Обучение сотрудников аптечных сетей. Где, как и чему учить?

Так, знание новых препаратов, постоянно выходящих на рынок, поможет грамотно проконсультировать клиента, подобрать препараты-аналоги. Владение техниками продаж поможет взаимодействовать с клиентом, удержать потенциального покупателя, ну, а владение управленческими навыками, помогает грамотно управлять аптекой. Особенно важными управленческие навыки становятся при управлении аптечными сетями.

Сейчас не вызывает сомнения тот факт, что в основе бизнеса лежат контакты. Таким образом, бизнес сегодня это не только и даже не столько вложенный в него капитал. Это, прежде всего, люди, которые в нем работают. Для любого руководителя важным является понимание того, что прибыль приносят все-таки люди, и эти люди сложнее, нежели оргтехника, нельзя нажать на кнопку, чтобы «включить» человека. Можно провести дорогую и эффективную рекламную кампанию, но когда покупатели придут в аптеку, они будут взаимодействовать с конкретными провизорами. Именно поэтому так важно проводить регулярные обучения, повышение квалификации сотрудников.

ЧЕМУ УЧИТЬ?

В целом любое обучение, которое проводится в рамках компании, можно разделить на несколько категорий:

• знание ассортимента;
• обучение техникам продаж;
• обучение управленческим навыкам (основы управления персоналом, навыки ведения переговоров, коммуникативной компетентности, конфликт-менеджмент и т.п.).

Если говорить о рядовом персонале, то два основных блока, которые должны знать все провизоры, – это знание товара и умение продавать. Продавать так, чтобы люди снова и снова приходили в эту аптеку, к этому провизору. Просто потому, что он грамотный специалист, с которым им комфортно общаться.

Знание товара. Первым и основным требованием к провизорам является знание ими товарного ассортимента и его особенностей – чем один препарат отличается от другого такого же, равного по цене и выполняющего аналогичные функции: Троксевазин и Троксерутин, например, являются препаратами-аналогами. Примером тому могут служить и другие препараты-аналоги, рекомендуемые при тех или иных заболеваниях. Кроме этого, существует много других вопросов, ответы на которые необходимо знать профессиональному провизору и уметь простым и доступным языком донести информацию до клиента.

Психология продаж. Если говорить о работе провизоров, то, как правило, им не хватает таких, казалось бы, элементарных умений, как умение устанавливать контакт с клиентом, умение расположить клиента к себе. В аптеках, как правило, отсутствуют единые стандарты начала разговора и представления себя и компании. Неумение убедительно рассказывать о том или ином препарате также приводит к потере покупателей. Чаще всего на голову бедного клиента вываливается масса узкоспециальных подробностей. Кроме этого, необходимо учитывать, что люди, которые приходят в аптеку, чаще всего нуждаются еще в эмоциональной поддержке и бережном к себе отношении.

Все это говорит о необходимости регулярного повышения квалификации не только в области знания линейки препаратов, но и психологии взаимодействия с клиентами.

ГДЕ УЧИТЬ?

Идеальным вариантом для аптечной сети будет, конечно же, создание собственного Учебного центра. Это позволит проводить систематическое обучение сотрудников с минимальными затратами. Во-первых, это позволит пригласить грамотных специалистов. Кроме того, одиночный, разовый тренинг быстро забывается. Необходимо соединить в единое целое обучение, тренинг, посттренинговое сопровождение, мотивационную политику фирмы. Обучение кадров дает также возможность поддерживать постоянные контакты со своими подчиненными. Особенно, если обучение регулярное. Оно позволяет обменяться мнением, поделиться не только своими трудностями и сложностями, но и своими успехами.

Обучение у независимых тренеров или обращение в сторонние тренинговые компании, как правило, достаточно дорого и не всегда обеспечивает высокий уровень качества. А также не позволяет комплексно объединить и обучение, и систему мотивации персонала, и разработать схему карьерного роста.

КАК УЧИТЬ?

В последнее время все большую популярность приобретают инновационные технологии – тренинги, деловые и ролевые игры и т.п.

Тренинги – это не тот привычный нам с институтский скамьи скучный и нудный способ усвоения знаний, когда преподаватель читает лекцию, а студенты дружно ее записывают. Тренинг – это отработка реальных навыков и знаний. Особенно эффективен так называемый «компетентностный подход к обучению», который заключается в том, что перед началом обучения определяются те компетенции провизоров, которые им необходимо развивать на тренинге.

Чем хороши активные способы обучения? Тренинговая группа – это маленький социум, в котором прослеживается модель взаимодействия человека с окружающим миром, все его сильные и слабые стороны. В реальной жизни у нас очень мало возможностей посмотреть на себя со стороны и понять, как нас воспринимают другие люди, и как они на нас реагируют. Тренинг позволяет поэкспериментировать с новыми моделями поведения, сыграть другую роль. Метод проб и ошибок помогает найти наиболее оптимальную стратегию поведения. Тренинг моделирует «зону безопасности» – никто не потеряет выгодный заказ, зато есть возможность получить обратную связь от своих коллег. Очень интересен в этом плане видеотренинг, когда у участников есть возможность посмотреть на себя со стороны. Можно смоделировать наиболее типичные ситуации, когда продажа почему-то «не пошла» и проанализировать ее. Подобные тренинги наиболее эффективны с теми участниками, которые считают себя «супер-провизорами». Его можно проводить как мастер-класс. Это позволяет развивать коммуникативную компетентность наиболее успешных провизоров.

Ролевые игры позволят проиграть те или иные ситуации, которыми так богата работа провизоров, и найти наиболее оптимальное поведение.

Вместе с тем, необходимо учитывать, что за один короткий тренинг навыки не доводятся до автоматизма, что только и делает их успешными. Поэтому сразу же после тренинга объем продаж резко не повысится. Эффект от любого обучения проявляется через некоторое время, когда знания, приобретенные на тренинге, адаптируются «под себя» и практически отрабатываются. Для того чтобы умение перешло в навык необходимо порядка трех недель при условии постоянного повтора. Тренинг дает толчок к пониманию того, что и как необходимо изменить. Но необходимо время, чтобы превратить знания в умения, умения – в навыки. Поэтому так важно посттренинговое сопровождение, которое поможет выявить, насколько используются полученные на тренинге модели профессионального поведения. Это помогает планировать «поддерживающие» мероприятия.

Существует разделенная ответственность – тренера и участников тренинга. Невозможно чему-то научить взрослого человека, если ему это в принципе не нужно, и тренинг воспринимается им как наказание. И совсем другая реакция будет, если тренинг будет восприниматься как вариант поощрения сотрудников, возможность повысить свою квалификацию за счет фирмы. Поэтому не стоит «загонять» на обучение всех подряд. Лучше сделать тренинг формой поощрения тех сотрудников, которые уже хорошо зарекомендовали себя и в которых имеет смысл вкладывать деньги. Нелишне бывает довести до сотрудников стоимость так называемых «открытых» тренингов, на которые приглашаются все желающие.

Эффективность тренинга будет гораздо выше, если его участники будут в нем заинтересованы. Поэтому обучение должно быть частью системы мотивации, поощрением, а не наказанием. Если сотрудники, так или иначе, мотивированы на обучение (это может быть повышение собственной стоимости на рынке труда, увеличение заработной платы, общение с коллегами, овладение новыми знаниями), эффективность тренинга вырастает.

До проведения тренинга полезно собрать участников и объяснить им цели и задачи обучения, которые ставятся перед данным тренингом. Объясните преимущества, который получит провизор после прохождения обучения. К этому нужно добавить, что любое обучение должно быть значимым и престижным мероприятием. Это должно стать частью системы мотивации сотрудников.

Любые обучающие мероприятия нужно планировать заблаговременно, чтобы участники имели возможность скорректировать свои планы. Также нецелесообразно занимать под обучение оба выходных дня сотрудников.

Тренер или наставник? Точнее всего будет так – и тренер, и наставник. Каждый на своем уровне, каждый решает свой объем задач.

Последнее время все чаще практикуется ставить опытного провизора в качестве мастера-наставника. Он проводит обучение остальных. Но нельзя упускать из виду, что успешно продавать и уметь научить этому других – это далеко не одно и то же. Такой наставник обучает по принципу «делай как я». А действует он большей частью интуитивно. Поэтому наставников тоже необходимо обучать. Хотя сама по себе система наставничества – явно позитивная инициатива.

Подходов к обучению – множество, еще больше методов, приемов и технологий. Чаще же применяется интегративный подход. И опытный тренер будет применять те методы и технологии, которые подходят конкретным участникам конкретной тренинговой группы для достижения конкретных поставленных задач. Гораздо важнее, чтобы тренер был социально и эмоционально зрелым и успешным человеком со сформировавшейся жизненной позицией. Это тем более важно, что основным инструментом в любом тренинге является все-таки личность тренера.

Марина Юрьевна Коноваленко
доцент, кандидат психологических наук