Как первостольнику отвечать на неудобные вопросы и реагировать на агрессивное поведение посетителей аптеки, сохранив при этом нервы и душевное равновесие?

Елена Лазарева, директор учебного центра "Доктрина", рассказывает, как вести себя в условиях стресса на рабочем месте.

Профессиональная категория аптечных работников относится к наиболее уязвимым. Специалист не сомневается, что это связано с постоянным общением с большим количеством людей в состоянии беспокойства и стресса. Провизоры и фармацевты не защищены от недоброжелательного поведения, им нужно сдерживать свои эмоции, быть вежливыми на протяжении всей рабочей смены, зачастую весьма продолжительной.

По словам Елены Лазаревой, во время пандемии ковида она лично наблюдала огромное количество людей, приходящих в аптеку только за тем, чтобы пообщаться и успокоиться. "Происходящие вокруг нас события добавляют нам отрицательных эмоций, они провоцируют эмоциональные переживания как со стороны клиента, так и со стороны провизора. Во время пандемии в поликлиники ходить было небезопасно, а провизор в аптеке — доступен. Они были представителями медицины, к которым можно было обратиться всегда", — отметила коуч. С одной стороны, люди были благодарны первостольникам, а с другой стороны, под воздействием различных информационных источников, обвиняли работников аптек в завышении цен на медикаменты. "В защиту провизоров хочу сказать, что они бойцы передовой. На ценообразование они не влияют, не отвечают за эту ситуацию, но готовы принимать людей в любое время. Отрасль старается достойно проходить сложные этапы, хотя, как и в любой другой, конечно, есть промахи и проблемы", — отметила Е. Лазарева.

Но и сам специалист должен соответствовать всем требованиям: быть профессиональным, уметь нивелировать конфликт, даже когда к нему обращаются с проблемой, которая от него не зависит, грамотно отрабатывать возражения, не допускать конфликтов, всегда оставаться компетентным, лояльным и доброжелательным.

Провоцирующие конфликты факторы:

неполные, неточные сведения;
слухи и ненадежность источников информации;
реклама препаратов в СМИ;
грубость, хамство и бестактность человека;
разные ценности и социальная составляющая.

Например, пациенту важно принимать антибиотики и при этом не отказывать себе в алкогольных напитках, а провизор возражает и конфликтует, доказывая вред для организма таких комбинаций; или человек убежден, что ему важно лечиться только европейскими лекарствами (или гомеопатией), а фармацевт заверяет, что надо выполнять рекомендацию врача.

Спикер напомнила фразы, обращенные к посетителям, которые точно можно назвать конфликтогенными:

я не хочу вас обижать;
давайте конкретнее, у меня очередь;
это не моя проблема;
вы меня удивляете;
я ничего не могу порекомендовать, это рецептурный ЛП, обратитесь к врачу.

Елена Лазарева подчеркнула, что в этих словах человек слышит отказ в помощи. "Есть психотип воина, и пока вы с ним не согласитесь, вообще ни о чем не договоритесь. Надо уметь соглашаться. К примеру, заходит в аптеку женщина, с порога заявляя: "Опять очередь. Где вторая касса?" Надо ответить: "Да, Вы правы, час пик, у нас хорошие цены, поэтому так много людей, я передам руководству, чтобы в это время открывалась вторая касса".

Не давайте советов, как вести себя в конфликте клиенту, сохраняйте спокойствие. У провизора иных инструментов, кроме профессиональных компетенций, нет. Вот их нужно развивать и ими пользоваться", — пояснила специалист.

В противном случае, если игнорировать свое отрицательное эмоциональное состояние, это может привезти к бессоннице и хроническому стрессу. "Жизнь без эмоций скучна и пресна, и они не могут быть только положительными. Злиться, грустить, — это нормально. Легкий стресс лечит. Все дело в балансе, — пояснила спикер. —Если его не соблюдать, это прямой путь к профессиональному и эмоциональному выгоранию. Взять и не обращать внимание на тревожащие факторы невозможно".

Посоветовала ведущая вебинара следить за своим состоянием, заниматься в свободное время, пусть даже непродолжительное, занятиями, доставляющими удовольствие. Она пояснила, что у сотрудника в состоянии выгорания снижается производительность труда, он не участвует ни в одном корпоративном мероприятии, попытки внедрить инновации встречают у него сопротивление, сам тоже предлагать ничего не будет — конфликты вокруг такого человека будут разрастаться.

ВОЗ характеризует выгорание такими признаками:

истощение, усталость, нежелание работать;
возрастание эмоциональной отстраненности, негатив и цинизм;
снижение эффективности в работе;
утрата способности видеть положительные результаты.

Медицина официально признала и классифицировала эмоциональное выгорание, оно внесено в МКБ, его можно диагностировать с помощью анализов (показатель — уровень кортизола, гормона стресса).

Завершая свой вебинар, директор учебного центра порекомендовала на наиболее часто возникающие вопросы о завышении цен на лекарства специалистам первого стола использовать следующие фразы:

"Цены на все растут, и аптека не исключение";
"Нестабильная ситуация с валютными курсами отражается на ценниках, это временно";
"В данной фармакологической группе в нашей аптеке представлены разные взаимозаменяемые аналоги по различной цене".

По материалам вебинара "Как избежать конфликта в аптеке?"

Шарафанович Анна