Люди должны приходить в аптеку, как в храм

Когда она ушла, я прочитала: «Мне хочется поблагодарить замечательную женщину, Людмилу Николаевну Захарову, за квалифицированную работу. Человек очень осведомлен в своей профессии, она всегда вежлива и внимательна, в совершенстве владеет общением с покупателем. Те советы, которые она дает, очень важны. Впечатление такое, что перед тобой врач прошлого века, который знает все о тебе. Спасибо».

Да, такие моменты невероятно дороги каждому специалисту…

Не скрою, я была очень растрогана, прочитав эти слова. Знаете, я всегда думала, что в аптеке должна быть только книга благодарностей, а задача фармацевта – помогать людям – должна быть выполнена на высоком уровне, чтобы он был достойным благодарности. Работая не один год, могу с уверенностью сказать, что фармацевт не просто продает лекарства, он и психолог, и самый близкий человек для одинокого пенсионера, и друг для молодой растерянной мамочки. Очень часто человек хочет просто поговорить, поделиться своей проблемой, и, когда ты даришь свою улыбку и участие, ему на самом деле становится легче! В большинстве своем в аптеку идут больные люди за лекарством, а значит, забота и внимание для них невероятно важны.

Людмила Николаевна, расскажите немного о себе. Как давно Вы работаете в аптечной рознице?

В мае исполнилось два года, как я начала здесь работать, а до этого много лет трудилась в государственной аптеке и уверена, что это – сильнейшая школа для молодого специалиста, там работают специалисты хорошей закваски, профессионалы, которые многому могут научить. У меня были именно такие чудесные наставники, от которых мы получали ответы на все вопросы. Когда начинающий специалист попадает в производственную аптеку, где готовят лекарственные формы – свечи, таблетки, порошки, микстуры, ему открывается поразительный мир фармации, он может прикоснуться ко всем таинствам удивительной профессии! Я навсегда запомнила, как мы готовили лекарства своими руками, учились разговаривать с людьми и помогать им в меру своих сил и способностей. Думаю, сейчас многие молодые специалисты на первое место ставят получение прибыли, аптеке нужны продажи, и еще раз продажи любым путем… Никогда не соглашусь с этим. Если говорить о нашем аптечном пункте, безусловно, мы стараемся здесь создать свою, неповторимую атмосферу, сделав ее привлекательной для посетителя и помня пословицу, что «не место красит человека, а человек – место».

У вас огромное помещение!

Да. И мы стараемся использовать его рационально, сдаем в аренду часть торгового зала под отдел оптики. Само помещение очень светлое, просторное, в нем предусмотрено место для отдыха. Знаете, пожилые люди считают плюсом удобный вход в нашу аптеку, ведь для них каждая ступенька имеет значение. А в летний зной они могут просто посидеть, отдохнуть, наслаждаясь прохладой, которую дает кондиционер, и выпить воды.

Влияет ли месторасположение аптечного предприятия на его успешность?

Наша аптека удалена от станции метро, но расположена у проезжей части, что влияет на посещаемость. Конечно, не буду спорить, что в аптеке, удаленной от метро, меньше проходимость и выручка, соответственно, но у нас очень много постоянных посетителей – жителей микрорайона, с которыми сложились дружеские, доверительные отношения. Мы учитываем пожелания каждого и заказываем лекарства с учетом потребностей.

С какими трудностями сейчас сталкиваются аптеки?

Конечно, не секрет, что во многих аптеках сейчас идет сокращение штата, и мы тоже испытываем трудности. Изначально в штате было четыре специалиста, но сейчас двух сотрудников пришлось сократить, и самой, кроме функций заведующей, брать на себя работу первостольника. Я не жалуюсь и надеюсь, что это временные трудности. Мы стараемся все успевать – следим за фармпорядком, сроками реализации препаратов, дефектурой.

Каков ассортимент вашей аптеки?

Посетители часто благодарят нас именно за широту предоставленного выбора, когда в наличии аналоги препарата на любой кошелек. Пожилые люди, например, спрашивают не только недорогие препараты, но и зубные щетки, пасты, кремы. Представители возрастной группы от 25 до 45 чаще спрашивают раскрученные импортные бренды лекарств и косметики. Безусловно, у нас есть и дорогие препараты – мы стараемся удовлетворить любые потребности наших клиентов.

Вот мы и подошли к вопросу цены.

Я думаю, что цены у нас средние. Наценка в аптеке небольшая, мы стараемся следить за этим и не ставим высокие цены на дорогие препараты. Летом мы предоставляли скидки пенсионерам в размере 3%, но я думаю, что с наступлением осени скидка увеличится. Для пенсионеров это очень важно, так как они стараются сберечь каждую копейку! Кроме пожилых посетителей, для которых фактор доступной цены является основным, к нам приходит много людей среднего возраста, молодые мамы, и для них уже сравнительная цена не приоритетна, главное, что теперь не приходится тратить время на поиски необходимого лекарства, аптека «под боком» и необходимый товар есть в наличии.

Предоставляете ли дополнительные услуги?

В нашей аптеке можно бесплатно измерить давление – услуга пользуется спросом! Существует служба предварительного заказа препарата, которого на данный момент нет в наличии. Бывают случаи, когда люди просят подобрать препараты по индивидуальному списку, и мы с удовольствием формируем такой заказ.

Сейчас очень много говорится о борьбе с фальсификатами. Как в вашей аптеке решается данная проблема?

Мы работаем только с крупными дистрибьюторами, получаем полный комплект документов, с которыми посетители могут ознакомиться в любой момент, чтобы убедиться в подлинности и качестве препарата. За всю свою трудовую деятельность я не сталкивалась с фальсификатами.

В чем секрет успешности аптечного предприятия?

Вот недавний случай вспомнился. К нам зашла пожилая посетительница и попросила совета, какое средство для лечения полости рта ей приобрести. «Моя дочь живет в Коломенском, – сказала она, – а когда приезжает ко мне в гости, специально приходит за покупками в вашу аптеку. Поэтому когда я заболела, она сразу посоветовала мне обратиться к вам!» Я рада, что люди приходят в нашу аптеку, рекомендуют ее своим близким и друзьям.

Мне искренне жаль незащищенные слои населения. Людям не хватает пенсии, чтобы приобрести многое из необходимого в их жизни. Ни для кого не секрет, с возрастом больше денег уходит на лекарства, чем на что-то другое. Многим одиноким пожилым людям очень тяжело пойти в поликлинику, отсидеть в огромной очереди, и у них возникает мысль: «Попробую дойти до аптеки!» Люди должны приходить сюда, как в храм, зная, что им помогут и облегчат страдания. Безусловно, мы, аптечные работники, не имеем права лечить, люди должны покупать препараты только по рекомендации врача. Но когда видишь человека, нуждающегося в помощи, стараешься что-то сделать в меру своих возможностей – поговорить, узнать о проблеме, посоветовать более дешевый, и, соответственно, доступный препарат.

Конечно, успешность складывается из многих факторов, в числе которых есть профессиональные – месторасположение, ассортимент, цена, умение продавать товар, удобный график, но, повторяю, ко всему перечисленному, в первую очередь, стоит прибавить фактор человеческий.

Какое напутствие Вы дадите молодому фармацевту, пришедшему работать в аптеку?

Иногда я думаю о том, что если бы открыла свою аптеку, постаралась бы сделать ее необыкновенной. Я думаю, что главный успех аптечного предприятия – это его кадры! Молодому фармацевту я бы сказала то, что всегда говорю своим сотрудникам: «Больше улыбайтесь, и вашу заряженность на позитив и хорошее настроение обязательно оценят посетители». Когда я начинала работать, часто видела улыбки на лицах коллег, хотя проблем бытовых было больше. Может быть, тогда жизнь была другой, я не знаю, но все были более внимательны друг к другу. К нам приходят люди, которым мы нужны, и это большая радость! Я увлекаюсь психологией, и очень часто она помогает в работе. Знаете, бывают случаи, когда человек зайдет, поговорит, и ты понимаешь, что ему просто необходимо внимание. И тогда я говорю: «А может быть, ничего не нужно? Вы сейчас придете домой, нальете чашечку чая, сядете у телевизора, и все будет хорошо?» И человек уходит с улыбкой, унося частичку твоего тепла. Это огромное счастье – понимать, что ты нашел свое место в жизни, любишь свою работу. Вот эти слова я бы сказала молодежи, которая идет работать в аптеку.

Вот сейчас подумала, если с юмором смотреть на ситуации, может быть, это не плохо, когда посещаемость в аптеке небольшая. Значит, люди не болеют?!