Конфликты: как взаимодействовать со сложным посетителем

Котлярова Анна
Доцент кафедры управления и экономики фармации ФГБОУ ВО РязГМУ Минздрава России, канд. биол. наук

Девять правил поведения провизора/фармацевта

Правило 1: позвольте человеку выразить свои эмоции. Предоставьте ему возможность выплеснуть негативные эмоции, выразив таким образом свое недовольство, так как в состоянии возбуждения он может быть не способен внимательно слушать и понимать вас. В то время как недовольный посетитель выражает свои эмоции, старайтесь сохранять спокойствие и уважение к человеку. Следуйте рекомендациям.

• Поддерживайте визуальный контакт, чтобы показать: вы прислушиваетесь к его словам.
• Кивайте, демонстрируя понимание его чувств и точки зрения.
• Не перебивайте, дайте ему возможность закончить свою мысль и полностью выразить свои мысли.
• Воздержитесь от выражения своих собственных суждений или оценок, чтобы не обострять ситуацию.
• Не улыбайтесь, так как это может быть воспринято как неуважение к его чувствам.
• Не просите собеседника успокоиться, так как это может вызвать еще большее раздражение.
• Избегайте задавать уточняющие вопросы во время его эмоционального выражения.
• Постарайтесь понять, что именно вызвало такую реакцию у посетителя и почему он чувствует себя задетым или обиженным.

После того как собеседник выразил свои эмоции и уровень возбуждения начнет уменьшаться, у вас появиться возможность перейти к конструктивному разговору и поиску решения проблемы. Помните, что позволить человеку выразить свои эмоции — это первый шаг к пониманию и урегулированию конфликта.

Правило 2: переключите внимание. Когда посетитель прекратил возмущаться, начните активно выяснять причину его жалобы: задавайте как можно больше вопросов и делайте это, проявляя искреннюю заинтересованность и доброжелательность. Такой подход позволит вашему собеседнику быстрее успокоиться, переключив внимание с обвинений на простое обсуждение ситуации.

Правило 3: сделайте неожиданный ход. Попросите у недовольного посетителя совета, сделайте комплимент или задайте вопрос, которого он не ждет. Этот прием способен сбить агрессию и прервать поток возмущений. Воспользуйтесь моментом, когда посетитель замешкается, чтобы задать ему вопрос о предпочтениях в ассортименте — таким образом конфликт сойдет на нет, и вы перейдете к более приятной теме.

Правило 4: сохраняйте уверенность. Когда на вас кричат или винят, отвечайте ровным и спокойным тоном. Не позволяйте себе вступать во взаимные обвинения. Внутренне укрепляйте свою уверенность, и эта позиция передастся собеседнику. Как только произойдет выплеск негативной эмоциональной энергии, он заметит вашу уверенность в поведении и, вероятно, начнет общаться в более уважительном тоне.

Правило 5: поблагодарите собеседника. Эмоции, которые сопровождают чувство благодарности, способны смягчить раздражение и напряжение. Важно поблагодарить посетителя за сигнал о возникшей проблеме, которую аптека намерена исправить, чтобы стать еще лучше для своей аудитории. Благодарность и признание его авторитета внесут позитивный элемент в общение и помогут снять напряжение, которое возникло в результате конфликта.

Более того, показывая открытость к обратной связи и готовность исправлять ошибки, вы строите доверие с посетителем и укрепляете репутацию аптеки как ответственного и внимательного к своим посетителям. Позитивный опыт общения в ситуации конфликта может превратить недовольного посетителя в лояльного клиента.

Правило 6: попросите помощи. Когда вы обращаетесь к человеку с просьбой о помощи, он ощущает себя важным, нужным и полезным. В этот момент он может пересмотреть свою позицию и перейти на вашу сторону. Поэтому, когда посетитель проявляет недовольство или скандалит, попросите его помочь вам разобраться в конкретной проблеме или предложить свои идеи по улучшению работы аптеки в целом.

Применение этого правила позволяет сменить динамику общения и перевести дискуссию на более конструктивный путь. Посетитель, которого попросили о помощи, начинает воспринимать себя не как противника, а как соучастника процесса улучшения сервиса. Его мнение и предложения приобретают значимость — он может активно включиться в поиск решений.

Важно помнить, что просьба о помощи должна быть искренней и четко сформулированной. Сотрудники "первого стола" должны быть готовы внимательно выслушать человека, проявить интерес к его мнению и искренне рассматривать предложения по улучшению работы.

Правило 7: улыбнитесь или пошутите. Умение использовать юмор или проявлять дружелюбную улыбку в ситуации конфликта может сделать общение более легким и расположить посетителя к более разумному диалогу.

Конечно, важно оценить обстановку и настроение посетителя перед тем, как использовать шутки. Если вы чувствуете, что поднятие настроения подойдет в данной ситуации, то не стесняйтесь пошутить. Фраза, сказанная с долей юмора, разрядит напряжение, настроит на мажорный лад и покажет ваше открытое отношение к разрешению конфликта.

Если же вы сомневаетесь в том, что шутка будет воспринята правильно, просто улыбнитесь. Улыбка является универсальным знаком дружелюбия и поддержки. Она может послужить маркером общения и стремления к сотрудничеству.

Важно помнить, что использование юмора должно быть тактичным и уместным. Шутки не должны оскорблять посетителя или делать насмешливые замечания по поводу его жалобы. Цель здесь одна — создание более комфортной атмосферы для разрешения конфликта и установления взаимопонимания.

Правило 8: избегайте частицы "НЕ". Использование отрицательной частицы "не" или ее частое включение в диалог может вызывать напряжение и раздражение у собеседника. Когда вы сами или посетитель часто употребляете "нет", "не" или другие отрицательные конструкции, это может создать негативную атмосферу в общении.

Частица "не" может звучать как отказ или отрицание, что не всегда способствует построению сотрудничества. Чтобы избежать недопонимания и создания конфликта, стоит попробовать переформулировать некоторые фразы, заменяя отрицательные высказывания на позитивные.

Вместо использования "это не так", можно сказать "я вижу это иначе". "Так не пойдет" заменить на "решить вопрос можно по-другому". Положительная формулировка способствует созданию более открытой и поддерживающей обстановки в общении, что может смягчить напряжение и помочь в нахождении конструктивных решений.

Кроме того, важно учитывать: тон и манера общения также влияют на восприятие информации. Позитивный тон и дружелюбное общение могут помочь обеим сторонам легче принять друг друга и работать вместе для разрешения возникших проблем.

Правило 9: проявите понимание. Ваша задача как фармработника состоит в том, чтобы эффективно общаться с посетителями даже при возникновении конфликтной ситуации. Когда вас критикуют или выражают недовольство, важно проявить понимание и уважение к их точке зрения.

Для достижения более гармоничного общения попробуйте повторить высказанную мысль собеседника своими словами. Таким образом подтвердите, что вы его слышите и стараетесь понять. Если нужно, переспросите: "Правильно ли я понимаю вашу позицию?" Такая тактика позволяет собеседнику почувствовать, что его точка зрения вызывает уважение, это поможет смягчить негативные эмоции и перейти к спокойному обсуждению.

Вместо постскриптума

Конфликтные ситуации могут стать ценным уроком. Они учат общению и выдержке, а также развивают умение выбирать правильные слова для эффективного общения. В итоге специалисту, ведущему отпуск за "первым столом", не стоит воспринимать такие ситуации как неудачу. Рассматривайте их как возможность научиться лучше понимать чаяния посетителя, развивать коммуникативные навыки.

С уважением к посетителям и умением эффективно общаться можно создавать позитивную атмосферу для обеих сторон, способствуя укреплению репутации вашей аптеки.