Мария Яковлева: Интернет не заменит общение с фармацевтом

Независимые аптеки рядом с домом остаются популярными и по-настоящему необходимыми людям. Они приходят в "семейную" аптеку, чтобы не только приобрести необходимое лекарство, но и поделиться своими горестями, в ответ услышать доброе слово, получить моральную поддержку.

Сегодня наша собеседница — Мария Яковлева, заведующая аптекой ООО "Интерфарма", которая работает в московском районе Куркино (Соколово-Мещерская ул., д. 14).

Мария Сергеевна, как давно работает Ваша аптека?

Для большинства местных жителей мы давно стали своими, потому что работает наша аптека здесь почти 12 лет. Практически всех наших посетителей мы знаем по именам, их истории, жизненные ситуации. И это — помимо лечения заболеваний. На наших глазах когда-то маленькие посетители стали взрослыми, а у кого-то из них уже появились и собственные дети.

Постоянные клиенты хорошо знают наших сотрудников. Очень ценно и то, что зачастую они приходят за консультацией к конкретному специалисту "первого стола".

Многие посетители, с которыми я пообщалась, отмечают чуткость и отзывчивость ваших сотрудников. Каких критериев Вы придерживались при приеме их на работу?

В нашем дружном коллективе работает четыре специалиста – как фармацевты, так и провизоры. Могу твердо сказать, для моих коллег профессионализм и преданность любимому делу вовсе не пустой звук. Например, буквально с первых дней в аптеке трудится фармацевт Елена Алексеевна Яфракова, которая пользуется огромным, не поддающимся сомнениям доверием посетителей.

Добиться этого возможно только когда ты любишь свою работу и дорожишь выбранной профессией. Работа провизора/фармацевта подразумевает постоянное развитие, получение дополнительных знаний, поэтому все наши специалисты постоянно проходят курсы повышения квалификации, знакомятся с новинками на рынке лекарственных средств, новыми технологиями в сфере здравоохранения и фармацевтического производства.

Поскольку мы работаем в формате семейной аптеки, то для нас очень важно, чтобы «первостольник» слышал своего клиента, уделял ему максимум времени и внимания, зачастую даже предугадывая его пожелания. Да и людям хочется, чтобы им оказывали профессиональную помощь в консультировании и выборе препаратов. В сетевых аптеках, на мой взгляд, акцент сделан на финансовые показатели — товарооборот и объем продаж, во многом в ущерб фармконсультированию. У нас совершенно другой подход: не отрицая увеличение рентабельности, на первом месте – помощь.

Как Вы сами пришли в фармотрасль?

Во дворе, где я росла, работала большая производственная аптека, и уже в детском возрасте, как говорят, с первого взгляда я почувствовала любовь к фармации и со школьной скамьи начала себя готовить к этой профессии. Потом было фармотделение медицинского института, и вот уже почти 18 лет работаю в аптечном секторе, пройдя путь от рядового специалиста «первого стола» до заведующей. Могу сказать твердо: свою профессию я беззаветно люблю и ни разу за все эти годы не пожалела о сделанном выборе.

Насколько, на Ваш взгляд, важно месторасположение аптечного предприятия?

Разумеется, размещение на карте местности имеет одно из определяющих значений, тем более для розничного предприятия, работающего с людьми. Это важно и для клиентов, и для нас. Месторасположение и конкурентная среда напрямую влияют и на такие факторы успеха, как ассортимент и ценовая политика. Мы работаем в так называемом «спальном» квартале, поэтому проходимость невысока. Наш формат подразумевает более спокойный, тихий, практически семейный подход в обслуживании посетителей. Несомненный плюс в том, что аптека имеет свой круг постоянных посетителей. Наши сотрудники знают их предпочтения, что и учитывается при составлении ассортиментного плана.

Какой он — "портрет" постоянного посетителя аптеки?

При составлении портрета могут быть использованы разнообразные краски, но одно важно: 80% — это постоянные посетители, в основном из числа местных жителей, в возрасте от 30 до 60 лет. Особо отмечу, что много семей с маленькими детьми. В ночное время может случиться всякое — и высокая температура, и отравление, и травмы, а поскольку мы единственная круглосуточно работающая аптека в районе Куркино, все прибегают к нам, приезжают даже из соседних районов.

В шаговой доступности от нас есть государственные и частные клиники, в том числе стоматологические. Их пациенты зачастую приходят к нам, ведь в нашей аптеке отличный выбор не только лекарств, но и лечебных зубных паст, и средств по уходу за полостью рта. Даже в добрых соседях у нас, как Вы наверняка заметили, "дверь в дверь", находится лаборатория "Гемотест".

Что предпринимаете для привлечения покупателей?

Постоянным клиентам у нас предоставляются индивидуальные скидки, а для пенсионеров и молодых мам — скидки по "Социальной карте москвича". В ближайшие месяцы мы планируем запустить и собственную программу лояльности с получением кешбэка. Для многих клиентов это даже более интересно и выгодно, чем просто скидки, ведь накопленные баллы можно будет списывать в счет следующей покупки. Процент возврата средств будет зависеть от суммы чека.

Анализируя продажи, Вы наверняка можете рассказать, какие препараты пользуются большим спросом – отечественные или импортные? Да и вопрос дефектуры волнует многих. Как Вы выходите из положения?

Дефектура, конечно, есть, но, на мой взгляд, сейчас она сокращается. Некоторые оригинальные препараты иностранных производителей уже вернулись на наш рынок. Мы также чувствуем результаты программы импортозамещения, появляется все больше отечественных лекарств. Не могу не отметить наших доблестных производителей, которые смогли в сжатые сроки переориентироваться и наладить производство необходимых людям аналоговых препаратов.

Качество отечественных препаратов, на мой взгляд, очень достойное и полностью соответствуют международным стандартам, поэтому переход с импортных на российские лекарства проходит довольно спокойно. Более того, я заметила, что, перейдя на отечественные препараты, многие посетители на них и остаются. Соотношение импортных и отечественных препаратов в нашей аптеке на данный момент приблизительно 50 на 50. Да и многие из европейских компаний уже имеют локализованное производство в России.

Мы работаем с крупными дистрибуторами, давно присутствующими на рынке, они вносят свой вклад в борьбу с дефектурой, стараются расширять ассортимент, улучшать логистику. Ну а мы в аптеке, конечно, отвечаем за то, чтобы клиент приобрел все необходимое и остался доволен покупкой.

Вместе с тем, есть и такие препараты, которых сейчас действительно нет на рынке. Особенно тяжело было в самом начале санкций, аптеки сложно приспосабливались к изменившимся условиям. Мы не понимали, как быть, да и покупатели ждали свои препараты. Сегодня люди в основном с пониманием относятся к сложившейся ситуации. Врачи, выписывая рецепты и рекомендации по МНН, тоже стараются каким–то образом приспособиться к настоящему и скорректировать назначение с учетом дефектуры.

Сотрудничаете ли вы с интернет-площадками по поиску лекарств?

Мы сотрудничаем только с сервисом AptekaMos.ru, причем уже более 7 лет. Люди там смотрят, получают информацию, бронируют и звонят в аптеку. Их справка работает давно и хорошо известна. Особенно это было заметно в то время, когда ощущалась сильная дефектура.

По справке обычно ищут редкие и дорогостоящие препараты, а также те, которые пропадают из аптек из-за перебоев, связанных с логистикой. В таких случаях к нам приезжают посетители преимущественно из других районов. Обычно это люди, которые имеют хронические заболевания и им необходим курсовой прием.

Как Вы относитесь к интернет–продажам и доставке? Насколько востребована эта услуга?

Для большого современного города возможность онлайн–заказа и доставки — это большой плюс. По моим наблюдениям, онлайн-заказы пользуются большим спросом, особенно у активной молодежи. Они постоянно загружены, отсюда их стремление сэкономить время на визите в аптеку. Однако и важность консультации никто не отменял. При выдаче заказа мы в любом случае стараемся консультировать клиентов по вопросам, требующим особого внимания.

А вот люди старшего возраста, как никто другой нуждаются в общении, поэтому предпочитает визит к нам. На мой взгляд, пока тех, кто предпочитает "удаленные" покупки, чуть меньше половины, процентов 30-40. И в будущем, мне кажется, интернет–заказы не смогут полностью заменить живое общение с фармацевтом.

По доставке рецептурных препаратов, наверное, возникает еще больше вопросов?

Вопрос с рецептурными препаратами, безусловно, сложный. Пока мы все ждем результатов пилотного проекта, в котором участвуют некоторые московские аптеки. Время покажет, как это будет реализовано на практике. Но, по отзывам коллег, мы видим, что эта программа хорошо выстраивается, в нее вовлечены аптеки, пациенты, врачи, государственные служащие — словом, все те, от кого зависит развитие фармацевтической отрасли.

Разумеется, непосредственной доставкой должен заниматься специально обученный курьер, соблюдая все инструкции и режим перевозки, включая термолабильность. Уверена, что все это будет четко отработано, и услуга доставки лекарств будет пользоваться большим спросом населения.

Планируете ли Вы в будущем в деятельности аптеки трансформацию в сторону цифровизации, электронной коммерции?

После того, как будет закончен пилотный проект, многие аптеки начнут подключаться к доставке препаратов. Естественно, этот процесс невозможно представить себе без цифрового развития. Ведь цифровизация в принципе — это оптимизация бизнес–процесса. Она дает не только большую экономию времени и ресурсов, но и способствует развитию клиентоориентированного бизнеса. А клиент, особенно для аптеки, стоит во главе угла. Таким образом, работа по такой трансформации в скором времени наберет обороты. Конечно, и мы примем в ней активное участие.

Электронные рецепты очень удобны и для врачей, и для пациентов, и для нас. Особенно выиграют представители молодого поколения. Люди старшего возраста несколько консервативнее, возможно, что для них цифровой формат окажется болезненным. В любом случае, мы уже начали готовиться к внедрению этой системы, запустили работу по настройке соответствующего программного обеспечения, чтобы нововведения не застали нас врасплох. Мы только за!

Не могу не спросить о конкуренции со стороны маркетплейсов. Каково Ваше отношение к приобретению лекарств и медицинских изделий там, не опасно ли это?

Какой Вы хотите получить ответ от руководителя аптеки? Конечно, по моему глубокому убеждению, лекарственные препараты должны отпускаться только через аптеки, даже безрецептурные. Да и те же БАДы реализовывать вне аптек нежелательно. Сколько уже в различных СМИ муссировалась тема фальсифицированных БАД, реализуемых на маркетплейсах! Хорошо, что теперь и они подлежат обязательной маркировке. Ведь вопросов к маркетплейсам очень много: в каких условиях осуществляется хранение аптечного ассортимента на складах, как соблюдаются условия перевозки, температурные режимы и т.п. Все же контроль над деятельностью аптек с обязательным лицензированием о многом говорит, когда речь идет о здоровье и жизни человека.

Не секрет, что люди активно занимаются самолечением. Можно ли считать это проблемой?

Это действительно бич современности! Очень многим людям не хочется тратить время на визит к врачу из-за очередей и трудности с записью к специалистам, поэтому они хотят решить проблему со здоровьем быстро, своими силами. Тем более, сегодня большой массив информации получают в сети Интернет, по телевидению бесконечно «крутят» рекламу лекарств.

Своим посетителям мы всегда разъясняем опасность такого подхода и смертельную пагубность самолечения. Особо указываем на упущенное время, когда потенциальное заболевание можно было бы диагностировать и начать лечить на раннем этапе его развития.

Большая опасность таится и в одновременном приеме различных препаратов, их взаимодействии, возможных побочных эффектах. Люди ведь не знают, что один препарат во взаимодействии с другим может усилить эффект, или, наоборот, ослабить его, а с каким-то быть вообще несовместимым. Все это может привести не только к тяжелым осложнениям, но и смерти. Поэтому наша первоочередная задача — уберечь пациента от необдуманных действий, направить его за специализированной медицинской помощью.

К счастью, подавляющее большинство наших посетителей прислушиваются к советам "первостольников". Потому что это в основном люди грамотные, шагающие в ногу со временем, и вместе с тем очень ответственные, следящие за своим здоровьем.

Ассортимент и ценовая политика во всех аптеках примерно на одном уровне. В этих условиях одним из главных конкурентных преимуществ является фармконсультирование. Мы с удовольствием помогаем нашим клиентам разбираться с рецептами, потому что бывают разные нюансы. Врачи, как правило, пишут неразборчиво и многим людям самостоятельно разобраться трудно. Кроме того, мы разъясняем, как препарат применяется, как хранится, уточняем совместимость с другими лекарствами. Наши специалисты обязательно проговаривают все.

Интересуются ли посетители происхождением того или иного препарата, ищут ли информацию о его подлинности в системе "Честный Знак" или же полностью доверяют аптеке?

Изначально маркировка была задумана именно для конечного потребителя, чтобы фальсификат не прошел на рынок. Когда систему внедряли, посетители проверяли лекарства, но, скорее, из интереса. Сегодня же к этому уже привыкли и воспринимают как должное.

К счастью, на моей практике случаев выявления фальсификатов не было. Ведь мы работаем с проверенными и авторитетными дистрибуторами, дорожащими своей репутацией. Возможно, этот вопрос более актуален для региональных аптек. В любом случае внедрение маркировки кардинальным образом подорвало основу фальсификатов и контрафакта. Поэтому, несмотря на сложности первоначального этапа внедрения, система работает очень эффективно и позволяет отследить весь путь конкретной упаковки — откуда она пришла, куда и через кого ушла.

Как Вы смотрите на то, что с осени текущего года заведующая может заменить специалиста "первого стола"?

Я обеими руками за такое решение! Когда ты сам работаешь за "первым столом", ты лучше понимаешь весь процесс, пожелания своих клиентов. Если заведующий начинает с азов профессии, у него формируется совершенно другой опыт. В дальнейшем это позволяет более успешно координировать работу по наполнению ассортимента, внедрять стандарты обслуживания, корректировать ошибки молодых коллег. Когда ты сам в этом находишься, ты лучше понимаешь потребности аптеки, посетителей и своих сотрудников. Тем более, что "первостольники" тоже могут и заболеть, и в отпуск пойти…

Госдумой был принят закон, который должен помочь возрождению производственных аптек. Каково Ваше мнение по этому поводу?

Мне кажется, это очень важно. Например, по моему мнению, индивидуальное дозирование просто необходимо новорожденным, им не всегда подходят стандартные заводские дозировки. Отечественные прописи еще с советских времен остаются одними из лучших, и нужно сказать, среди них много забытых, но очень эффективных. Если врачи их начнут выписывать, а аптеки производить, это будет замечательно.

Кроме того, производственные аптеки помогут закрыть потребности населения в таких лекарственных формах, которых уже сегодня нет в обычной аптеке. Но здесь необходима помощь со стороны государства, дело это не рентабельно с точки зрения аптеки, много еще неясностей, как его начинать. Даже со специалистами — провизорами-технологами возникнет проблема.

Какие преимущества в работе независимой аптеки Вы можете отметить, исходя из личного опыта?

Конечно, частным аптекам сложно конкурировать с сетями, которые имеют определенные скидки при крупнооптовых закупках, имея и другие преимущества, но... Я думаю, что частные аптеки никогда не перестанут существовать хотя бы потому, что есть огромный спрос на такой формат как "семейный" у населения.

У нас нет такой заорганизованности и управленческой пирамиды, какие существуют в сетях. Мы принимаем решения более оперативно и независимо, сами решаем, какую ценовую политику внедрить в аптеке, какой ассортимент выбрать.

И если в вопросах ценообразования мы работаем примерно в равных условиях, особенно, когда речь идет о препаратах перечня ЖНВЛП, то говоря о качестве обслуживания, индивидуальном подходе, частная аптека вне конкуренции. Мы исповедуем принципиально иной подход в своей работе. Наши плюсы — отсутствие "токсичных" продаж, навязывания дополнительного ассортимента, СТМ и т.п. Частные аптеки более открыты для своих посетителей.