непременно в аптеке обвинить фармацевтов, государство. "Ничего у вас нет!", "Почему все так дорого?", "Буду жаловаться куда надо!" — так или иначе с такими заявлениями работникам аптек приходится сталкиваться постоянно, в период пандемии и вынужденной самоизоляции населения это стало сильнее заметно.

К мнению коллеги присоединяется и Стелла Георгиевна Аракелян, фармацевт аптеки "РосФарма" (ул. Дмитриевского, д. 23, корп. 1): "Всегда были и будут те, кто относятся ко всему агрессивно и хотели бы во всех бедах обвинить других — таких 10%. И в основном виноватыми оказываются те, кто стоит "по ту сторону баррикады". В самом начале, когда в аптеке не было масок, творилось невероятное, люди во всем обвиняли нас".

Галина Борисовна Кветкова, заведующая аптечным пунктом сети "Золотой доктор" (бульв. Маршала Рокоссовского, д. 31), тоже отмечает, что общаться с населением стало намного тяжелее, конфликтнее. Но сотрудники аптеки держатся, стараются сглаживать все спорные ситуации, пытаются успокоить, где–то сказать пару добрых слов, где–то посочувствовать. При работе с людьми изначально должна быть закалка и настрой, а также сотрудники первого стола должны быть психологически устойчивыми и доброжелательными, иначе никак. "Мы держимся, в коллективе стараемся подбодрить друг друга, помочь разрешить ту или иную конфликтную ситуацию", — говорит она.

А вот мнение Соглары Карловны Эрднеевой, фармацевта аптечного пункта "Семейный аптекарь" (ул. Стромынка, д. 15), кардинально отличается от наблюдений коллег. Она считает, что люди сейчас, наоборот, начали относиться к фармацевтам с большим пониманием и сочувствием. В аптеке часто можно услышать: "Вы работаете в такое тяжелое время, берегите себя, будьте здоровы!" "Мне кажется, люди стали добрее, — говорит Эрднеева. — Если относишься к ним по–доброму, они отвечают тем же".

ФАРМАЦЕВТЫ — В ГРУППЕ РИСКА

В первые дни пандемии сотрудникам первого стола пришлось не сладко. В условиях ажиотажного спроса приходилось ежедневно обслуживать не десятки, а сотни посетителей, среди которых могли быть и носители зловредного вируса. Медики в один голос говорят о том, что в течение нескольких дней после заражения человек не испытывает никаких симптомов, но уже может заражать других!

Этот факт существенно затрудняет изоляцию вируса. Именно поэтому так важно дезинфицировать торговый зал и подсобные помещения аптеки, проветривать помещения, тщательно обрабатывать всю мебель, оборудование, дверные ручки, стеллажи. А это дополнительная забота, которая легла на плечи первостольников. И еще следить за соблюдением правил социального дистанцирования…

Г.Б. Кветкова отмечает, что, несмотря на то, что поток покупателей сейчас уменьшился, рабочий процесс от этого легче не стал. Наоборот, он стал более напряженным, увеличилась психологическая нагрузка.

Многие фармацевты сходятся во мнении, что, несмотря на принимаемые меры предосторожности в период пандемии, аптека все–таки не самое безопасное место для посещения.

С.К. Эрднеева делится своими опасениями: "Нам сегодня тоже сложно психологически, т.к. в каждом человеке видишь "потенциальную угрозу", ведь все мы люди, у нас есть семьи, родственники, которых нужно беречь. Но мы настраиваемся на позитив и стараемся думать о том, что все образуется".

Заведующая небольшой аптечной сетью в районе Нагорный, пожелавшая остаться инкогнито, объясняет поведение людей тем, что те испуганы и не знают, что с ними будет в будущем. По привычке они идут за помощью и поддержкой в аптеку, т.к. многие не могут посетить врача.

Коллектив упомянутого выше аптечного пункта сети «Будь здрав» также старается стойко выдержать ситуацию, подбадривать друг друга, не концентрироваться на негативе, отпускать плохие эмоции. Ведь помимо всего, что порой обрушивается на головы от посетителей, присутствует и тревога за свое здоровье. "Куда пойдет человек с плохим самочувствием в первую очередь? В аптеку. И таких покупателей сейчас довольно много с симптоматикой ОРВИ , кашлем, и, к большому сожалению, они не всегда прислушиваются к нам, когда настоятельно рекомендуем обратиться к врачу. Да, именно аптека является в период пандемии местом повышенной опасности", — отмечает Л.Ф. Лапшина.

АЖИОТАЖ: ЗА РЕЗКИМ ВЗЛЕТОМ — РЕЗКИЙ СПАД

По мнению аналитиков рынка, пандемия коронавируса непредсказуемым образом отразится на рознице фармрынка. Вопреки ожиданиям, за ажиотажным ростом продаж в первые недели последовало существенное падение выручки.

Многие аптеки уже столкнулись с резким падением числа посетителей и объема продаж в связи с объявленным режимом самоизоляции. Больше всего пострадали аптеки, расположенные в местах сосредоточения деловой активности. В бизнес–кварталах аптекам пришлось сократить график работы, а тем, которые размещались в бизнес-центрах, и вовсе пришлось прекратить работу.

По словам заведующей аптечной сетью в столичном районе Нагорный, за два неполных месяца произошли большие изменения в работе аптеки, ее организации. В апреле и мае наблюдались очень плохие результаты по продажам, падение составило около 70%. "Клиентов практически нет. Конечно, люди покупают лекарства по необходимости, но в связи с самоизоляцией большая часть населения находится дома либо уехала на дачу, и обслуживать просто некого".

Большинство посетителей приходят в аптеку только в случае крайней необходимости, многие интересуются дистанционной продажей лекарств. К сожалению, перспективы внедрения механизма дистанционной продажи и доставки препаратов на дом, столь удобных для потребителей, могут еще больше усложнить жизнь аптечной розницы. Помимо дальнейшего спада продаж (в связи с уходом покупателей в онлайн), придется перестраивать работу с учетом новых реалий и решать технические и прочие вопросы, связанные с предоставлением такой услуги.

Почти все специалисты, с которыми довелось побеседовать, отмечали ажиотажный спрос на некоторые виды препаратов, который отмечался в первые дни пандемии. По словам С.Г. Аракелян после объявления режима самоизоляции люди кинулись покупать все подряд, т.к. понимали, что будет взлет цен. Спрос на лекарственные препараты поднялся на 20-25%. В первые две недели наблюдался повышенный спрос на медикаменты и товары медицинского назначения — маски, перчатки, санитайзеры, антисептики, противовирусные средства и антибиотики. Люди стояли в очередях, настроения были панические.

Но когда люди поняли, что будут находиться на самоизоляции еще не одну неделю, спрос постепенно упал. Теперь посетители покупают только все самое необходимое и недорогое. И только 1–2% приобретают оригинальные препараты, дженерики в фаворе. Люди сравнивают цены, стараются экономить, а выручка в аптеке упала почти в три раза. Если ранее ежедневная выручка, к примеру, составляла 100%, то сейчас при сохранении часов это 20–30%. Люди покупают продукты, а в аптеку приходят в случае крайней необходимости.

Стоит отметить, что хронические заболевания тоже никто не отменял, поэтому ассортимент основных лекарственных средств в большинстве аптек остался прежним. Л.Ф. Лапшина отметила уменьшение спроса на косметику, некоторые новинки из мира БАД. "В приоритете у людей — витамины, противовирусные лекарства, иммуномодуляторы, препараты для симптоматического лечения ОРВИ и, как ни странно, препараты, связанные с нарушениями ЖКТ, — ферменты, слабительные и т.п., что, видимо, связано с нарушениями режима питания людей, находящихся на самоизоляции".

Практически все специалисты отмечают проблемы с поставкой и некоторое уменьшение ассортимента противовирусных препаратов и антибиотиков.

Римма Борисовна Ямашкина, заведующая аптечным пунктом ООО "Наила–П" (Харьковский пр-д, д. 9, к. 1), говорит: "В нашей аптеке товара стало меньше, и выручка упала. В начале пандемии мы столкнулись с дефектурой препаратов — и российских, и зарубежных. Все это касается как противовирусных препаратов, так и антибиотиков. На мой взгляд, в этом вопросе не было профессионального подхода, т.к. все знали, что будет спрос, но никто серьезно не готовился к данной ситуации. Сейчас обстановка нормализовалась. Тем не менее дистрибуторы повысили цены на препараты".

Действительно, в конце марта во многих аптеках наблюдались серьезные сбои поставок. Этого ажиотажа не ожидали ни склады, ни аптеки. Практически весь апрель в аптеках отсутствовали маски, которые были так необходимы людям. До середины мая официально купить маски у поставщиков было невозможно. При этом практически в каждой палатке "непонятно из каких рук" можно было купить средства защиты, аптеки же не могли обеспечить не только своих посетителей, но и самих себя.

По словам заведующей аптечной сетью района Нагорный, колебания цен скорее были связаны с пиковым ажиотажем вплоть до спекулятивных накруток со стороны складов, оптовиков, поставщиков. Конечно, это коснулось, прежде всего, самого востребованного товара, такого, как средства защиты и антисептики. Все склады, которые могли торговать этими позициями, взвинтили цены в разы, что наблюдается до сих пор. Проблем либо значительных ценовых изменений с основным лекарственным ассортиментом не наблюдается. Когда склады восстановили свою нормальную работу, все пошло в том же режиме, который был до конца марта.

"Самая показательная картинка — это все те же пресловутые маски, перчатки, антисептики. Все участники рынка, имеющие к этому доступ, "оторвались по полной". В разгар пандемии и объявленной самоизоляции я как заведующая не могла своему персоналу заказать нормальные средства защиты. И мы делали заказы в интернет–магазине. Провизоры и фармацевты каждый день общаются с посетителями, и эта незащищенность просто ужасает", — вспоминает она.

С.Г. Аракелян обращает внимание на тот факт, что на 100–процентную заявку привозили максимум 10% заказа. Фирмы–поставщики объясняли это тем, что из–за большого спроса не успевали делать отгрузку. Сейчас ситуация практически наладилась, но остался спрос на некоторые оригинальные лекарственные средства. Например, "Арбидол", "Сумамед", "Тамифлю" для лечения взрослых (детские препараты есть в наличии). "Иногда мы только успеваем что–то "поймать" у кого–то из производителей. Конечно, "Плаквенил" (Гидроксихлорохин) сейчас невозможно найти в аптеке. Если говорить о спросе, во время пандемии пользуются популярностью витамины, особенно С и Д. Еще лекарственные средства от кашля, для лечения горла, а также и препараты, которые стимулируют иммунитет. Люди понимают, что для того, чтобы преодолеть натиск заболевания, нужно иметь хорошую иммунную систему. Безусловно, к нам приходят и за препаратами из списка ЖНВЛП".

А Л.Ф. Лапшина также отмечает, что аптеки очень зависимы от оптовых складов, а те зависят от производителей, таможенников и т.п. Виной всему внезапно возникший ажиотажный спрос. Никто не был готов к таким объемам, это было похоже на массовый психоз по закупке гречки и туалетной бумаги в магазинах. Плюс ко всему безусловный приоритет лечебных учреждений по обеспечению антисептиками, средствами защиты и препаратами. Фармацевты, ведущие отпуск за первым столом, так и старались объяснить посетителям отсутствие того или иного препарата в аптеке. Склады и водители были также крайне перегружены и иногда аптека ждала уже оплаченный товар несколько дней, ведь некоторые дистрибуторы перешли на полностью предоплатные расчеты. Это был очень сложный период, который теперь остался в прошлом.

К чести всех участников фармрынка, в целом им удалось переломить негативную ситуацию первых недель пандемии. К счастью, многие проблемы оказались позади. Конечно, не все исчезнувшие из продажи препараты появились. В связи с внезапно возникающим спросом периодически пропадают какие-то новые наименования. Например, недавно пропали таблетки "Галавит". Но такой огромной дефектуры, которая наблюдалась несколько недель назад, уже нет. Да и цена на некоторые препараты, резко дорожавшие в период ажиотажного спроса, снизилась. Появились и подешевели антисептические гели, марля, мирамистин...

Г.Б. Кветкова также говорит о том, что сейчас увеличился запас и расширился ассортимент антисептических средств, масок и перчаток. Также пришлось увеличить запас противовирусных средств и антибиотиков.

ОХ УЖ ЭТИ СМИ!..

Средства массовой информации являются безусловными властителями дум миллионов людей. И именно они, по мнению специалистов, часто формируют страхи россиян.

Р.Б. Ямашкина уверена, что из–за негативной информации, которая чаще всего исходит с экранов ТВ и в интернете, создается искусственный ажиотаж. Например, люди услышали информацию о прививках БЦЖ, и все пошли прививаться... Точнее, закупать... в аптеку. Услышали о препарате от малярии и начали его массово скупать. Причем клинически их эффективность в борьбе с коронавирусом нигде не подтверждена.

Безусловно, с позиции самих СМИ массовый ажиотаж по теме коронавируса оправдан. Но все же, есть ли реальное обоснование для такого ажиотажа? И какую роль сыграли, в частности, телевидение и интернет с их многочисленными экспертами в раздувании паники?

Г.Б. Кветкова: "Как только люди узнают что–то подобное в эфире, скупают лекарственное средство, независимо от того, какие побочные действия возможны, совместим ли он с другими ЛП и т.д. Тем более что в большинстве случаев информация является неточной. Покупатель не хочет слушать никаких разъяснений по этому поводу. Вот тут–то и проявляется весь профессионализм фармацевта, доходчиво и грамотно объяснить покупателю, что и как".

Л.Ф. Лапшина высказывает свою точку зрения: "Действительно, увидели, услышали информацию о пользе витамина С или лекарственного препарата N и идут в аптеку покупать. Всем повально и срочно нужны рецептурные "Плаквенил", "Азитромицин". Теперь всем понадобился "Галавит"... Было несколько волн такого раздутого ажиотажного спроса, и, к сожалению, люди очень подвержены этому, у многих совершенно отсутствует минимальный критический барьер.

Как–то мне самой на глаза попалась вопиющая публикация, где людям на полном серьезе рекомендовали принимать парацетамол в качестве профилактики (!!!), что само по себе таит в себе смертельную опасность. Особенно опасны также рекомендации из рассылок в мессенджерах якобы от "врачей–вирусологов" или "врачей из Уханя". Чего стоит еще один "перл" про использование эфирных масел для нанесения на внутреннюю сторону маски! Это же риск получения ожога, аллергической реакции на лице.

Поэтому так важно, чтобы между миром лекарств и обычным человеком был грамотный посредник в виде фармацевта/провизора. Чтобы человек перед тем, как приобрести то или иное средство, мог услышать мнение и предостережение специалиста и принять правильное решение, даже если препарат безрецептурный".

ПОКУПАТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ ОТЕЧЕСТВЕННЫЕ ЛЕКАРСТВА И ДЖЕНЕРИКИ

Мнение большинства фармацевтов: пандемия однозначно оказала существенное влияние на предпочтения покупателей. В условиях резкого сокращения доходов люди склонны сокращать свои расходы. Тем более речь не идет о каких–то дополнительных покупках, люди все берут по необходимости.

По мнению многих фармацевтов, в основном спрос несколько сместился в сторону отечественных препаратов и дженериков. Особенно если говорить об иммуномодуляторах — отечественные препараты в приоритете. Но в любом случае при решении о покупке человеку в большей степени важна эффективность препарата, стоимость на втором плане.

С.Г. Аракелян: "Мы не имеем права что-то навязывать, а можем только отпустить ЛП по назначению. Дать консультацию по применению, заменить препарат на синоним по МНН. Люди, которые уверены в своих средствах, продолжают работать дистанционно, т.е. имеют средства, стараются купить оригинальный препарат. А пенсионеры, люди ниже среднего класса тянутся к более дешевым дженерикам, отечественным препаратам".

СТАНЕТ ЛИ ФАРМАЦИЯ "ЛЮБИМОЙ ЖЕНОЙ" ГОСУДАРСТВА?

Большинство фармацевтов, с которыми удалось пообщаться, не верят в поддержку со стороны государства.

Л.Ф. Лапшина считает, что фармацевтическая отрасль у государства уже давно находится в положении "золушки". Никакого внимания, поддержки специалисты не чувствуют, только угрозы и осуждения. Большинство новшеств, как правило, непродуманные, противоречивые. "Отрадно, что хоть со стороны постоянных покупателей стало гораздо больше искренней благодарности и добрых пожеланий".

Специалисты согласны с тем, что к отрасли мало как внимания, так и поддержки, особенно финансовой.

Заведующая аптечной сетью (район Нагорный): "Я лично сомневаюсь, что государство в марте и апреле вообще знало, что существуют провизоры и фармацевты. У меня ощущение, что о нас просто забыли. Понятно, что сейчас все внимание и почет врачам, но наши специалисты, которые оказывают огромную профессиональную фармацевтическую и психологическую помощь населению, совершенно забыты и выкинуты в сферу торговли".

Но так или иначе аптекари не теряют оптимизма. Главное, сделать правильные выводы из всего произошедшего, считают они, чтобы такая ситуация не повторилось в будущем.

Л.Ф. Лапшина вспоминает о том, что когда–то уже переживали подобные периоды встреч с новыми инфекциями , например, была атипичная пневмония. Тоже было много сумятицы, ажиотажного спроса, психологического напряжения. Многое из уже пережитого опыта работы в подобных условиях пригодилось, в частности, привычка делать запасы препаратов, которые востребованы, а на складах исчезают. "Неожиданно для себя решили, что даже если отменят эти меры повышенной безопасности, наверно так и будем работать в перчатках, потому что наглядно увидели, сколько грязи на наличных деньгах", — добавляет она.

С.Г. Аракелян выразила пожелание, чтобы в нашей стране наладились фармацевтические производства, а люди не страдали от поднятия курса доллара или евро. "Для человека среднего класса препараты должны были доступны, а также не должно быть сбоев в поставке. Люди должны быть уверены, что всегда могут купить необходимый препарат", — убеждена она.

Все сотрудники аптечных организаций, участвовавшие в опросе в преддверии Дня медицинского работника, пожелали друг другу, коллегам по фармбизнесу и медицинскому сообществу физического и психического здоровья, терпения, стабильности, доброты.

"Хочется, чтобы наши медики наконец–то вздохнули, а экономика наладилась и жизнь вошла в привычное русло, — говорит С.Г. Аракелян. — Хочется стабильности, чтобы у фармацевтов и врачей была уверенность в завтрашнем дне, чтобы все мы были обеспечены лекарственными препаратами. Еще хочется, чтобы условия для работы были достойными. Желаю, чтобы все люди жили нормально, достойно, с уверенностью в завтрашнем дне. Всем медикам здоровья, здоровья и еще раз здоровья, позитива, хороших знаний, зарплат и уважения со стороны людей. Ведь они первыми приходят нам на помощь. Всем коллегам и людям на нашей планете я желаю здоровья, все остальное мы преодолеем!"

В заключение — пожелание Л.Ф. Лапшиной, к которому мы присоединяемся: "Особенно теплые слова восхищения, благодарности, уважения хочется сказать тем, кто действительно трудится на передовой, в так называемых "красных зонах". Это не просто их работа, это еще и непростой выбор, и то, что называется призванием. Здоровья и сил им в первую очередь! Государству хочется пожелать привлекать на руководящие должности компетентных, грамотных, думающих и честных специалистов. И абсолютно всем хочется пожелать здоровья: коллегам, покупателям, их близким, всем нам! Мудрости, терпения, осознанности в поведении, мыслях! Умения радоваться жизни такой, какая она есть!"