Котлярова Анна
Доцент кафедры управления и экономики фармации ФГБОУ ВО РязГМУ Минздрава России, канд. биол. наук
![Котлярова Анна Котлярова Анна](https://img.mosapteki.ru/images/media/24159)
Девять правил поведения провизора/фармацевта
Правило 1: позвольте человеку выразить свои эмоции. Предоставьте ему возможность выплеснуть негативные эмоции, выразив таким образом свое недовольство, так как в состоянии возбуждения он может быть не способен внимательно слушать и понимать вас. В то время как недовольный посетитель выражает свои эмоции, старайтесь сохранять спокойствие и уважение к человеку. Следуйте рекомендациям.
- Поддерживайте визуальный контакт, чтобы показать: вы прислушиваетесь к его словам.
- Кивайте, демонстрируя понимание его чувств и точки зрения.
- Не перебивайте, дайте ему возможность закончить свою мысль и полностью выразить свои мысли.
- Воздержитесь от выражения своих собственных суждений или оценок, чтобы не обострять ситуацию.
- Не улыбайтесь, так как это может быть воспринято как неуважение к его чувствам.
- Не просите собеседника успокоиться, так как это может вызвать еще большее раздражение.
- Избегайте задавать уточняющие вопросы во время его эмоционального выражения.
- Постарайтесь понять, что именно вызвало такую реакцию у посетителя и почему он чувствует себя задетым или обиженным.
После того как собеседник выразил свои эмоции и уровень возбуждения начнет уменьшаться, у вас появиться возможность перейти к конструктивному разговору и поиску решения проблемы. Помните, что позволить человеку выразить свои эмоции — это первый шаг к пониманию и урегулированию конфликта.
Правило 2: переключите внимание. Когда посетитель прекратил возмущаться, начните активно выяснять причину его жалобы: задавайте как можно больше вопросов и делайте это, проявляя искреннюю заинтересованность и доброжелательность. Такой подход позволит вашему собеседнику быстрее успокоиться, переключив внимание с обвинений на простое обсуждение ситуации.
Правило 3: сделайте неожиданный ход. Попросите у недовольного посетителя совета, сделайте комплимент или задайте вопрос, которого он не ждет. Этот прием способен сбить агрессию и прервать поток возмущений. Воспользуйтесь моментом, когда посетитель замешкается, чтобы задать ему вопрос о предпочтениях в ассортименте — таким образом конфликт сойдет на нет, и вы перейдете к более приятной теме.
Правило 4: сохраняйте уверенность. Когда на вас кричат или винят, отвечайте ровным и спокойным тоном. Не позволяйте себе вступать во взаимные обвинения. Внутренне укрепляйте свою уверенность, и эта позиция передастся собеседнику. Как только произойдет выплеск негативной эмоциональной энергии, он заметит вашу уверенность в поведении и, вероятно, начнет общаться в более уважительном тоне.
![Сохраняйте уверенность Сохраняйте уверенность](https://img.mosapteki.ru/images/media/27151)
Правило 5: поблагодарите собеседника. Эмоции, которые сопровождают чувство благодарности, способны смягчить раздражение и напряжение. Важно поблагодарить посетителя за сигнал о возникшей проблеме, которую аптека намерена исправить, чтобы стать еще лучше для своей аудитории. Благодарность и признание его авторитета внесут позитивный элемент в общение и помогут снять напряжение, которое возникло в результате конфликта.
Более того, показывая открытость к обратной связи и готовность исправлять ошибки, вы строите доверие с посетителем и укрепляете репутацию аптеки как ответственного и внимательного к своим посетителям. Позитивный опыт общения в ситуации конфликта может превратить недовольного посетителя в лояльного клиента.
Правило 6: попросите помощи. Когда вы обращаетесь к человеку с просьбой о помощи, он ощущает себя важным, нужным и полезным. В этот момент он может пересмотреть свою позицию и перейти на вашу сторону. Поэтому, когда посетитель проявляет недовольство или скандалит, попросите его помочь вам разобраться в конкретной проблеме или предложить свои идеи по улучшению работы аптеки в целом.
Применение этого правила позволяет сменить динамику общения и перевести дискуссию на более конструктивный путь. Посетитель, которого попросили о помощи, начинает воспринимать себя не как противника, а как соучастника процесса улучшения сервиса. Его мнение и предложения приобретают значимость — он может активно включиться в поиск решений.
Важно помнить, что просьба о помощи должна быть искренней и четко сформулированной. Сотрудники "первого стола" должны быть готовы внимательно выслушать человека, проявить интерес к его мнению и искренне рассматривать предложения по улучшению работы.
Правило 7: улыбнитесь или пошутите. Умение использовать юмор или проявлять дружелюбную улыбку в ситуации конфликта может сделать общение более легким и расположить посетителя к более разумному диалогу.
Конечно, важно оценить обстановку и настроение посетителя перед тем, как использовать шутки. Если вы чувствуете, что поднятие настроения подойдет в данной ситуации, то не стесняйтесь пошутить. Фраза, сказанная с долей юмора, разрядит напряжение, настроит на мажорный лад и покажет ваше открытое отношение к разрешению конфликта.
Если же вы сомневаетесь в том, что шутка будет воспринята правильно, просто улыбнитесь. Улыбка является универсальным знаком дружелюбия и поддержки. Она может послужить маркером общения и стремления к сотрудничеству.
Важно помнить, что использование юмора должно быть тактичным и уместным. Шутки не должны оскорблять посетителя или делать насмешливые замечания по поводу его жалобы. Цель здесь одна — создание более комфортной атмосферы для разрешения конфликта и установления взаимопонимания.
Правило 8: избегайте частицы "НЕ". Использование отрицательной частицы "не" или ее частое включение в диалог может вызывать напряжение и раздражение у собеседника. Когда вы сами или посетитель часто употребляете "нет", "не" или другие отрицательные конструкции, это может создать негативную атмосферу в общении.
Частица "не" может звучать как отказ или отрицание, что не всегда способствует построению сотрудничества. Чтобы избежать недопонимания и создания конфликта, стоит попробовать переформулировать некоторые фразы, заменяя отрицательные высказывания на позитивные.
![Проявите понимание Проявите понимание](https://img.mosapteki.ru/images/media/27150)
Вместо использования "это не так", можно сказать "я вижу это иначе". "Так не пойдет" заменить на "решить вопрос можно по-другому". Положительная формулировка способствует созданию более открытой и поддерживающей обстановки в общении, что может смягчить напряжение и помочь в нахождении конструктивных решений.
Кроме того, важно учитывать: тон и манера общения также влияют на восприятие информации. Позитивный тон и дружелюбное общение могут помочь обеим сторонам легче принять друг друга и работать вместе для разрешения возникших проблем.
Правило 9: проявите понимание. Ваша задача как фармработника состоит в том, чтобы эффективно общаться с посетителями даже при возникновении конфликтной ситуации. Когда вас критикуют или выражают недовольство, важно проявить понимание и уважение к их точке зрения.
Для достижения более гармоничного общения попробуйте повторить высказанную мысль собеседника своими словами. Таким образом подтвердите, что вы его слышите и стараетесь понять. Если нужно, переспросите: "Правильно ли я понимаю вашу позицию?" Такая тактика позволяет собеседнику почувствовать, что его точка зрения вызывает уважение, это поможет смягчить негативные эмоции и перейти к спокойному обсуждению.
Вместо постскриптума
Конфликтные ситуации могут стать ценным уроком. Они учат общению и выдержке, а также развивают умение выбирать правильные слова для эффективного общения. В итоге специалисту, ведущему отпуск за "первым столом", не стоит воспринимать такие ситуации как неудачу. Рассматривайте их как возможность научиться лучше понимать чаяния посетителя, развивать коммуникативные навыки.
С уважением к посетителям и умением эффективно общаться можно создавать позитивную атмосферу для обеих сторон, способствуя укреплению репутации вашей аптеки.